Томас Дж. Питерс - В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки
В нашем первом исследовании успешных компаний, а также в последующих исследованиях мы постоянно находим примеры компаний, которые с невероятным рвением борются за качество. К таким компаниям, безусловно, относится Digital, корпоративная философия которой гласит: "Рост не является нашей главной целью. Наша цель заключается в том, чтобы стать "организацией качества" и качественно выполнять свою работу. Это означает, что мы должны работать так, чтобы у нас были все основания гордиться своей работой и своими продуктами. Если мы будем работать качественно, рост придет сам" {23}. Главной целью Maytag — еще один пример компании, которая борется за высочайшее качество, — является бесперебойная работа любой машины в течение десяти лет {24}. На этой (поздней) стадии жизненного цикла стиральные машины должны были бы стать почти предметом ширпотреба — таким же, как овсяные хлопья или картофельные чипсы. Тем не менее, неустанная борьба Maytag за надежность своей продукции позволяет ей продавать свои машины с 15%-ной наценкой, удерживая при этом значительную долю рынка в борьбе с такими серьезными конкурентами, как GE. Качество и надежность — это, по сути, спасательный плот на всех этапах экономического цикла. В то время как бизнес GE в Луисвилле, связанный с производством стиральных машин для внутреннего рынка, переживал период серьезного спада и в то время как все производители бытовой техники боролись за выживание, прибыли Maytag продолжали расти, хотя и не столь высокими темпами, как в прежние времена. Качество, обеспечиваемое Maytag, не объясняется использованием какой-либо необычной технологии — она объясняется чрезвычайно надежной работой ее продуктов. Один из аналитиков отмечает: "Maytag создала себе репутацию на исключительной надежности, а не на рекламной шумихе вокруг необычных характеристик своих продуктов… Maytag не делает ничего лишнего — она просто делает хорошие продукты" {25}.
И еще несколько примеров. В гостиничной сети Holiday Inn надежность является главной институциональной целью, а фундаментальная тема под девизом "Никаких неожиданностей" пронизывает все, включая ее рекламу. Procter & Gamble глубоко верит в качество выпускаемой ею продукции — настолько глубоко, что, по мнению одного из аналитиков, "иногда это становится ахиллесовой пятой Procter & Gamble". Например, Procter & Gamble обычно не стремится копировать те или иные необычные новинки, которые предлагают ее конкуренты. "Procter & Gamble не стоит даже пытаться отвечать на действия конкурентов, предлагающих поверхностные, "косметические" преимущества (например, необычайный аромат) вместо действительно ценных качеств и характеристик, таких, как защита от кариеса, — говорит один из наблюдателей. — Косметика чувствует себя неуютно в корпоративной штаб-квартире Procter & Gamble в Цинциннати" {26}.
Короткая история, рассказанная бывшим бренд-менеджером, который отвечал в Procter & Gamble за торговую марку Charmin (под этой торговой маркой продается туалетная бумага), иллюстрирует чрезвычайно позитивную сторону трепетного отношения этой компании к качеству. Этот бывший сотрудник Procter & Gamble рассказывал, как жалобы клиентов переправляются непосредственно бренд-менеджеру для принятия ответных мер. В связи с этим он вспоминал один забавный эпизод. Существуют три основных типа устройств для подачи туалетной бумаги: который обычно встречается в общественных туалетах; который устанавливается в домашних туалетах и несколько устаревший тип, наполовину встраиваемый в стену (рулон туалетной бумаги наполовину упрятан в полуцилиндрическом углублении в стене). Оказывается, что рулон туалетной бумаги Charmin примерно на одну восьмую дюйма толще, чем нужно было бы для того, чтобы он помещался в устаревшем (третьем) типе устройств для подачи туалетной бумаги. Решение, найденное в Procter & Gamble, заключалось в том, что нельзя ни в коем случае уменьшать метраж рулона (поскольку это, по мнению специалистов компании, означало бы снижение качества). Вместо этого сотрудники технологического и проектно-конструкторского отделов и бренд-менеджер предложили оригинальное решение. Было решено переделать станки для намотки рулонов туалетной бумаги таким образом, чтобы бумага наматывалась в рулоны с большей плотностью, что позволяло уменьшить диаметр рулона до требуемой величины.
Подразделение компьютерных систем компании Hewlett-Packard производит компьютерные системы HP 3000 {27}. Эта система, впервые проданная в 1968 году, к 1980 году была смонтирована на 5000 объектах по всему миру, а в настоящее время она установлена уже на 8000 объектах. По своему качеству она считается одной из лучших в мире. Об этом свидетельствуют результаты опросов, проведенных независимыми сторонними организациями. Особенно удивительным в этих условиях кажется то обстоятельство, что в прошлом году, несмотря на высокую репутацию и успешный сбыт своей продукции, подразделение компьютерных систем Hewlett-Packard приступило к реализации новой широкомасштабной программы повышения качества HP 3000. Сама компания объясняет свое решение так: "Если мы не будем поддерживать качество своей продукции на высочайшем уровне, японцы обязательно обойдут нас".
В нынешней программе подразделения компьютерных систем, направленной на повышение качества HP 3000, особенно поражает подлинный фанатизм ее исполнителей, а также то, насколько эта программа охватывает все стороны деятельности подразделения. Вряд ли стоит лишний раз напоминать о том, что пример подобного отношения к проблеме повышения качества подают в компании руководители высшего звена. Каждую четвертую неделю Ричард Андерсон, руководитель подразделения компьютерных систем, посещает объекты, на которых установлена система HP 3000, беседуя с клиентами и принимая участие в собраниях торговых представителей. В ходе таких поездок он получает из первых рук огромный объем информации о потребностях клиентов и действиях конкурентов. Особенно его интересует мнение клиентов о качестве продукции подразделения компьютерных систем.
Самую последнюю кампанию борьбы за качество продукции Ричард Андерсон начал примерно год тому назад. Как принято в Hewlett-Packard, Андерсон объявил о новой широкомасштабной программе во время утреннего кофе-брейка в кафетерии, где большинство из 1400 сотрудников подразделения компьютерных систем встречаются каждую неделю, чтобы поговорить о делах. Андерсон попросил своих подчиненных приступить к определению качества. Главной причиной принятия срочных мер он назвал вторжение японцев в компьютерную индустрию. В течение года, который прошел с этой встречи, было реализовано несколько программ, направленных на повышение качества продукции.
