Томас Дж. Питерс - В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки
Уильям Науманн, бывший председатель совета директоров Caterpillar, говорит, что с самого начала расширения своего бизнеса, к которому руководство этой компании приступило сразу же после окончания Второй мировой войны, было принято фундаментальное решение, имевшее далеко идущие последствия для способа ведения всего бизнеса Caterpillar. "Мы твердо решили, что качество или характеристики любого продукта или компонента, выпускаемого Caterpillar, где бы ни был произведен этот продукт или компонент, должны быть такими же, как у аналогичного продукта или компонента, выпущенного в любом другом месте — в этой стране или за границей" {17}. Он утверждает, что "пользователи могут рассчитывать на наличие запчастей независимо от того, где они работают, а это весьма важно, когда речь идет о высоко мобильной отрасли. Наши пользователи могут быть уверены, что никто из них не будет обделен вниманием Caterpillar" {18}.
Уильям Науманн полагает, что это решение, направленное на обеспечение надежности, качества и единообразия, оказало чрезвычайно благотворное влияние на развитие компании. "Машина, изготовленная на одном заводе, является двойником такой же машины, изготовленной на другом заводе, а запчасти, изготовленные в любой стране мира, также должны быть полностью взаимозаменяемыми" {19}.
Еще одной компанией, которая уделяет вопросам качества особое внимание, является McDonald's. Ее кредо, сформулированное на многие годы вперед, можно выразить словами: "Качество, обслуживание, чистота и ценность" (Quality, Service, Cleanliness, Value - Q.S.C.&V.). Говорит основатель McDonald's Рэй Крок: "Если бы мне давали по одному кирпичу каждый раз, когда я повторяю, как заклинание, слова Q.S.C.&V., мне кажется, что с помощью этих кирпичей я уже построил бы мост через Атлантический океан" {20}. С первых дней существования McDonald's деятельность каждого из торговых предприятий, принадлежащих этой компании, регулярно оценивается именно по показателям Q.S.C.&V., которые в совокупности определяют значительную часть заработной платы руководителя торгового предприятия. Неспособность руководителя какого-либо торгового предприятия McDonald's соблюдать высокие стандарты Q.S.C.&V. своей компании может стать причиной значительных убытков соответствующего торгового предприятия и увольнения данного руководителя.
Рэй Крок и другие члены высшего руководства McDonald's являются главными героями рассказов, в которых описывается, как они лично инспектировали торговые предприятия McDonald's, чтобы проверить, соблюдаются ли там стандарты Q.S.C.&V. В наши дни, когда компании McDonald's, стоимость которой оценивается в 2,5 миллиарда долларов, принадлежат около 7000 ресторанов и которая продала уже более 40 миллиардов гамбургеров, актуальность этой концепции не только не снизилась, а, напротив, — повысилась. На четвертой странице годового отчета McDonald's за 1980 год, после обязательного послания к акционерам компании, написано: "Качество является первым словом в нашем лозунге Q.S.C.&V. …Это объясняется тем, что именно качеством нашей продукции клиенты наслаждаются каждый раз, когда посещают любой из ресторанов McDonald's" {21}.
"Как же, как же — скажет скептик. — Какая из компаний не любит порассуждать на эту тему!" В который раз обращаясь к истории McDonald's, мы поговорили с одним нашим приятелем. Сейчас это молодой руководитель компании, который во время учебы в старших классах школы (тогда ему было семнадцать лет) работал в одном из ресторанов McDonald's. Интервью, которое мы взяли у этого молодого человека, было намеренно неструктурированным, поэтому он мог высказать все, что считал нужным. Он практически сразу же перешел к вопросам качества, обслуживания и чистоты. "Что меня действительно поразило с первых дней работы в McDonald's, - сказал он, — так это качество продуктов. McDonald's всегда использует говядину лишь самого высокого качества. Если картофель фри был хоть чуть-чуть пережаренным, мы выбрасывали его… Если кто-нибудь из нас нечаянно протыкал большим пальцем дырку в булочке (а это случалось не так уж редко — особенно с новичками, которые еще не привыкли крайне осторожно обращаться с тысячами таких булочек), такая булочка прямиком отправлялась в мусорный бак. Совершенно невероятный для меня факт: я, человек уже достаточно обеспеченный, отправляюсь в McDonald's каждый раз, когда мне нужно перехватить на скорую руку. Убежден, что картофель фри, приготовленный в ресторанах McDonald's, является их лучшим продуктом". (Этот наш приятель работает в солидной компании. Между прочим, Джулия Чайлд также обожает картофель фри от McDonald's.)
Компания McDonald's буквально одержима чистотой. Поговорите с кем-либо из бывших работников McDonald's и спросите у него, что прежде всего приходит ему в голову при воспоминании об этой компании. Почти наверняка он ответит вам, что ему вспоминается бесконечная уборка помещений ресторана. "Я не мог позволить себе присесть хотя бы на минуту, — вспоминает один из бывших работников кухни. — Когда в ресторане было относительно немного посетителей, мы обязательно что-нибудь чистили, надраивали, мыли, скребли…"
Бесчисленные истории о неизменно высоком качестве продуктов и обслуживании клиентов, рассказываемые бывшими работниками кухни и обслуживающим персоналом ресторанов McDonald's, удачно дополняются высказываниями выдающихся стратегических мыслителей. Дональд Смит, в настоящее время один из высших руководителей PepsiCo, несколько лет тому назад ушел из McDonald's, чтобы возглавить одного из конкурентов McDonald's — компанию Burger King. Интересно отметить, что в качестве своего стратегического приоритета №1 Дональд Смит выбрал обеспечение большего единообразия торговых предприятий Burger King по всей стране. В течение пяти лет, когда Дональд Смит находится у руля Burger King, ему удалось сделать немало, однако достичь уровня McDonald's оказалось не так-то просто. Преемник Смита на посту руководителя Burger King, Джером Руенхек, продолжает начатое им дело. "Наша проблема — в обеспечении единообразия. В этом смысле McDonald's добилась куда больших успехов, чем мы" {22}.
В нашем первом исследовании успешных компаний, а также в последующих исследованиях мы постоянно находим примеры компаний, которые с невероятным рвением борются за качество. К таким компаниям, безусловно, относится Digital, корпоративная философия которой гласит: "Рост не является нашей главной целью. Наша цель заключается в том, чтобы стать "организацией качества" и качественно выполнять свою работу. Это означает, что мы должны работать так, чтобы у нас были все основания гордиться своей работой и своими продуктами. Если мы будем работать качественно, рост придет сам" {23}. Главной целью Maytag — еще один пример компании, которая борется за высочайшее качество, — является бесперебойная работа любой машины в течение десяти лет {24}. На этой (поздней) стадии жизненного цикла стиральные машины должны были бы стать почти предметом ширпотреба — таким же, как овсяные хлопья или картофельные чипсы. Тем не менее, неустанная борьба Maytag за надежность своей продукции позволяет ей продавать свои машины с 15%-ной наценкой, удерживая при этом значительную долю рынка в борьбе с такими серьезными конкурентами, как GE. Качество и надежность — это, по сути, спасательный плот на всех этапах экономического цикла. В то время как бизнес GE в Луисвилле, связанный с производством стиральных машин для внутреннего рынка, переживал период серьезного спада и в то время как все производители бытовой техники боролись за выживание, прибыли Maytag продолжали расти, хотя и не столь высокими темпами, как в прежние времена. Качество, обеспечиваемое Maytag, не объясняется использованием какой-либо необычной технологии — она объясняется чрезвычайно надежной работой ее продуктов. Один из аналитиков отмечает: "Maytag создала себе репутацию на исключительной надежности, а не на рекламной шумихе вокруг необычных характеристик своих продуктов… Maytag не делает ничего лишнего — она просто делает хорошие продукты" {25}.
