Томас Дж. Питерс - В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки
Наконец, мы пришли к выводу, что ориентация на клиентов является очень мощным личным мотиватором. Недавно мы встретили бывшего сотрудника бухгалтерского отдела компании J&J, который в настоящее время занимает пост старшего вице-президента Chase Manhattan Bank. Он вспоминал: "За первые же пару недель я нанес коммерческие визиты ряду клиентов нашего банка. Ничего необычного в этом нет. В J&J говорят: если вы не понимаете своих клиентов, значит, вы не понимаете свой бизнес". Еще один приятель рассказал нам аналогичную историю.
Я работал в Пентагоне, в офисе главы операций военно-морских сил. В моем подчинении находились несколько госслужащих категорий GS-11 и GS-12 (руководители среднего звена). Эти сотрудники были задействованы по некоторым статьям бюджета O&M (Operations & Maintenance — эксплуатация и техобслуживание). Меня всегда поражало, насколько эти сотрудники не заинтересованы в исполнении своих прямых служебных обязанностей. В то же время это были довольно энергичные и предприимчивые люди. Многие из них в нерабочее время занимались продажей недвижимости или каким-либо другим мелким бизнесом на стороне. Однако у меня в подчинении был один эксперт, который действительно увлекался своей работой. Со временем я понял, в чем дело. Учитывая его умение маневрировать ресурсами и изыскивать дополнительные возможности в бюджете, я часто посылал его в двух- или трехдневные командировки в Норфолк, на базу ВМС США. Там он работал в тесном контакте с представителями ВМС, помогая им изыскивать способы получения дополнительного топлива для нужд флота (сверх количества, предусмотренного бюджетом). Теперь-то мне понятно, что он оказался единственным из моих подчиненных, у кого был реальный контакт с клиентами. Он видел корабли и людей, управлявших этими кораблями. Числа в отчетах не были для него пустыми абстракциями. Результаты его действий были вполне материальными и поддавались измерению. Сейчас мне понятно, что тогда я мог бы сделать очень многое для того, чтобы подобный опыт стал достоянием всех моих подчиненных.
Судя по нашему опыту работы со многими успешными компаниями, можно сказать, что для сотрудников очень важно хорошо представлять себе бизнес клиентов, а еще лучше, если они смогут ознакомиться с этим бизнесом на практике. Caterpillar, например, посылает сотрудников своих предприятии к клиентам, чтобы сотрудники увидели свои машины в действии, в местах их реального использования. Citibank позволяет сотрудникам регулярно наносить визиты клиентам, решая текущие проблемы непосредственно на местах. 3M настаивает, чтобы ключевые сотрудники проектно-конструкторского отдела регулярно наносили визиты клиентам компании. Так же принято поступать и в компании HP. Именно таким образом сервисная ориентация приобретает вполне реальные, зримые очертания, а слова "компания — это все мы, это каждый из нас" обретают реальный смысл.
Одержимость качеством
Мы уже упоминали, что многие из успешных компаний мира одержимы идеей обслуживания клиентов. Можно с полным основанием утверждать, что не меньшее число этих компаний одержимо идеей качества и надежности. Замечательным примером в этом отношении является компания Caterpillar Tractor. Caterpillar обеспечивает клиентам в любой стране мира гарантированную доставку запчастей в течение 48 часов, если же компания не может выполнить это обещание, клиент получает необходимые ему запчасти бесплатно {13}. Конечно, в первую очередь это свидетельствует о том, насколько Caterpillar уверена в надежности своих машин. Как и в случае обслуживания, подобная одержимость может показаться — в узко экономическом смысле — безумием. Правда, если посмотреть на финансовые результаты Caterpillar, то о безумии вряд ли приходится говорить.
Вот что сказано по этому поводу в статье в журнале Fortune: "Принципы работы этой компании могут показаться разновидностью закона бойскаутов. Основными принципами деятельности Caterpillar являются превосходное качество продукции, надежность функционирования и лояльность в отношениях с дилерами. Caterpillar настойчиво стремится к своей цели - производить лучший в мире трактор на гусеничном ходу" {14}. С автором этой статьи соглашается аналитик журнала Business Week: "Качество продукции для сотрудников Caterpillar стало чем-то вроде катехизиса" {15}. Когда мы говорим что-то о Caterpillar в присутствии двух знакомых нам высокопоставленных руководителей сельскохозяйственных фирм, в их глазах появляется выражение благоговейного почтения. Этих людей нетрудно понять: у одного из них воспоминания о Caterpillar сохранились еще с тех далеких дней, когда ему приходилось заказывать строительное оборудование для нужд ВМС США во времена Вьетнамской войны. Тогда ему пришлось проявить чудеса изобретательности, чтобы, уложившись в весьма ограниченный бюджет, заказать дорогостоящее оборудование Caterpillar. Впрочем, тогда у него не оставалось другого выбора: он знал, что командир буквально сотрет его в порошок, если он не изыщет способ приобрести оборудование именно этой компании. Все правильно: когда вам приходится перебрасывать бульдозеры по воздуху над неприятельской территорией для строительства коротких взлетно-посадочных полос фактически в тылу врага, вы должны быть уверены в безупречной работе этих бульдозеров.
Быть ближе к клиенту в Caterpillar означает также быть ближе к дилеру. Вот что говорит об этом бывший президент и председатель совета директоров Уильям Блейки: "Мы испытываем огромное уважение к нашим дилерам. Мы не стремимся обойти или подрезать их. Некоторые из наших конкурентов именно так и поступают со своими дилерами, а потому дилеры не стремятся поддерживать с ними долговременные отношения. Дилеры Caterpillar не хотят расставаться с этой компанией — напротив, они стремятся поддерживать долговременные отношения. Caterpillar относится к своим дилерам, как к членам семьи. Business Week пишет об этом следующее: "Компания даже ведет в Пеории специальные курсы, поощряя детей своих дилеров к тому, чтобы они также занимались этим бизнесом {16}. Исполнительный вице-президент по маркетингу Е. К. Чэпмен вспоминает: "Сын одного из наших дилеров хотел стать священником и увлекался музыкой. Однако ко времени окончания курсов в Пеории он поменял свои жизненные планы и впоследствии стал одним из самых успешных наших дилеров".
