Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
контакты.
Многие руководители допускают ошибку из жадности,
заставляя своих менеджеров настаивать на скриптах, в которых
менеджер обязательно должен на этапе работы с возражениями
сделать, например, 5 звонков, задать 10 вопросов и так далее. Это
ужасно напрягает.
Недавно я записался на выставку для директоров, которую
проводит один московский журнал с аналогичным названием.
Записал туда и своих коллег. В общем, эти товарищи в среднем
сделали нам порядка 10-15 звонков после этого. Не отрицаю,
настойчивость – один из навыков менеджера по продажам, но сам
посуди, как они выстраивают диалог.
Первый «Дзынь» (не путай с «дзен»):
Я: Алло! Я слушаю!
Она: Добрый день, меня зовут Алла, журнал «Тратата
директор», вы записались на нашу конференцию 1 апреля в городе
Ростове-на-Дону.
Я: Что вы хотели, Алла?!
Алла: Я хочу поинтересоваться, все ли в силе?!
Я: Да.
Алла: Отлично, я бы хотела узнать, насколько вам интересна
информация о работе руководителей компаний в кризисное время?
Я: Достаточно интересна!
Алла: Вы хотели бы получать самые последние новости по этой
тематике?
Я: Допустим, в чем ваше предложение?
Алла: Я бы хотела предложить вам годовую подписку на наш
журнал.
Я: А сколько стоит?
Алла: В сумме без рассрочки это стоит «надцать» тысяч, но за
месяц это будет стоить «мало».
Я: Зачем мне это, если есть Интернет?
Алла: Потому что там самая эксклюзивная информация!
Я: Эксклюзивнее, чем на сайте РБК?
Алла: Не могу ответить на этот вопрос
Я: Как сможете, звоните.
Алла: Спасибо, до свидания.
Я: Надеюсь, прощайте.
После этого звонка состоялся еще с десяток аналогичных
«дзыней», в которых бедные девочки и мальчики, читая скрипт,
пытались убедить взрослого дядьку в том, что журнал с 20
страницами «ценной» информации круче, чем тысячи терабайт
трафика в Интернете. И это за неделю!!! При этом после
достаточно жестких отказов. Не знаю, с какой целью руководство
журнала «Тратата директор» так подставляет своих менеджеров.
Может, тупо поржать? Ну, если так, тогда, ребята, вам искренне не
повезло с руководством. И собственнику не мешало бы
пересмотреть свои взгляды на топ-менеджмент. Если честно, я не
посылал их просто из жалости. Согласись, это довольно
унизительно! Если ты, мой клиент, руководитель, не насилуй своих
менеджеров, подойди к вопросу продаж дифференцировано.
Мы с тобой вместе создадим один скрипт, который, возможно,
поможет тебе продавать лучше. Уважительное отношение превыше
всего. Нужно ценить свои границы и, если нарушать, то в меру,
чужие.
4. Человек просто развлекается, заигрывая с продажниками.
В 2008 году я работал в компании «О’кей». У нас был клиент,
старый еврей, который приходил в магазин каждый день. Как ты
понимаешь, гипермаркет – это порядка 5000-10000 квадратных
метров продуктов питания и непродовольственных товаров и от 10
до 50 000 человек в день. «Как тогда ты, Рубан, запомнил этого
клиента?» О, это было легко!
Этот человек все время находил какую-то неточность в
инструкциях на продукции и требовал… Сатисфакции! Все время
писал жалобы, угрожал судом и прочее. Проще было с ним
«решить вопрос». Но этот старик здоровался, улыбался и
продолжал гнуть свое. Может, потому что он был одинок, ему
нечем было заняться дома, а это был его способ общения с
внешним миром? Так или иначе, запомни:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 17
Среди твоих клиентов всегда есть «иные», будь готов
и не воспринимай это на свой счет. Это бизнес.
Мы подсылаем конкурентам тайных покупателей, чтобы узнать
их способы работы с клиентами, их фишки. Нас постоянно кто-то
мониторит, выспрашивая расчеты каких-нибудь программ
обучения. В начале книги я тебе рассказывал про битвы
«мобильных» сетей. Все это бизнес, это жизнь! Не воспринимай на
личный счет.
5. Менеджер некорректно раскрыл потребность человека.
Как мы уже говорили ранее, продать всем все невозможно.
Поэтому, если ты раскрыл потребность неверно, клиент будет
говорить свои сакральные фразы: «нет денег», «я еще похожу»,
«мне это не нужно», «это дорого», «мне нужно посоветоваться»,
«я подумаю». Сколько бы ты, мой дорогой клиент, ни бился
головой об лед «возражений», есть и всегда будут реальные
клиенты, которые скажут: «А у вас есть такой же, только с
перламутровыми пуговицами? Нет? Будем искать».
Так что спокойно возвращайся на уровень выявления
потребностей и продолжай свою работу Шерлока Холмса. Стань
фанатом, сыщиком потребностей клиентов и ты будешь
зарабатывать чеки в 5-10 и выше раз больше, чем твои братья по
оружию.
6. “Коpi Luwak” – в чем ценность вашего кофе за 300 Евро?
Моя коллега очень любит путешествовать. Недавно она была во
Вьетнаме. Уезжая, она поинтересовалась, что мне привезти в
качестве сувенира. Я ответил: «Все, что угодно, только не кофе
“Сурикаты”».
Как ты думаешь, что привезла мой партнер из-за границы?
Бинго! Целую банку этого кофе. Нет! Не то что бы это плохой
кофе. Он очень дорогой. Вопрос в том, что в нем такого
уникального, чтобы платить такие деньги? А я тебе расскажу.
В джунглях Малайзии, Индонезии и других теплых стран
водятся так называемые «пальмовые коты», или, как их еще
называют, мусанги, или малайские пальмовые куницы. Чем славен
этот зверек и при чем же здесь самая дорогая разновидность кофе?
Я уже вижу, что ты все понял! А может, ты сейчас смеешься во
весь голос, вспоминая историю, как ты был удивлен, когда узнал,
почему же баночка Kopi Luwak стоит 300 евро.
Чуваки из Индонезии не стали долго думать над технологией
отбора лучших спелых зерен кофе. Они просто завели ферму этих
куниц и начали их кормить свежими ягодами. Те, аристократично
выбирая самые спелые ягоды, создали возможность выбирать
потом из их экскрементов отработанный и готовый к
употреблению продукт. Потом фермеры (я надеюсь), промыв это
все, обжарив и перемолов, придумали историю про то, что помимо
всего прочего в процессе переваривания этот кофе насыщается
ферментами животного, которые в свою очередь придают
пикантный аромат напитку. Не знаю, насчет пикантного аромата,
но кофе действительно неплохой. Но 300 евро?!
Пока ты не сформировал ценность, он (клиент) никогда не
поймет, почему твой товар столько стоит. Если клиента завести в
салон к нашим партнерам «Sofia» и просто заставить купить
межкомнатную дверь стоимостью 200 000 рублей, например, за
штуку, это будет «шок и трепет Лас-Вегаса». Обычному человеку
непонятно, «почему затычка дырки между комнатами стоит, как
подержанный Хендай». Он даже не знает, что эта дверь делается из
самых экологичных материалов по спецзаказу дизайнера Франка
Поли (Италия), что фабрика расположена на озере Селигер, что
собственник компании лично контролирует выпуск каждой модели
двери и весь брак прогоняется через шредер, измельчаясь в мелкую
опилку, которой наполняют специальные удобрения для лесных
насаждений. Здесь ничего не ремонтируется, а меняется на новую
готовую продукцию, и так далее и так далее. Вот ценность и
сформирована! И что остается нашему покупателю? Два варианта:
пить свой Kopi Luwak, изыскав 300 евро за банку, либо признать,
что растворимый кофе за 150 рублей – это пока мой уровень
жизни, и я буду его защищать до конца дней своих.
Так или иначе, кататься в новеньком «Лендкрузере» или ходить
пешком – это выбор каждого. Ежедневно мотивы Маслоу
заставляют людей принимать непростые решения. И наша с тобой
задача им в этом помогать.
7. Страхи, опасения, сомнения.
Ты когда-нибудь сталкивался с отвратительным обслуживанием?
Я – да, и довольно часто. Однажды в одном из «Макдоналдсов» в
Ростовской области меня обслуживала женщина лет за 50. Когда я
протянул ей купюру в 5000, она поинтересовалась, есть ли у меня
«деньги поменьше». Проверив бумажник, ответил, что на сумму
чека денег недостаточно. «Бл@дь», – раздосадованно
воскликнула дама, продолжая рыться в кассовом ящике.
