Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
Помни о том, что эмпатия есть не только у тебя. И если люди
этого не знают или не верят, то это еще не значит, что такого
явления не существует! Если ты испытываешь сильную тревогу в
момент подписания заветного контракта, то клиент будет
испытывать то же самое, и тем самым срывать контракт. Тревоги
не бывает хорошей или плохой. Когда человек стоит у брачного
алтаря или ложится на сложную операцию, мысли у него разные,
но тревога – ОДНА И ТА ЖЕ!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 21
Тревога не имеет знака «плюс» или «минус». Успокойся
и не тревожь и без того испуганного клиента.
Научи себя и своих людей контролировать поток эмоций. Самое
простое – это сначала научиться понимать себя. Специалисты
нашего центра обучают этому на курсах по гештальт-терапии.
Способов много, если не разберешься сам, постараюсь тебе
помочь. Пиши [email protected]
Главный залог заключения договора, да и продаж в целом, —
это умение сохранять спокойствие и думать о выгодах клиента.
Когда думаешь о своих выгодах, все идет наперекосяк, ты уже
заранее используешь клиента. И клиент это будет чувствовать по
твоим словам, действиям, интонации, жестам и так далее.
Иногда, переживая инсайт (внезапное озарение), мои клиенты
на тренингах удивляются:
– Так это же элементарно, просто думай все время о клиенте и
все! Что нового мы узнали?!
– А вы это уже пробовали делать, если все так просто? – с
усмешкой спрашиваю я.
Ответ очевиден: конечно же, нет. Ведь если бы это было так, то
за этого продажника компания не оплачивала бы нам деньги. Ему
приходится сидеть на тренинге, который заказал другой человек,
его руководитель, преследующий свои цели.
Как говорят мои коллеги, «хуже одного корпоративного
тренинга, может быть только два корпоративных тренинга».
Потому что для слушателей этот Kopi Luwak, который мы с
гордостью подаем ему в древнеримском фаянсе, всего лишь
обычный растворимый порошковый кофе за 100 рублей.
Именно поэтому я иногда рекомендую своим клиентам, когда их
укоряют в дороговизне, поднять цену на 15% и протестировать
рынок.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 22
Если клиент тебя не ценит, поднимай стоимость на
свои услуги. Забудь о скидках!
Это правило не касается лидеров мнения. Эти люди могут
вообще ничего не покупать. Я, например, очень люблю компанию
«Sofia». Они выпускают классные двери высочайшего качества. Я
«отсарафанил» уже, наверное, сотням людей, и в этой книге делаю
то же самое. Но это не говорит о том, что я обязательно приобрету
изделия этой фабрики.
Так бывает. Клиент может очень любить продукцию компании,
при этом воспользоваться ею всего один раз или ни разу. Как
сказал Будда, «если тебе нравится цветок, ты его срываешь, а если
ты его поистине любишь, ты ухаживаешь за ним и поливаешь
каждый день». Для того чтобы любить твой продукт и тебя как
специалиста, людям не всегда нужно этим пользоваться. Но они
будут рассказывать о тебе всем, даже если ты просто классно
консультируешь и любишь свой продукт. Для этого достаточно
знать и строго соблюдать законы клиентософии. Кстати, у нас на
тренингах часто встречаются знакомые друг другу люди.
Однажды на тренинге для собственников бизнеса я слышал
такой диалог между участниками:
– Ты давно их знаешь?
– Третий год!
– И как тебе?
– Очень нравится! Хожу на все, что у них есть!
– Хм, я тоже! И как успехи?!
– Потрясающе. Все идет как по маслу, дома порядок, фирма в
прибыли!
– Странно, я третий год хожу на их тренинги, и все по-
старому!
– А что ты делал из того, что ребята предлагают?
Дальше следовал долгий спор ни о чем. Но постановка вопроса
лояльным слушателем мне очень понравилась. В случае неудачного
опыта всегда задавай себе вопросы:
– Что я сделал не так?
– Почему клиент остался недоволен?
– Как сделать так, чтобы все исправить в будущем?
– Какой опыт я извлек из этого?
– Что можно модифицировать?
– Как можно было из этого клиента сделать лидера мнения?
Какие вопросы можно еще использовать в работе для
самоанализа
и
личного
роста?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
___________________________________________
Ты
что-то
забыл?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
____________________________________________________
А
какие
еще?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_______________________________________________________
Вывод по теме краток: каждый раз, когда ты видишь, что клиент
получил полную подробную информацию, переходи к сделке. А
теперь – как в утренней зарядке: «Закончили упражнение»,
переходим к следующей теме.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 23
Если клиент все понял, переходи к заключению сделки,
если это не так, возвращайся к выявлению
потребности.
И вот тут начинается самая главная трудность. У тебя
начинаются метания, душевные переживания: «А вдруг не купит?»
и т.д. и т.п. И мы, вместо того, чтобы хотя бы допустить
возможность отказать клиенту в продаже (позже обсудим),
«разводимся» на игры клиентов и попадаем под еще больший
«каток» под названием «манипуляции».
Манипуляция (токсичная или не токсичная игра) – это
стремление другого человека получить от тебя желаемое путем
воздействия на «психологические болевые точки».
Какими видами манипуляций пользуются клиенты, для того
чтобы получить лучшую цену и многое другое? Их множество, мы
разберем ниже несколько, чтобы ты, мой дорогой клиент, стал
истинным мудрецом в клиентософии. Чтобы ты понимал, что часто
манипуляции создаются человеком в целях (внимание!) самих же
манипуляций.
Представь, если жизнь наша состояла бы только из честного
искреннего контакта двух особей.
Мужчина, подходя к красивой женщине, говорил бы: «Добрый
день, я молодой активный мужчина, ищу партнершу, вы мне
подходите по всем параметрам, ваши феромоны вызывают у меня
физическую реакцию. Соответственно, не вижу причин не
пригласить вас ко мне с целью одноразового секса». А женщина бы
ему ответила так: «Я бы с удовольствием это сделала, но моя цель
– выйти замуж и обзавестись потомством, реализоваться как жена
и мать. Если бы я точно знала, что между нами это произойдет, я
бы занялась с вами сексом прямо здесь, но социальные
ограничения обязывают мне прикинуться, что мне это совсем не
нужно».
Да, жизнь стала бы, конечно, намного проще. Но насколько бы
она была скучна! Да-да! 99,9% всех проблем связано с тем, что мы
играем в игры. Об этом писали многие специалисты в области
психологии. Например, Эрик Берн в своей книге «Игры, в которые
играют люди» отлично раскрывает многие интересные вопросы,
касающиеся такой коммуникации.
Если хочешь стать истинным рыцарем клиентософии,
настоятельно рекомендую тебе озадачиться матчастью и
внимательно изучить эти феномены человеческой природы. Мы все
немного психологи: выстраивая ежедневно многоходовки с
клиентами, родными, знакомыми, встречными на улице, ты часто
сам не понимаешь, в какие игры вовлекаешь людей и чем это
может для тебя обернуться. Как говорится, гештальт-терапия тебе в
помощь!
Итак, подошло время заключения договора. Или он уже был
заключен, но что тогда делать дальше? А дальше вот что! Дальше
начинается танец твоего клиента. И сейчас мы с тобой поговорим
об играх, в которые вовлекает нас наш клиент.
И Г Р Ы К Л И Е Н Т О В —
Т А Н Ц Ы С В О Л К А М И
Безумен тот,
Кто, не умея управлять собой,
хочет управлять другими.
Публий Сир
Как мы уже говорили, у клиента, который играет тобой, есть
много целей, и зачастую это не деньги. Обычная жизнь была бы
скучной и унылой, поэтому клиенты играют с нами в «кошки-
