Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
воскликнула дама, продолжая рыться в кассовом ящике.
Признаюсь, я трижды поднял глаза на вывеску моего любимого
ресторанчика, чтобы еще раз убедиться, не ошибся ли я адресом.
Как часто мы сталкиваемся с плохим сервисом? С
некачественным товаром? С долгими и нудными возвратами, когда
из нас делают идиотов, и покупать уже просто не хочется. А как
часто ты в таком процессе исправления рекламаций кричал:
«Верните деньги»? Вот и я о том же. Наши клиенты такие же, как и
мы с тобой. Это люди с деньгами, но при этом уставшие от
проблем, связанных с их тратами.
Однажды я занимался приобретением двух красных «Шевроле».
Был у нас с супругой такой прикол – ездить на одинаковых
«тачках». Как честный и порядочный покупатель новых
автомобилей, я возил их в авторизованный автосервис. После
окончания срока гарантии я пригнал одну к своему другу в
«обычный» сервис:
– Ну что я тебе могу сказать, Макс, не езди больше туда! —
произнес грустно Карен.
– А что такое?
– Посмотри! – и он молча открыл бачок, в который наливают
хладагент, антифриз или тосол.
В бачке было полно ржавчины, а вместо цветного химиката
плавала какая-то бурая жидкость. Это означало лишь то, что
товарищи на сервисе усердно заливали вместо качественного
продукта воду. А я, как доверчивый идиот, не проверял, что же
творится под капотом на протяжении 2 лет. Теперь я слежу за
машиной лично, невзирая на ее возраст, марку и стоимость. Так уж
повелось, что в нашей стране тебе нужно быть и мастером
автосервиса, и столяром, а иногда даже акушером.
Люди просто боятся попасть еще раз на «ржавчину». Поэтому
все, что они тебе скажут после твоей презентации, будет
проявлением страха, сомнений и желания избежать «танца на
граблях». Мы работаем с разными клиентами. В одной компании,
которая тоже занимается продажей межкомнатных дверей, был
весьма показательный случай. Клиент позвонил и пожаловался, что
с двери осыпалась краска, а когда служба ремонта приехала на
место, то обнаружилось, что рама двери намертво вмонтирована в
мраморные полы и стены. Мрамор был повсюду. А вот теперь
задайте вопрос: как вытащить, а самое главное потом втащить
в такой мраморный замок новую дверную раму, не повредив
материалы из камня за «многие миллионы»?
Что потом будет делать такой человек? Точить двери из камня?
Или вернется к прошлому и будет заваливать свою «пещеру»
валуном?
Попытайся понять, что беспокоит твоего клиента. Для этого у
тебя есть возможность задать «правильные» вопросы и доброе
сердце. Стань для клиента лучшим другом и помощником, а он,
несомненно, станет твоим лидером мнения.
Запиши сюда причины, по которым клиент может
возражать
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
__
________________________________________________
________________________________________________
А эта? Разве ты забыл про эту причину?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
___________
А
еще?
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_____________________
Вот и славно. Главное – помнить, что возражения будут, это
нормально.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 18
Клиент всегда боится. А ты его поддерживай, как
лучший друг.
Ошибка № 6: Как же я могу предложить клиенту отдать мне
1 000 000?
Многие продажники, особенно неопытные, ассоциируют
клиентов с собой. Им кажется, что если они не могут выложить
кругленькую сумму за дом, машину, ремонт, одежду здесь и
сейчас, то и их клиенты тоже не могут себе этого позволить.
Из всех новостных каналов я предпочитаю «РБК», это довольно
честный канал, очищенный от шелухи политики и «мотивации».
Там был сюжет о заграничных гостиницах класса лакшери и
отдыхе наших туристов. В одном из отелей в США наш
неизвестный турист, выходя из своего номера, задержался в шоу-
руме на первом этаже отеля. Шоу-рум был от «Ferrari». «Да
ладно!» – воскликнешь ты сейчас. Да-да. Этот парень просто
достал где-то чемодан НАЛИЧКИ в долларах и купил дорогущее
авто стоимостью 500 000 долларов. Это сейчас около – внимание!
– 34 000 000 рублей. То есть человек просто отдал наличкой 34
000 000 за автомобиль! Но это не конец истории. По словам
сотрудника отеля, « этот человек через 15 минут вернулся. Мы
очень испугались! Такая дорогая машина, неужели что-то
сломалось. Оказалось, нет. Он просто вернулся со своей девушкой
и вторым чемоданом».
Как любит говорить мой любимый сатирик Михаил Задорнов,
«вот сейчас мы с тобой должны испытать гордость за наших
туристов!»
– Заверните точно такую же для нее! – выпалил турист,
протягивая чемодан, набитый долларами, и с улыбкой кивая на
свою девушку.
Сейчас слабый пол испытает приступ острой зависти, мечтая о
таком подарке. Ну, вот видишь, нет пределов человеческой
щедрости. Есть еще гусары в русских селениях, которые, как
говорится, и «Cristal» саблей откроют, и «Ferrari» подарят.
Не бойся переходить к сделке, мой друг. Это же очень просто.
«Давайте оформим договор?» Вопрос не в том, что это сложно,
вопрос в том, какие мысли тебя останавливают.
А мыслей много… «А вдруг он откажется!», «Черт, мне не
хватает до бонуса каких-то…, а я так ее хочу отвезти в горы на 8-е
марта», «Боже, мой арендодатель меня порвет, если сейчас не
купит, мне конец», «Господи, как же я буду богат!»
И прочие дурные мысли, которые атакуют твою бедную голову в
этот момент. Постарайся сейчас понять одну простую вещь:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 19
Клиент чувствует, когда ты сильно в нем
заинтересован, и гнет свою линию. Будь независим,
сохраняй творческое безразличие.
Пришло время ввести в обиход еще одно выражение, которое
позволит нам с тобой стать асами клиентософии.
Творческое безразличие – это состояние специалиста, чаще
всего врача, психолога (всех помогающих профессий), в котором
он помогает своему клиенту, не включаясь в его историю.
Встречаются два психолога, и один другому говорит:
– Сколько у тебя клиентов в день?! – спрашивает молодой
психолог у опытного.
7–8! – отвечает ему собеседник
Ого! Как же ты сохраняешься и не выгораешь на нашей
работе, ведь клиенты порой рассказывают такие страшные
истории из своей жизни! – удивляется молодой.
– А ты что, их слушаешь???
Представь себе ситуацию, в которой хирург, ампутирующий
конечность пациенту после аварии, тем самым спасая ему жизнь,
плачет, думая о том, как же теперь этот бедняга будет дальше жить
таким инвалидом?
Тысячам, сотням тысяч, миллиардам людей ежедневно по всему
миру приходится принимать непростые решения, связанные с
ущербом, приносимым одним в пользу других, и ни один человек
не сомневается в своем решении. Иначе это не работает. Поэтому
хирургам запрещено оперировать близких и родственников —
руки дрожат.
Пойми простую вещь: исполнитель не сможет помочь заказчику,
если будет переживать за него, однако, если он будет переживать за
свою работу, он поможет.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 20
Заключая контракт, думай не о деньгах, а о том, как
дальше сделать так, чтобы клиент стал лидером
мнения.
Не думай о своей выгоде. Думай о том, что сделать, чтобы
превратить твоего пользователя в консерватора, а потом и в
лидера мнения. Мы еще будем говорить об инструментах,
которыми можно пользоваться для этого. Но снова обращаю твое
внимание: заключая сделку с клиентом, не думай о деньгах, думай
о том, как вырастить еще одного консерватора и лидера мнения!
