Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
работать, – краткая презентация о том, как это будет
происходить.
5. Вопрос о том, когда клиент готов сделать покупку, —
презентация о том, как это будет происходить.
Далее – резюме и переход к оформлению сделки! А как же
блок работы с возражениями, спросишь ты? О, это отдельная
история, к ней мы еще вернемся. А пока запомни:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 14
Никогда не проводи презентацию, пока не уверен в том,
что в этом уже возникла необходимость. Полагайся на
ощущения и готовность клиента.
Резюмируй все, что говорит клиент, фразой конструкции
«свойство товара – выгода клиента». Недостаточно рассказать,
чем хорош наш продукт или услуга, важно, чтобы клиент услышал,
чем он хорош именно для него с точки зрения этого качества. Часто
мы пренебрегаем простыми вещами в поиске «волшебной
таблетки», как в анекдоте:
Один мужчина умер и попал на тот свет. Поняв, где он,
взмолился:
– Господи! Почему я столько молил тебя о выигрыше в
лотерею и так всю жизнь прожил, влача жалкое существование,
не выиграв не копейки.
– Я готовил твой выигрыш тысячу раз, меняя ход вещей, но
почему же ты ни разу не купил лотерейный билет?! – ответил
мудрый всевышний.
Вот так мы и живем. Все время ожидая чего-то особенного, в то
время как другие берут обыкновенную совковую лопату и
выкапывают бриллиант в сто каратов. Может, пришло время взять
в руки «лопату»?
Старайся в процессе презентации использовать речевые модули.
Они способствуют более легкому «перевариванию»
информационной пищи. Раньше я мог съесть все, что угодно.
Теперь это возможно, так же как и раньше, но желудок начинает
все чаще напоминать мне, что мне 35, а не 15. Поэтому на
праздниках и торжествах иногда приходится пить ферменты, чтобы
облегчить ему бедному и без того нелегкую работу.
Чтобы мозг клиента воспринимал информацию, которую ты ему
выдаешь, легче, просто используй следующие «таблетки» в
диалоге с ним:
« Для вас это означает…», «Благодаря этому вы будете иметь
возможность…», «За счет этого вы избавите себя от
необходимости…», «Это позволит снизить ваши затраты…»,
«Это делает возможным…», «Это сокращает…», «Что является
гарантией…», «Это сводит до минимума (это сокращает,
увеличивает, обеспечивает)…», «Это позволит вам…»,
«Основными преимуществами данного товара…», «Очевидными
достоинствами…», «Особенностью данного товара является…».
«К тому же…», «При этом…», «Более того…», «Кстати…»,
«Кроме того…».
Конечно, это следует применять на практике, а не только
держать эти мудрые знания у себя в голове. Еще раз напомню: если
даже ты об этом уже слышал, или читал, или тебя этому обучали на
тренинге, это все работает только тогда, когда ты это делаешь. Если
все об этом говорят, может, пора начать это использовать?! А если
ты это используешь, то, уверен, ты сейчас покачиваешься в гамаке
где-нибудь на теплом Бали и пролистываешь мою книгу с целью
стать еще более сильным продажником.
Напомню: в этой книге я привожу примеры не только «особых»
техник, о которых мы еще нигде никогда не говорили, но и
провокативно-избитых, которые можно сделать прямо сейчас.
Ошибка № 5: Возражай не возражай, все равно получишь…
мало!
«Нет денег», «я еще похожу», «мне это не нужно», «это
дорого», «мне нужно посоветоваться», «я подумаю», «мало
ассортимента», «я слышал нехорошие вещи о вас и о вашей
компании» – такие слова слышит каждый, кто занимается
продажами. Я называю эти фразы «милыми отговорками», потому
что, как правило, они не отражают истинной сути вещей. И задача
каждого продажника, как настоящего следопыта, пройти по
«хлебным крошкам» и найти истинные причины. Для чего? Для
того чтобы понять потребности клиента. А там он и сам все купит.
И снова возвращаюсь к основным законам клиентософии.
Клиент прав только в том, что он существует здесь и сейчас, по
определению имея право на то, чтобы быть, хотеть, делать и
прочие вещи, которыми наделен законопослушный гражданин
любой страны в рамках ее же конституции. Обучаясь психологии, я
почерпнул от коллег «молитву» гештальтиста, как назвал ее создатель
основ гештальт-терапии Фредерик Перлз:
«Я делаю свое дело, а ты делаешь свое дело!
Я живу в этом мире не для того, чтобы соответствовать
твоим ожиданиям. И ты живешь в этом мире не для того, чтобы
соответствовать моим ожиданиям! Ты – это ты. А я – это я!
И если нам случилось встретить друг друга – это прекрасно.
Если нет, то ничего не поделаешь!»
А давай переделаем молитву гештальтиста в молитву
продажника, чтобы всякий раз, когда у тебя возникнет желание
убедить клиента в его неправоте, произноси ее. Предлагаю тебе
эту:
«У меня есть возможность продать тебе, а у тебя —
возможность купить у меня!
Я живу в этом мире не для того, чтобы нравиться тебе. И ты
живешь в этом мире не для того, чтобы нравиться мне. Ты —
клиент,
а
я
—
продажник!
И если нам случилось заключить сделку, это прекрасно. Если нет,
то так тому и быть!»
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 15
Когда тебе хочется оспорить мнение клиента,
прочитай про себя молитву продажника, или
гештальтиста, или «Отче наш».
В чем же главная засада? В том, что мы делаем несколько
неправильных движений на этом этапе работы с клиентом. Мы
либо оправдываем свою точку зрения, либо убеждаем клиента в
том, что он не прав. Как бы красиво это ни звучало: «Да, я,
конечно, понимаю, что вы так считаете, но…» или «Естественно, у
нас бывают подобные вопросы, при этом…» Замечаешь посыл? Мы
как бы соглашаемся, но все равно гнем свое. Зачем?
Основные возражения клиентов возникают по следующим
причинам:
1. У человека реально сейчас нет выделенного бюджета на
эту покупку.
Если ты продаешь дом за несколько миллионов или юбку за две
тысячи условных единиц, будь готов к тому, что у человека
действительно может не найтись необходимая сумма денег. Здесь и
сейчас. Отнесись к этому спокойно. Не пытайся «впаривать»
человеку, который сейчас не готов купить. Уточни у него, когда ему
это будет доступно, возьми контакты и попрощайся. Если же
человек не хочет давать контакты и отнекивается, тогда, вероятно,
что-то пошло не так, и нужно общаться дальше.
2. У человека недостаточно информации о твоем
предложении.
При этом он может нести всякую чушь типа «извините, у меня
нет времени», «мне это не нужно», «я еще посмотрю», «мне нужно
посоветоваться». В общем, придумывать любые отговорки, для
того чтобы «соскочить» с тягостного общения с назойливым
продажником. Тогда глупо ему говорить заученное: «Да, я, конечно,
понимаю, что вы так считаете, но…». Любая информация после
«но» уже будет «мимо кассы». Все, что ты скажешь клиенту,
априори неправильно, какими бы речевыми модулями ты его не
забрасывал. Почему? Да потому, что он этого и ждет, чтобы
«закрыться» окончательно и сказать тебе: «Спасибо. До
свиданья!». Тебе этого нужно? Я уверен, что нет. Тогда сделай
следующее: уточни у клиента, какой именно информации ему
не хватает. Если же клиент начинает увиливать, то тогда это
способ отказа. Соответственно, возвращаемся к процессу
выявления потребностей и продолжаем общение.
3. Человеку твое предложение не интересно, не нужно.
На этом этапе каждый продажник пытается «распустить хвост»,
не забыв при этом макнуть конкурентов в «дерьмо», что вообще
категорически запрещается!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 16
Всем клиентам не продашь. Если этот такой, отпусти
его, проконсультировав по максимуму и оставив
