Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
есть твоя задача – вернуть его к себе же. Из этого следует:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 10
Основная цель выявления потребности —
сфокусировать клиента на нем самом и получить за
это доверие и уважение клиента.
Здесь нет задачи, чтобы клиент тебе рассказал, зачем и
почему ему нужна твоя «колбаса». Нужно, чтобы клиент сам
себе ответил на вопросы, что для него важно на данный момент.
И, конечно, то, что он хотел бы получить от тебя, если это
вообще ему нужно и это возможно сделать с твоей помощью.
Но, так или иначе, это уже происходит на этапе предложения
или презентации. На самом деле, есть способов масса, расскажу
позже пару, которые мне нравятся. А там, как говорится, Google
тебе в помощь.
Давай поговорим о «Кое-что о нас» как технике выявления
потребности клиента:
1. Это нужно делать каждый день минимум 10 минут.
2. Каждый раз записывай свои результаты, чтобы потом
проанализировать.
3. Найди людей, которые вместе с тобой будут соблюдать эти
правила.
4. Проводите игры с использованием разных техник.
5. Давайте друг другу обратную связь.
В чем же заключается этот замечательный метод? В том, что
тебе необходимо разговаривать с твоим клиентом ровно 10
минут, и только о нем.
Конечно, если получится больше, то ты точно получаешь по
клиентософии 89 уровень «Бог». Для начала достаточно и 10
минут. Но каждый день. Каждый!
Проще говоря:
1. Находишь человека, который разговаривает на одном языке
с тобой.
2. Просишь его, чтобы он 10 минут в день выступал в роли
твоего клиента.
3. Предлагаешь ему сыграть разных по типажу клиентов
(можешь дать ему прочесть раздел книги про психотипы
клиентов. Помнишь это трио?).
4. Общаешься с «клиентом» 10 минут.
5. Задаешь вопросы любого типа – открытые, закрытые,
альтернативные.
6. Ведешь диалог только о клиенте и его жизненных
потребностях
7. Когда «клиент» старается перевести разговор в русло твоих
дел, мягко возвращаешь его фразами типа «Я, конечно, с
удовольствием поговорю о себе, но … [вопрос]», «Мне
очень приятно, что ты мной интересуешься, но …
[вопрос]», «Спасибо, что спросил, а …[вопрос] »
8. Помни, что клиент – он, и твоя задача – вынести из этого
разговора максимум информации о нем.
Самое главное: если ты помнишь об эмпатии, о которой мы
говорили выше, то обязательно прислушивайся к своим
ощущениям. Старайся понимать, что ты в данный момент
чувствуешь. Потом обязательно спроси, что ощущал твой
«клиент», комфортно ли ему было? Что ему понравилось в
процессе вашего диалога? Испытывал ли он повышенный уровень
доверия и интереса к тебе как к собеседнику? Готов ли он был
действительно к продолжению такого диалога в реальном
формате?
Обязательно старайся применять навыки, извлекаемые из
таких тренировок, в реальной жизни. Если хочешь, пиши мне
[email protected], я с удовольствием проанализирую с тобой
результаты.
Ну, вот мы и вооружились еще одним инструментом.
Отправляемся дальше, развенчивая мифы о техниках продаж. Так
или иначе, есть опора для движения в виде старых инструментов.
А от противного идти гораздо проще, чем создавать что-то с нуля.
Так что бери смело чью-то технологию, находи в ней ошибки,
модифицируй! Это и есть залог выживания в пространстве
идей и вариантов.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 11
Если в настоящее время у тебя нет собственных идей,
ищи чужие! Находи ошибки, модифицируй.
Запомни: судят только побежденных. Если в твоем случае мысль
будет работать, то это и есть твоя лучшая идея. Часто на моих
тренингах встречаются участники, которые говорят: «А эту идею я
уже слышал» Многие теоретики высказывают массу классных
идей, но сами их не используют. Смело бери все, что нравится, и
делай! Каждая мысль, которая зацепила тебя в этой книге,
достойна подробного анализа с твоей стороны и стократного
использования «в полях». Опыт – высшая инстанция, по-другому
невозможно проверить ни одну мысль!
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 12
Не было и не будет идеальных правил, смело бери все,
что тебе нравится, и применяй здесь и сейчас!
Что тебе понравилось здесь и сейчас? Что ты собираешься
применять в своей жизни? Записал ли ты 3 простых действия в
свой ежедневник или в CRM ( CRM-система, сокращение
от англ. Customer Relationship Management)?
Ошибка № 4: Внимание! Сейчас состоится презентация!
Нет слов, чтобы описать мое негодование, от глобального
заблуждения в этом вопросе. Есть почему-то такая фантазия, что
клиент на этапе выявления потребности, как дрессированный,
будет послушно отвечать на наши вопросы. Как бы пионер,
собирающийся стать комсомольцем. Ах да, упустил важный
момент: ты, мой клиент, мог уже не застать этой прекрасной поры
и не знаешь, кто это такие. Главное – помнить простую идею:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 13
Клиент не обязан отвечать на вопросы, клиент не
обязан слушать твою презентацию. Расслабься и
работай дальше!
Я расскажу тебе свое правило презентации, только не всегда
понимаю его необходимость в продажах. Когда выступаешь перед
людьми, именно на презентации, тогда еще можно понять. Чтобы
завлечь аудиторию, поднять интерес к материалу. Но это совсем
другая цель и задача. Но продажа? Когда идет живое общение?
Зачем тебе это?
Самое главное правило презентации – «Будь собой!»:
1. Говори с клиентом так, как ты это делаешь всегда. Легко
можно понять, отклонился ты от нормы или нет.
2. Жестикулируй спокойно, без особого энтузиазма, но и на
«сиротку» похожим не будь. Ибо ты продаешь и ты
профессионал!
3. Следи за громкостью своего голоса, она должна
соответствовать расстоянию до клиента, размеру аудитории,
громкости его голоса.
4. Не пренебрегай информационными материалами.
Используй видео, печатную продукцию, рисуй, лепи,
складывай пазлы – в общем, делай все, чтобы
задействовать основные каналы восприятия человека (слух,
зрение, осязание, ощущения, логику).
5. Будь идеальным внешне. Продажник не может уделять
слишком много внимания внешнему виду. Потому что у
продажника такого понятия, как «слишком много» не
существует», если, конечно, ты не продаешь места на
кладбище, наркотики, или оружие. Хотя эти люди очень
следят за своим соответствующим имиджем.
Как я уже отмечал выше, есть два способа презентации
продукта, которые мне нравятся. Один из них – «Идеальная
продажа». Когда клиент действительно ответил на все вопросы, а
еще лучше – сначала заполнил анкету, а потом еще и сам задал
правильные вопросы. И мне остается только красиво рассказать
ему итоговое решение, которое я вижу для клиента как данность!
Как самый идеальный вариант на текущий момент.
Но таких случаев, к сожалению, мало в повседневной работе.
Как правило, один на тысячу, и того меньше.
А учитывая особенности третьей эры продаж, когда клиент хочет и
качество товара, и внешний антураж, и высочайший сервис, и
отношения «человек-человек», таких случаев будет все меньше.
Учитывая ситуацию, рассмотрим случай, когда клиент отвечает
на вопросы на этапе выявления потребности, параллельно задает
какие-то свои, важные, которые не получится завернуть фразами
типа «да конечно, важный вопрос, но… [встречный вопрос]»
Мне нравится техника, которая объединяет блок выявления
потребности с блоком презентации. В итоге мы просто повторяем
все, что проговорил клиент.
Описание техники:
1. Вопрос об ожиданиях клиента от продукта – краткая
презентация, как эти ожидания оправдывает наш продукт.
2. Вопрос о предпочтениях клиента – краткая презентация,
какой продукт удовлетворяет эти предпочтения.
3. Вопрос о количественных и качественных показателях
продукта – краткая презентация о том, как лучше это
вопрос решить.
4. Вопрос о том, по какой схеме оплаты клиент привык
работать, – краткая презентация о том, как это будет
