Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
денег. Забудь про голод, держи марку!
Итак, вхождение в контакт с клиентом.
Первый пункт нашего с тобой «романа» с клиентом. И как же он
начинается обычно? Улыбка, добрый день, проходите к нам в офис,
налить вам кофе? Виски? Молоко? Компот?
Вы серьезно?! Кофе?! Причем здесь кофе! Кому мы его
предлагаем? Случайному прохожему? Нет, если этот клиент типа
лидер мнения, то что там кофе, шампанского с «какавой» будет
недостаточно для проявления уважения к такому ценному человеку
в нашей бизнес-системе.
А нужна ли такая схема консерватору? Да, наверное, но ты
точно не скажешь ему: «Добрый день! Меня зовут Максим, налить
вам кофе?» Ты просияешь: «Ооо, Василий Петрович! Ооо Марина
Владимировна! Мы вам очень рады, заходите к нам скорее, на
улице холодно!» Случайного прохожего, а уже тем более кастинг-
менеджера ты ведь так не встретишь? Понимаешь, о чем я, да?
Для каждого типа клиента необходим свой подход, который нам и
предстоит выработать в нашей совместной работе на страницах
этой книги.
На самом деле, это хорошо делать среди своих, поэтому еще раз
приглашаю тебя посетить мои тренинги для руководителей, в
особенности «Бизнес – это я!». Сюда приходят только топ-
менеджеры, предприниматели и собственники бизнеса, вокруг —
горы, море и мегатонны полезной и практичной информации по
бизнесу и психологии бизнеса.
Так вот, мой дорогой клиент. Забудь о «Добрый день! Меня
зовут Вася Пупкин». Будь проще, будь собой, начни с новой
страницы. Здоровайся с людьми так, как комфортно тебе. Будь
собой. Ты видел, как продают люди с Кавказа, в особенности
старой закалки? «Вай-вай, девущка, иди сюда, я тебе секрет
открою, твой муж счастливчик, у него такая красивый жена,
купи дын по 200 рублей килё, дорого? Как такой молодой красивий
может считать, что дорого?! Для тебя ничего дорого не может
быть! Попробуй кусочек, мед! Возьми пожялуйста, и вот тебе в
подарок груща сладкая сахарная, приходи завтра и приводи подруг
таких же красавиц. Хорошего тебе дня дорогой!»
Вот тебе и скрипты: тут и комплимент противоположному полу,
и работа с возражениями, и актерское мастерство, и шутка, и
приглашение купить, и дегустация другого продукта на будущее, и
запуск сарафанного радио. И вообще ни слова о западных
скриптах. А как красиво и по-домашнему? А? Греет же? Самому
сто процентов нравится?!
Клиенты нашего центра часто просят разработать
универсальные скрипты продаж. Этот запрос вызывает у меня и
моих коллег в душе улыбку, но мы, конечно, выполняем запрос,
потому что помним:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 5
Сообщи клиенту, что так, как он хочет, либо опасно,
либо грех, либо ведет к ожирению. Но выполняй
беспрекословно!
Однако случается так, что ты выполняешь задание клиента, в
итоге получается так, как он хотел. Ты ему это объясняешь, а он
тебе возвращает следующей фразой: «Ну, ты же профессионал, ты
должен был меня переубедить». Это то же самое, что переубеждать
блондинку, решившую себе поставить импланты груди 5 размера.
Есть, конечно, шанс, но очень слабый!
Наша задача – сообщить клиенту о последствиях. Если клиент
после этого продолжает быть недовольным, значит, он втягивает
тебя в свою игру, которая называется «Ты всегда виноват». В этом
случае чтобы ты ни делал, ты всегда будешь неправ. Клиент, как
шизофреничная мамашка, будет обвинять тебя в том, что ты все
равно сделал не так, как он хотел. Не вини себя, таких людей
никогда не удивишь, никогда полностью не удовлетворишь, и, если
тебя утешит, их ждет ад, так что расслабься и работай 24 часа в
сутки. И удача найдет тебя сама.
Однако вернемся к «мертвым баранам» (смеюсь вместе с тобой).
Ошибка № 2. Знакомство по принуждению
Почему так? Вот пример: я работал в офисе, никого не трогал и
тут на тебе: «Добрый день, какие книги вы читаете?» В такие
моменты иногда возникает желание запустить в этого продавца его
же продукцией.
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 6
Задумайся, а хочет ли клиент с тобой общаться?
Отпусти его, если это необходимо!
Подумай об этом. Ты же купил эту книгу, для того чтобы
навсегда изменить свое отношение к клиенту, чтобы он изменил
свое отношение к тебе? Значит, читай и думай. Сколько раз в
процессе продаж возникает страх? Много! А ты знаешь, что он не
всегда твой? Да-да. Еще одна информация, которую ты не найдешь
в посредственных изданиях типа «как сделать миллион за неделю»,
или «как продать лошадь» и так далее. Оказывается, мы с тобой
обладаем таким качеством, как эмпатия! О боги, это еще что?! —
воскликнешь ты. В отличие от клиентософии это придумал не я!
Эмпатия (от греч. empatheia – сопереживание) – не
имеющее рационального объяснения понимание, постижение
внутреннего мира или эмоционального состояния другого
человека.
Что это значит? Когда тебе страшно на переговорах, или очень
задорно (тревожно), или очень весело, или наоборот печально, как
в склепе, в чем причина этого состояния? Если ты пришел к
клиенту не с этим настроением, есть вероятность, что при сильных
переживаниях клиента ты начинаешь чувствовать то же, что и он.
Знаешь, бывает так: пообщаешься с человеком, и после него
остается негативный осадок либо упадок сил. Про таких людей еще
говорят «энергетический вампир». Смею тебя расстроить, таковых не
существует в природе. Это, видимо, хорошая новость. Скорее всего, в
этом человеке таится то, с чем тебе не хочется «встречаться». Может,
фигура мальчишки, который побил тебя в 5 классе, или, может, лицо
человека причинившего вред твоим родителям в подростковом
возрасте, так или иначе, это твоя «память». Чтобы не отходить от
темы, хорошенько запомни:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 7
Среди твоих клиентов нет энергетических вампиров,
их просто не существует. Ищи проблемы в себе.
Да, действительно познакомиться нужно. Но нужно помнить о
разных особенностях психологии людей. Далее я познакомлю тебя
с тремя типам клиентов, а ты сам будешь определять, с кем и как
строить отношения. Просто есть люди, которых излишним
радушием можно отпугнуть от себя. Есть те, которых только
холодным выдержанным тоном удержишь и привлечешь к
долгосрочному и стабильному союзу. Вариантов – множество!
Я дам базовые психологические определения психотипов
клиентов. Если информации покажется недостаточно, погугли
потом более широкое описание. Это поможет тебе стать еще
мощнее в технике построения отношений с клиентом и стать
настоящим клиентософом.
Итак, по психотипу клиентов (да, в общем-то, и всех людей)
делят на три основных категории:
1. Шизоидный – боящийся, настороженный.
2. Невротический – любящий, теплый.
3. Нарциссический – величественный, влиятельный.
В чистом виде эти психотипы встречаются редко. Просто
запомни, что с каждым из них необходимо строить отношения по-
разному, каждый из них требует особой работы.
1. Шизоидный тип. У э тих клиентов есть трудности в
установлении контакта. Они, как правило, пугают своих новых
знакомых резким и порой агрессивным отношением. Удерживают
дистанцию в общении, боятся резкого приближения.
Внешне выглядят неприметно. Знакомство с такими клиентами
должно происходить на расстоянии. Спокойно и методично
рассказывай им о том, кто ты, сколько лет в профессии, делай
акцент на том, сколько важных людей тебе доверяет, покажи,
насколько это безопасно.
После общения с тобой у такого клиента в голове должно
остаться следующее: «С этим человеком можно пойти в разведку»!
2. Невротический тип. Эти товарищи не знают, как быть
отделенными от других и как сохранить свою автономность и
индивидуальным. Они часто нарушают дистанцию, пристально, с
ожиданием чего-то заглядывают тебе в глаза, прикасаются к
одежде. Нарушают дистанцию в сторону сближения, заканчивают
