Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
Гете
Вряд ли кто-то станет отрицать, что российский бизнес
движется по совершенно иному пути развития, чем остальные
страны. В нашей стране многие предприниматели работают не по
принципу стратегии и тактики, а по принципу «в драку ввяжемся
– там разберемся». И, поверь мне, иной раз это оправданно.
В 2012 году мы с бывшим партнером основали одну из ведущих
МФО в России. Для того чтобы продавать потом франшизу, мы
полгода налаживали систему обработки персональных данных,
чтобы
соблюсти
№ 152-ФЗ. Ну, кто сталкивался, тот знает. Консультировались с
ФСТЭК (специальной службой по техническому и экспертному
контролю), заплатили большие миллионы краснодарской
компании, которая долго разрабатывала нам схему обработки,
хранения, защиты и передачи персональных данных человека.
В общем, вся схема стоила нам круглую сумму и отбросила за
полгода со 2 места в России на 13, а то и на 20-е. Однажды один из
директоров компании-конкурента назначил мне встречу. Я решил
воспользоваться возможностью выведать секреты, прикинулся
желающим купить у них франшизу. В итоге оказалось, что мы
знакомы, и пришлось раскрыть карты. Диалог, состоявшийся тогда
между нами, ошеломил меня:
– Ну ладно, Макс, открывай секрет, как вы работаете? —
спросил меня директор конкурентной МФО.
– Ну, сначала была долгая подготовка, инвестиции, потом
приобретение специальной программы, потом разворачивание
защищенных серверов, потом криптографическая защита, потом…
– Подожди, а деньги вы заемщикам выдаете? – удивился
Александр.
– Нет! Как это?! Мы же готовимся, – спокойно ответил я.
– Хм, а мы уже открыли 26 офисов! – гордо бросил шеф
компании.
– Как? А защита данных? ФСТЭК? 500 000 штрафа?
– Ну, пока выдаем на Excel, а там видно будет… – спокойно
сказал мне мой знакомый.
На данный момент эта компания лидирует с большим отрывом,
и сейчас более серьезной защиты, чем у них, не найдешь. Иногда
долгое планирование и стратагемы могут сыграть злую шутку для
бизнеса. Ты можешь прочесть уйму умных книг, но это не заменит
тебе простого действия. Того самого шага, который ты делаешь,
вставая с постели утром в холод или в жару. Того самого шага,
который отделяет тебя от абсолютного успеха. А что значит
абсолютный успех для тебя лично?
Из этого всего я лично извлек следующий урок:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 2
Нет подходящего времени для продаж, всегда будет
препятствие. Найди в себе силы и мотивацию
двигаться дальше!
Так что же из себя представляет теория поля? Курт Левин,
живущий в конце XIX – начале XX веков, исходил из того,
что человек живет и развивается в психологическом поле
окружающих его предметов, каждый из которых имеет
определенный заряд (валентность). То есть все, что с нами
происходит, является неким откликом на окружающую нас
действительность.
«Как это может быть связано с клиентософией и третьей эрой
продаж, эрой клиентов?» – спросишь меня ты. Все очень просто.
Но вместе с тем и сложно.
В 1839 году Луи Дагер в Париже и Уильям Генри Фокс Тальбот
в Лондоне независимо друг от друга продемонстрировали
изобретенные фотографические аппараты! А во второй половине
ХХ века феномен одновременных открытий стал предметом
математического моделирования. Например, в 1986 году в
Чехословацком физическом журнале была опубликована статья Д.
К. Симонтона «Стохастическая модель множественного открытия».
Я могу долго приводить примеры научных работ и гипотез. Но
скажу тебе однозначно: если ты что-то придумал, даже самое
уникальное и никому (абсолютно) не рассказал, то этим
воспользуется еще как минимум один-два человека, согласно
теории поля или гипотезе одновременных открытий, – выбирай
сам. Не тормози!
А теперь предположим, что мою книгу держали в руках как
минимум мои партнеры, моя семья, мои друзья, люди, которые
работали над ней, мои слушатели и так далее! В общем, даже
исключив вторичный круг, набирается около 100-200 человек.
А теперь подключим сюда волновую теорию «Эффекта
бабочки», которая была использована в романе Рэя Брэдбери «И
грянул гром». « Эффект бабочки» – термин в естественных
науках, обозначающий свойство некоторых хаотичных систем:
незначительное влияние на систему может иметь большие и
непредсказуемые последствия где-нибудь в другом месте и в
другое время.
Итак, мои 100-200 читателей, включая тебя, после прочтения
этой книги несколько по-иному стали смотреть на клиентософию.
То есть подход в работе с клиентами, хоть немного да изменился,
те в свою очередь, почувствовав изменения, стали транслировать
то же самое своим клиентам и т.д. и т.д. То есть получается, даже
если ты не веришь, что «третья эра продаж» наступила, но читаешь
эту книгу, значит, исходя из волновой теории, ты сам запустил эту
«третью эру продаж», взяв с полки либо скачав в Интернете это
издание.
Так что же такое третья эра продаж? Давай представим, что перед
тобой три магазина обуви. В первом качественный продукт и
отличный дизайн интерьеров, но никчемные продажники, во втором
все то же самое, но наоборот, подкачал ассортимент, а в третьем – все
идеально. В какой ты зайдешь? Вот-вот! Это и есть три эры продаж.
Третий магазин – это и есть наша действительность. Многие
сейчас говорят, что для того чтобы заработать, как раньше,
приходится работать в три раза интенсивнее. А так и есть: раньше
мы в процесс построения отношений с клиентом не вкладывали
абсолютно ничего. Ровным счетом. Мы так думали, что
вкладывались. На самом деле – нет.
З А К О Н Б Е Р И – Д А ВАЙ
И С М Е Р Т Ь С Т А Р Ы Х С Х Е М
П Р О Д А Ж П О Т Е Л Е Ф О Н У
И Н А В С Т Р Е Ч А Х
Залезайте повыше и прыгайте в бездну.
Крылья появятся во время полёта.
Р. Брэдбери
Мои друзья-психологи обожают этот закон гармонии вселенной.
Кстати, по теории поля, силы поддержки равны силам
сопротивления, а значит, если ты что-то берешь, будет ровно
столько возможностей все это отдать (потерять).
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 3
Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не
давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем
просишь! (прочти роман «Кое-что задаром» Р. Шекли)
Наши западные партнеры (как любит называть их президент)
придумали свое брендовое трактование этого закона, которое
звучит так: «No Pain, No Gain». Ты, наверное, знаешь английский, а
если нет, погугли. Тебя сто процентов учили продавать по
телефону, или в рознице, а может корпоративным или длинным
продажам на встречах. Так или иначе, есть плохая новость – мы
наблюдаем апокалипсис старых схем продаж.
Если ты попал на тренинг и там тебе «впаривают» схему,
которую я описываю ниже, то все, можешь забирать деньги и
«валить»! Что же произошло и почему, мы с тобой сейчас
разберем. Давай сначала вспомним это чудо «западных
производителей».
Цикл продажи по стандартной «мертвой» схеме:
1. Контакт с клиентом.
2. Знакомство клиента с тобой.
3. Выявление потребности клиента.
4. Презентация твоего решения клиенту.
5. Работа с возражениями клиента.
6. Сделка с клиентом.
7. Сопровождение клиента.
Объясню, почему эта схема «мертва» и не стоит ни гроша в третью
эру продаж, эру тотального удовлетворения потребности клиента,
включая потребность в любви и уважении, которую так любят
муссировать тренеры, приводя примеры знаменитого Маслоу с его
пирамидой потребностей. Разберем сначала, что неверно, потом
поговорим о системах отношений с клиентами, чтобы на базе новой
клиентософии стало возможным воссоздать экспериментальные
способы отношений с твоими клиентами.
Ошибка № 1. Стандартизация – убийца романтики
По нашему голосу, тембру и остальным деталям сразу
становится понятно: «Парень будет впаривать». Еще бы! Тренеры
компании хорошо потрудились и разожгли в глазах продажника
денежный огонь. Перед встречей, если не можешь настроиться на
спокойный диалог, помни правило:
ЗАКОН КЛИЕНТОСОФИИ № 4
Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало
денег. Забудь про голод, держи марку!
