Максим Рубан - Новая Эра продаж. Клиентософия
Итак! Внимание! Наступило время для самого желанного гостя
в нашем списке. Фанфары, красная дорожка! Лидер мнения!
Это клиент, который постоянно «сарафанит».
На тему сарафанного радио написано очень много книг. Да и
вообще, большинство книг, тренингов, вебинаров рассчитаны на
поиск и соблазнение клиентов. В этом и беда российского бизнеса,
воспитанного на двух предыдущих эрах продаж, где основной
задачей было «найти клиента и нанести ему непоправимую
пользу».
Недавно на одном из тренингов по продажам, которые я вел в
известной рекламно-производственной кампании, менеджер
поставил меня в тупик. Я давно считал, что «тренингомания»,
охватившая нашу страну, особенно в период «зомбоонлайн-
обучения», стерла с лица ошибочное мнение у менеджеров по
продажам о том, что клиент – это существо, ничего не
понимающее в технике продаж. И вот на этапе сбора ожиданий от
тренинга девушка-менеджер озвучивает свой запрос: «Максим, я
хочу научиться максимально быстрому впариванию клиентам»! Не
буду описывать, каких усилий мне стоило «сохранить лицо». Дело
в другом: каменный век, оказывается, еще не завершился. А от
фразы «бороться с возражениями» меня просто перевернуло, как
пустые песочные часы.
Давай прямо сейчас запишем слова, которые категорически
запрещено употреблять. Сажай в карцер всех, от кого услышишь
подобное. Особенно себя. Это не шутки! Мой дорогой клиент, ты
же умный человек и ты знаешь: все, что у нас на языке, то и в уме.
А потому не позволяй ни себе, ни окружающим говорить слова
и выражения типа: впарить; навялить; бороться с возражениями;
убедить в неправоте; что вам подсказать; я буду рядом, если что
позовете; вас беспокоит; вы не правы; срочно; вам это надо;
закрыть клиента (сделку); холодный клиент; генерация клиентов;
клиентский поток; людопоток и другие слова, выражающие
антипартнерское отношение к клиенту.
Пока я просто рекомендую запомнить это и не задавать
вопросов. Обещаю: все прояснится на последующих страницах. А
если ты не получишь всех ответов, ты всегда можешь
воспользоваться поиском в Интернете либо написать или
позвонить мне, я с радостью отвечу на все твои вопросы. Если,
конечно, это будет в моей компетенции.
Итак, кто же такой лидер мнения ? Это человек, который
настолько любит тебя и твой бизнес, что готов транслировать
это на каждом углу.
Основные характеристики данного типа:
1. Лоялен к компании и бренду.
2. Постоянно «сарафанит» новых клиентов.
3. Не обязательно делал покупки.
4. Не всегда известен нам.
5. Не требует ничего взамен.
А теперь давай подумаем, как обстоят дела с твоим бизнесом.
Сколько у тебя каких клиентов? Раздели круг на сектора в
процентном соотношении.
Далее определи для себя, почему ситуация такова. Однако
размышляй о своих клиентах не с позиции «потому что», а с
позиции «им не хватает». Например, «в моем бизнесе 25%
клиентов относятся к категории лидеры мнения, им не хватает моей
благодарности за то, что они везде рассказывают о моей продукции
(услугах)».
Подумай о том, чего, на твой взгляд, может не хватать клиентам.
Это простой маркетинговый трюк, но он поможет здесь и сейчас
определить, какие действия можно и нужно совершить в
ближайшее время. Возможно, еще до окончания чтения этой книги.
Итак, давай проведем маленькое маркетинговое
исследование!
Случайный
прохожий,
в
%
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_______________________
Кастинг-менеджер,
в
%
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
___________________________
Пользователь,
в
%
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_______________________________
Консерватор,
в
%
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
________________________________
Лидер
мнения,
в
%
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
_______________________________
Что же получилось? Вышло у тебя в сумме 100% или 125%?
(Улыбаюсь.) Так или иначе, все, что ты записал, как-то связано с
твоей жизнью, подумай потом, что можно усилить? Как улучшить?
Что можно сделать для клиентов? С кем поговорить, у кого
спросить совета? Или чьими услугами можно воспользоваться
относительно не дорого.
Итак, мы определились, какие бывают типы клиентов.
Интересно, к какому типу по отношению ко мне ты относишь себя?
Если ты отнес себя к типу лидер мнения, я буду рад познакомиться
с тобой лично и пожать тебе руку! Хотя, скажу честно, я буду рад
пожать тебе руку в любом случае, потому что ты добрался до этой
страницы и до сих пор со мной.
Двигаемся дальше. Итак, мир изменился, и таким, как прежде,
уже не будет. Бизнес трансформировался, и наступила третья эра
продаж. И что же теперь будет твориться в ближайшие 10-15 лет?
Все самое передовое, как правило, у нас происходит где?
Правильно, в «голове» нашей страны, в столице, городе Москве.
Несмотря на особенности динамичного южного бизнеса, могу
сказать, что в Москве многое из того, что нужно делать уже
делается.
Я всегда рекомендую ездить на выставки в этот город больших
возможностей и непроглядных пробок. Там можно перенять опыт,
а порой и поднять самооценку. Так было в 2012 году на выставке
для тренеров, которая проводилась в «Крокус-Экспо». Именно
после трех дней, проведенных там, я сделал вывод: «Рынок
тренингов только начинает развиваться». И был прав!
Итак, почему же виток очередной эры продаж, который
начинается сейчас, будет длиться 10-15 лет? Рассмотрим на
примере жизненного цикла компании. К примеру, открывается в
Москве компания по производству и продаже блинов – какой-
нибудь «БлинчикЛайт» (вымышленное название) – и строит свою
сеть по городу. Пока откроется сеть из 10-20 точек продаж, пройдет
около 3-4 лет. Если это не американская франшиза и не проект
одного из участников «Forbes», конечно.
Затем, возможно, компания решит выйти в регионы и начнет
охват, как это часто делается, с городов-миллионеров. Именно
поэтому одна из сетей в Ростове-на-Дону, торгующая мобильными
телефонами,
работала
более
5 лет после того, как сюда зашли федеральные сети. Они сделали
стратегический шаг, сместив все магазины в глубокие областные
центры с населением менее 100 000 человек.
Короче говоря, «БлинчикЛайт» на 8-й год жизни приходит в
города-миллионеры и лишь на 10-15 год решает зайти в более
мелкие города, если хватит терпения и денег. Именно такие сети и
разносят философию и культуру, пришедшую к нам из-за границы:
сначала в Москву, а потом и остальную замкадовскую Россию.
Однако есть вещи, которые за гранью технического описания.
Нет возможности просто описать такие явления, как «полевой
эффект» Курта Левина. До сих пор все, о чем мы с тобой
говорили, было более-менее привычным. Далее пойдет
информация, которая, возможно, удивит тебя, если ты мало знаком
с психологией.
Т Е О Р И Я
П О Л Я К У Р Т А Л Е В И Н А ,
« Э Ф Ф Е К Т Б А Б О Ч К И »
И Э РА К Л И Е Н Т О С О Ф И И
Мало знать, надо и применять.
Мало хотеть, надо и делать.
Гете
Вряд ли кто-то станет отрицать, что российский бизнес
