Том Хопкинс - Искусство торговать
Теперь позвольте мне повторить, что такое возражение. Возражение - это просьба о дополнительной информации. Поверьте мне, я не стану терять свое время, высказывая второстепенные возражения, если у меня нет серьезной заинтересованности в том, чтобы приобрести товар или услугу - в этом вопросе я веду себя точно так же, как и большинство покупателей. Но поймите так же и следующее: потенциальный покупатель, который высказывает возражения, на самом деле не видит, как ваше предложение сможет удовлетворить его потребности. Ваша задача заключается в том, чтобы, используя доскональное знание товара, объяснить ему, как он может с его помощью удовлетворить свои потребности. Возьмите яркий фломастер и выделите курсивом следующее утверждение:
Если не существует никаких препятствий, но клиент не сделал у меня покупку, то виноват я.
Очень важно понять и признать эту концепцию. Вы представляете качественный товар или услугу, которая осуществляется умело, добросовестно. Когда люди получают такие товары, они выигрывают. Предоставьте им эту возможность. Делайте свою работу хорошо. Позвольте людям получать удовольствие и радость, которые только вы можете им доставить. Вы представляете себе, сколько торговых агентов не позволяют клиентам получить выгоду от своего предложения? Такие торговые агенты не делают того, что они должны делать в области практики, планирования и реализации своих планов, и их клиенты остаются ни с чем, поскольку торговый агент не проявил нужных навыков.
Мне нравится продавать. Я занимаюсь этим всю свою жизнь. Я знаю, что люди, которые занимаются продажами, играют важную роль в поддержании нашего национального благосостояния. Мне очень жаль, что большое количество торговых агентов портят впечатление о представителях нашей профессии потому, что они пасуют, как только слышат первые возражения. Эти дилетанты не понимают, что, пасуя перед возражениями, они причиняют ущерб не только себе и своим семьям, но и своим компаниям, обществу и будущему нашей нации. Клиенты обращаются к вам, нуждаясь в товаре или услуге - или вы узнали сами, что он испытывает определенную потребность - и если они не получили желаемого, значит, они что-то потеряли. Все оказались в проигрыше.
Путешествуя по стране, я часто разговариваю с людьми, которые не занимаются продажами. Когда я говорю, что обучаю торговых агентов, они порою смотрят на меня так, словно я делаю что-то дурное. Мне непонятен такой поход. Наша профессия одна из наиболее почетных. Продажи помогают людям увеличивать свое благосостояние. И все же, при этом многие торговые агенты сидят сложа руки. Когда же они все-таки встречаются с клиентом, первое незначительное возражение заставляет их отступить- и клиент уходит, не получив в итоге тех благ, на которые он рассчитывал.
Я надеюсь, теперь вы твердо решили, что больше не будете бояться возражений и убегать от них. С того дня, когда к вам в руки попала эта книга (или мой курс на аудио или видеокассетах), начните работать с удвоенной энергией над усвоением изложенного здесь материала и адаптируйте его к вашим конкретным потребностям. Когда вы усвоите его полностью, то полюбите возражения так же, как их люблю я, поскольку поймете, что преодоление возражений - это единственный путь, который приводит к желанному результату. Вы научитесь вести дела, заранее ожидая услышать "нет", которые должны прозвучать, вы используете свои навыки для того, чтобы превратить их в "да". Не правда ли, теперь, как будущий Чемпион, вы придерживаетесь такого же мнения?
Три правила, которые соблюдает каждый чемпион
Пожалуйста, выделите эти три правила для того, чтобы они чаще попадались вам на глаза и быстрее запомнились:
1. Не спорьте
Вы знаете, как часто торговые агенты . вступают в споры с потенциальными покупателями? Клиент высказывает возражение - тем самым давая понять, что ему требуется дополнительная информация - и что он получает? С ним начинают спорить. Со злостью, сарказмом, другими негативными эмоциями, убивающими всякую надежду на продажу, торговый агент пытается сразить клиента своими аргументами. Очень часто торговый агент добивается успеха и выигрывает спор, но при этом теряет все шансы на заключение сделки. Почему? Поскольку единственное, что остается клиенту после такого приема,- это сделать покупку в другом месте.
2. Не атакуйте клиента, когда вы отвечаете на его возражения
Проводите черту между вашими клиентами и их возражениями. Под этим я подразумеваю, что вы должны осторожно отделять клиента от высказанного им возражения для того, чтобы иметь уверенность в том, что вы опровергаете возражение, а не наносите удар клиенту в чувствительное место. Будьте внимательны к чувствам клиентов, когда они высказывают свои возражения. Вам не следует отметать возражения, как нечто глупое и несущественное, тем самым задевая их самолюбие. Проявляйте участие для того, чтобы клиент мог "сохранить лицо", а не намерение доказать его неправоту. Никогда не вызывайте у клиента опасений из-за того, что он может проиграть в споре. Если вы задели чувства клиента, то негативные эмоции всегда возьмут в нем верх. Вы не сможете заключать сделки, выигрывая в спорах и терпя поражение на эмоциональном уровне. Возражения говорят вам об интересах клиента, его отношении к предметам разговора; они указывают вам, на что вы должны обратить особое внимание, какие детали опустить, какие выделить и что нужно изменить для того, чтобы клиент сделал покупку; короче говоря, это адресованная вам информация, которой вы должны воспользоваться, если хотите заключить сделку.
3. Подводите клиента к ответу на собственные возражения
Чемпион всегда пытается подвести клиентов к ответу на собственные возражения, поскольку то, что человек говорит сам, является для него истинным. Средний торговый агент даже не подозревает о том, что это можно сделать, и не пытается использовать такой прием; Чемпион же знает, что это можно сделать почти всегда, и достигает больших высот в использовании данного навыка. Знаете ли вы, что большинство клиентов сами ответят на свои возражения, если вы предоставите им время и приложите некоторые усилия? В конце концов, в глубине души клиенты хотят продолжить движение вперед - если только вы укажете им путь и направите по нему. Они вообще не стали бы с вами говорить, если бы не желали приобрести то, что вы продаете.
Большинство покупателей имеют определенные рефлексы, о существовании которых они даже не подозревают, проявляющиеся в виде возражений. Когда секретарша заявляет: "Мы принимаем торговых агентов только по четвергам" или люди, зашедшие в ваш магазин, говорят: "Мы зашли только посмотреть", вы слышите рефлекторные возражения. Вот как можно преодолеть эти и другие типы возражений.
