Том Хопкинс - Искусство торговать
Давайте еще раз повторим шесть шагов, помогающих справиться с возражением:
1. выслушать возражение;
2. вернуть его назад;
3. проанализировать;
4. ответить;
5. убедиться в том, что ваш ответ принят;
6. перейти к следующему шагу при помощи жеста и фразы: "Кстати говоря...".
Сделайте эти шаги вашим стандартным методом преодоления возражений. Выучите данный материал, и он будет сохранять вашу энергию лучше любого снотворного, которое вы сможете купить,- никаких противопоказаний, все побочные эффекты приносят пользу, и вы спите спокойно потому, что вы не боитесь того, что является кошмаром для среднего торгового агента: возражений.
Но помните: когда я попросил вас выучить материал, я имел в виду, что вы должны адаптировать его к вашему характеру, области применения и знать .так же хорошо, как собственное имя.
Вот в чем заключается суть метода. Теперь давайте перейдем к рассмотрению четырех методик преодоления специфических барьеров. Включите их в свой арсенал оружия для борьбы с возражениями, записав вопросы и ответы, подходящие к вашей собственной ситуации.
Четыре радикальных способа, борьбы с возражениями
1. Поставьте клиента на место президента вашей компании.
Используйте эту методику для того, чтобы преодолеть прямой отказ, основанный на предыдущем общении клиента с вашей компанией. Вот как выглядит этот способ. Предположим, что вы являетесь представителем "Димм Копире", компании, выпускающей копировальную технику высокого качества. Вы только что вошли в офис для того, чтобы увидеться с Джеком Райнхартом, клиентом, которого вы получили по обмену. Вы сразу же попали в сложное положение, когда мистер Райнхарт сказал:
- Два года назад у нас были две копировальные машины "Димм", и нам пришлось от них избавиться. Они слишком медленно работают. С вашей техникой мы теряли ценное время наших работников.
В такой ситуации средний торговый агент часто вступает в спор пытаясь доказать, что теперь/копировальные машины "Димм" работают не хуже, чем машины конкурентов. Подобные аргументы редко приносят пользу. Мистер Рейнхарт скоро скажет: "Да, я выслушал все, что вы сказали, но мы больше не хотим иметь здесь ваше оборудование. Спасибо, что'зашли. До свидания".
Чемпион предложит клиенту взглянуть на ситуацию с другой точки зрения, сказав ему:
- Мистер Райнхарт, вы можете представить на одно мгновение, что являетесь президентом "Димм Копире" и вам стало известно о том, что возникли проблемы со скоростью работы ваших копировальных машин. Что бы вы сделали?
Мистер Райнхарт ответит приблизительно следующее:
-Я заставил бы свой инженерный отдел заняться этой проблемой и разрешить ее как можно быстрее.
Поставив его на место президента вашей компании, вы задали ему вопрос, имеющий однозначный ответ и одновременно льстящий его самолюбию, не так ли?
Затем вы широко улыбаетесь и говорите:
- Именно так и поступил президент "Димм Копире".
Что теперь сделает мистер Райнхарт? Выслушает остальную часть вашей презентации.
В области продаж очень часто бывает, особенно если вы делаете первые шаги, что приходится действовать на территории, где до вас работал другой сотрудник. Предположим, что вы столкнулись с такой ситуацией.
Вам не потребовалось много времени для того, чтобы обнаружить, что человек, которого вы заменили, мягко говоря, не пошел на повышение за хорошо проделанную работу. На самом деле он зарекомендовал себя не с лучшей стороны, и теперь вы вынуждены "подбирать обломки".
Приступив к обследованию вашей новой территории и начав встречаться с клиентами, вы сталкиваетесь с большим количеством недовольных людей. Большинство из них теперь покупают товар или услугу у конкурентов. При встрече в ответ на ваши слова о том, что отныне вы будете оказывать услуги их компании, они говорят вам примерно следующее:
- Послушайте, мы больше не желаем иметь дело с вашей компанией. Этот парень, который был здесь до вас, - настоящий бездельник. Обещал нам то, что не смог выполнить, а потом даже ни разу не позвонил. С нас достаточно. Любая компания, которая делает своим представителем такого человека, не заслуживает нашего доверия.
Улыбнитесь и скажите:
- Сэр, я прошу прощения за то, что произошло в прошлом, до того как я начал работать в компании.
- В моих словах нет ничего личного, но с нас достаточно.
- Мне понятна ваша позиция. Могу я задать вам один вопрос? Если бы вы были президентом нашей компании и до вас дошли сведения, что один из ваших торговых агентов работает с клиентами спустя рукава, как мой предшественник, то как бы вы поступили?
- Я бы его уволил без колебаний.
Вы снова улыбаетесь и продолжаете:
- Именно так он и поступил, и вот теперь я к вашим услугам.
Но что делать, если предыдущий торговый представитель теперь является вашим боссом или по-прежнему работает в компании, но в другой области?
Вы улыбаетесь и говорите:
- ...Если бы вы были президентом нашей компании и заметили, что один из торговых агентов плохо выполняет даже самые важные дела, но вы так же знали бы, что этот человек имеет таланты в другой области, представляющей для вас интерес, то как бы вы поступили?
Вы уже подсказали ему ответ, не так ли? Поэтому он отвечает вам примерно следующими словами:
- Ну если бы он на самом деле обладал талантами, имеющими для меня ценность, то я перевел бы его на такое место, где он мог бы реализовать свои таланты и при этом находился бы под надежным присмотром.
Каким бы ни был его ответ, вы говорите:
- Именно так он и сделал.
Не вдавайтесь в подробные объяснения. Остановите обсуждение прежних неурядиц на этой точке и переходите к презентации новых великолепных товаров или услуг, которые ваша компания теперь может предложить.
2. Измените основу возражения
Задайте вопрос, который подчеркивает основные выгоды и приуменьшает второстепенные недостатки.
Вот пример продажи недвижимости. Вы показали клиентам дом, и он им понравился. Но после того как вы спустились в холл, посмотрев все три .спальни, муж внезапно начинает спорить с вами.
- Последняя спальня слишком маленькая,- говорит он.
Возвращая возражение, усильте его для того, чтобы посмотреть, не является ли оно на самом деле препятствием.
- Третья спальня слишком мала для гостевой спальни. Другими словами, у вас такое ощущение, что в доме вообще нет комнаты для гостей, я правильно вас понял?
- Не совсем. Но она определенно слишком мала. Если жена еще не начала переубеждать мужа, измените основу его возражения.
