Том Хопкинс - Искусство торговать
- Сколько это стоит? - спрашивает клиент.
- Ну, это будет... примерно... давайте посмотрим... с налогом и доставкой и небольшой платой за установку, которую мы берем дополнительно... боюсь, это будет вам стоить... ну, может быть, чуть меньше, дстьтсть. Да, примерно столько.
- Что? Я не понял, какую цену вы мне назвали.
- Десять тысяч.
- Долларов?
- Да, приблизительно десять тысяч долларов.
- Что значит "приблизительно" - больше или меньше десяти тысяч? Если вы хотите, чтобы я это купил, то лучше уменьшить.
- Мм... позвольте мне еще раз проверить мои цифры.
Пока несчастный торговый агент лихорадочно прибавляет и вычитает, покупатель сидит и спокойно планирует свой следующий шаг для того, чтобы вывести его из равновесия и еще сбить цену.
Никогда не проглатывайте цену, называя ее покупателю. Держите под контролем денежный вопрос, сохраняя в нем твердость и решительность. Методика Тройственного Выбора применительно к деньгам позволит вам выиграть в любой ситуации, в которой можно выиграть. Используйте ее. Эта методика - надежная рабочая лошадка, если вы знаете свои цифры, адаптировали фразы к своему предложению и применяете ее осторожно.
Преодоление возражений
До тех пор пока вы не научитесь тактично преодолевать возражения, вы не сможете полностью использовать свой потенциал в искусстве продажи. Чемпионы любят даже самые неуместные замечания, поскольку они говорят о заинтересованности клиента. Когда Чемпионы слышат возражения, они чувствуют себя так, словно нашли золотую жилу. Они по-настоящему обеспокоены, когда клиент не высказывает возражений.
Много лет назад у меня в течение нескольких месяцев повторялся один и тот же сон. В этом сне я продавал свой товар супружеской паре, и супруги были очень покладистыми. Они во всем соглашались со мной. Не возражали. Они даже помогали мне заполнить бумаги. Продажа проходила быстро и гладко. У меня не возникало ни единой проблемы.
Это был сон. Такие ситуации у торговых агентов бывают только во сне. Этот сон продолжал меня посещать до тех пор, пока я не понял, что возражения не губят сделку, а, наоборот, помогают ее заключить. Люди, которые не возражают, на самом деле не заинтересованы в вашем предложении. Они ничего у вас не купят, потому что им даже лень оспаривать справедливость цены, требовать дополнительных гарантий и ставить под сомнение свою потребность в том, что вы предлагаете.
Сделайте преодоление возражений неотъемлемой и заранее ожидаемой частью вашей процедуры продажи
Я надеюсь, вы выделите это утверждение:
Возражения - это ступеньки лестницы, ведущей к успеху в продаже.
Когда вы подниметесь по этой лестнице до самого верха, клиенты купят то, что вы предлагаете. Не существует другого пути к той цели, к которой вы стремитесь, кроме как через ответы на возражения. Если вы не хотите добраться до вершины, то не пытайтесь идти по ступенькам-возражениям. До тех пор пока вы на них не ступите и не начнете взбираться наверх, преодолевая ступеньки одну за другой, вы никогда не станете Чемпионом. Но если вы решили научиться преодолевать возражения, изучив материал, изложенный в этой книге, то скоро полюбите возражения, поскольку они свидетельствуют об интересе покупателя и указывают путь, ведущий к заключению сделки.
Любить возражения?
Возможно, вы подумали: "Чтобы я полюбил возражения? Они вызывают у меня изжогу".
Причина, по которой они являются для вас проблемой, заключается в том, что вы еще не научились понимать суть возражений и не знаете основных правил, помогающих с ними справляться.
Что такое возражение?
Это свидетельство того, что ваш клиент хочет узнать больше. Разумеется, возражения обычно выглядят не в виде вежливой просьбы сообщить дополнительную информацию. Люди не пытаются сдерживаться для того, чтобы облегчить вам жизнь. Они искренне возражают - они не осознают, что просто требуют новой информации. Ваша работа заключается в том, чтобы понимать истинную сущность возражений и знать, что с ними делать.
Существует два типа возражений: основные и второстепенные. Пожалуйста, всегда помните следующее обстоятельство:
Второстепенные возражения - это средства защиты.
Люди пользуются ими для того, чтобы замедлить ход событий. Второстепенные возражения не говорят о том, что они не хотят совершать покупку, они просто желают еще раз все как следует обдумать прежде, чем принять окончательное решение.
Если вы часто продаете супружеским парам, то, наверное, не раз один из супругов поддакивал вам во время демонстрации, а другой - внезапно начинал высказывать возражения и спорить с вами. Порою второй супруг, тот, который с вами согласен, был удивлен такой реакцией не меньше вас. Спорящий супруг, скорее всего, просто хотел перевести дыхание или убедиться в том, что вы сумеете исчерпывающе ответить на его второстепенные возражения прежде, чем дело будет сделано.
Разумеется, не все проблемы и возражения можно преодолеть. Вы часто будете сталкиваться с условиями, препятствующими продаже. Одно из наиболее распространенных препятствий для крупной покупки, конечно же, заключается в том, что у клиента нет денег и он не может приобрести товар в кредит.
Что такое препятствие?
Препятствие - это весомая причина, по которой невозможно дальнейшее продвижение вперед. Это не возражение, которое преодолевается ценой определенных усилий, а полная блокировка движения, которую необходимо признать и уйти в сторону. Чемпион быстро распознает непреодолимые препятствия. Главная цель определения клиента заключается в том, чтобы выяснить, не существуют ли препятствия, из-за которых продажа становится невозможной, а все дальнейшие попытки бессмысленными. Поэтому Чемпион, имеющий большой опыт в определении клиентов, по-прежнему полон энтузиазма, пытаясь взять препятствия, которые являются непреодолимыми.
Даже опытный торговый агент может порой начать предпринимать шаги, которые могут привести к заключению сделки, а затем столкнуться с неким препятствием. Когда такое произошло, отнеситесь к нему как к возражению. Да, именно так, попробуйте его преодолеть. Если возражение не преодолевается, значит, это непреодолимое препятствие, и вам необходимо признать свое поражение, быстро, но в то же время вежливо, расстаться с клиентом, который, как вы только что обнаружили, не может совершить покупку. У некоторых из нас в данной ситуации может возникнуть серьезная проблема. Если мы потратили на определенного клиента время и уже приступили к процедуре заключения сделки, то до такой степени оказываемся под влиянием своих эмоций, что уже не видим разницы между возражением, которое можно преодолеть, и глухим препятствием. Этим процесс продажи похож на покер. Профессиональный игрок в покер быстро бросает проигрышные карты независимо от того, сколько он на них уже поставил. Средний игрок продолжает делать ставки, имея на руках комбинацию, с которой у него мало шансов на выигрыш. Вместо того чтобы смириться с незначительным проигрышем и быстро выйти из игры, он остается в ней, терпит крупное поражение. Как сказал Рейнхолд Ньебур: "Дай нам смирение принять то, что нельзя изменить, смелость - изменить то, что можно изменить, и мудрость - чтобы отличать первое от второго". Имейте мудрость - а порой вам потребуется и смелость - для того чтобы быстро и легко выйти из проигрышной ситуации.
