Нелли Власова - Краткий кодекс переговорщика
3. Не облегчайте жизнь другой стороне. Люди больше всего ценят то, что им трудно досталось. Не лишайте их этого удовольствия. Дайте им немного больше того, на что они рассчитывали.
4. Не будьте жадными. Жадный рискует потерять все. Не стоит идти на такой риск. Используйте те возможности, которые вам открываются в ходе переговоров, а не пытайтесь отобрать то, что явно не хотят отдать.
5. Не идите на компромисс слишком рано. Не соглашайтесь слишком быстро. Уступать медленно – отличительная черта хорошего переговорщика. Стремитесь к самому большому и не спускайтесь с вершины своих надежд слишком рано. Иначе оппонент поймет, что ваши первоначальные требования были завышены, и будет стремиться снизить их еще больше.
6. Осознавайте варианты уступок, чтобы пользоваться ими.
Виды уступок
1. Односторонние.
2. Взаимные.
Односторонняя уступка предполагает, что вы ничего не ждете взамен. Уступили – и все. Сделать уступку – значит, охотно или неохотно допустить что-либо, отказаться от чего-либо, чем-то пожертвовать. В каких случаях может встать вопрос о такой уступке:
• когда вы хотите отказаться от чего-либо, прежде чем это отберут;
• когда хотите уменьшить потери;
• когда хотите продемонстрировать силу, т е. доказать, что можете позволить себе делать уступки;
• когда понимаете, что противоположная сторона права и заслуживает уступки;
• когда хотите продемонстрировать искренность намерений;
• когда не видите выхода из тупика, кроме как уступить;
• когда стремитесь подтолкнуть переговоры;
• когда хотите получить большее, уступив в малом.
Взаимные уступки носят название «Око за око» или «Зуб за зуб». Их идеология проста: «Мы сделаем то-то и то-то, если вы взамен сделаете вот это».
Этот вид уступок целесообразен при следующих условиях:
• когда хотите найти компромисс;
• когда хотите найти выход из тупика;
• когда хотите выработать конструктивные варианты решения;
• когда хотите найти способы подсластить пилюлю;
• когда хотите добиться завершения определенного этапа;
• когда закладываете свои явно манипулятивные цели.
Когда обычно говорят об уступках, подразумевают уступки по существу. А среди них больше всего имеют в виду уступки по цене. Но цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:
Условия поставки:
• в каких количествах возможна поставка товара?
• есть ли и каковы скидки при поставке крупных партий?
• кто оплатит доставку и страховку?
• если товар отгружается в контейнер, то кто несет ответственности при повреждениях?
• что используется в качестве упаковки, насколько это устойчиво к воде, грызунам и пр.?
• есть ли возможность указать собственный торговый знак?
• кто несет ответственность за хранение страхового запаса?
• каков минимальный размер партии?
• кто и как сможет отслеживать поставку товара?
Учет риска:
• кто платит страховую сумму?
• что должна включать в себя страховка?
• кто платит за замену?
• кто определяет форс-мажорные обстоятельства?
• кто обеспечивает контроль качества?
• какие издержки должны быть покрыты страховым возмещением?
• с кого будут взиматься местные налоги и другие платежи?
Учет факторов времени:
• когда должен быть отправлен товар?
• на какой период распространяется действие контракта?
• какой самый поздний допустимый срок поставки?
• в каком порядке будут выполняться части контракта?
• можно ли изменить дату завершения?
Спецификация поставляемых изделий:
• какие параметры товара являются чески важными?
• возможны ли отклонения от стандарта без ущерба для качества?
• стоит ли удвоенное время работы утроенной цены?
• какова будет скидка, если максимально сократить число установленных параметров?
• какие характеристики притягательны, а какие необходимы?
Чем больше составляющих вы держите в голове, тем более вы вооружены и тем более вы профессиональнее, как переговорщик.
4.6. Принуждение и прессинг
1. Концентрируйтесь на своей силе и слабостях партнера. Чаще бывает наоборот.
2. Логические баталии. Выдавайте доводы первыми. Будьте готовы перебивать людей, говорящих вам: «Почему не...». Сразу говорите им почему. В любой логической баталии чаще всего выигрывает тот, кто стреляет первым.
3. Эмоции сильнее логики. Столкнувшись с неоспоримым фактом, используйте против него эмоциональный ответ типа: «Мне это не нравится». Эмоциональное отвержение оказывается сильнее массы хорошо аргументированных опровержений.
4. Кредит доверия. Чтобы оппоненты доверяли вашим словам и доводам, используйте «авторитетных экспертов». Ими могут быть факты, статистика, прецеденты, мнения экспертов, статьи, публикации, факты общественного признания и пр. Можете, прежде чем отвечать, запросить у оппонентов критерии их оценки надежности, качества или точности информации. И только после этого отвечать в соответствии с их критериями. Такой информации они доверяют больше.
5. Тактика вопросов. Планируйте свои вопросы заранее. Используйте как можно шире арсенал вопросов (уточняющих, вопросов на согласие, вопросов-ежиков, закрытых, открытых, наводящих, на отражение чувств партнеров, гипотетических и пр.). Начинайте с открытых, не бойтесь все уточнять. Нет ничего такого, чтобы другой не мог неправильно понять. Если хотите держать инициативу и вести партнера за собой, вопросы – это лучшая тактика ведения. Если хотите получить обязательство от партнера, используйте закрытые вопросы.
6. Пауза. Молчание – сильный прием. Не заполняйте паузы высказываниями и не бойтесь молчать. Молчание – признак силы.
7. Активное слушание. Используйте приемы активного слушания: «Эхо-отражение», «Поддержка говорящего», Тактика вопросов, Предложения, Резюмирование, Интерпретация и др. Больше слушайте, чем говорите. Природа дала нам два уха и один рот. Слушатель может обнаружить возможности выделить проблемы, оценить пределы позиций другой стороны и, в свою очередь, говорить с большим знанием дела.
8. Подталкивание. Подталкивать оппонентов двигаться в желаемом для вас направлении можно с помощью трех видов средств: Соблазнение раем (эмоции), Аргументацией (логика) и Угрозы. Эмоции – это воздействие на оппонентов с помощью эмоциональных слов и образов (метафор, аналогий). Цель – заставить пережить сильные ощущения и возбудить желание действовать в нужном для вас направлении, обещая выгоды и пользу (рай). Это пища для сердца. Логика – это воздействие через сильные доводы и аргументы. Это пища для ума. Угрозы – это тоже эмоциональное воздействие через страх. Угрозы следует применять осторожно. Не угрожайте людям, угрожайте сделкам. Не угрожайте, если не сможете исполнить свои угрозы.
9. «Подарок». Сделав предварительно какой-то подарок (материальный, моральный, символический) выделаете человека обязанным. И он с большей готовностью будет действовать в том направлении, которое указываете вы. Сделайте его обязанным.
10. «Репей». Настойчивость в требовании может привести к успеху. Прицепиться как репей или действовать как заезженная пластинка – чтобы заставить человека подчиниться.
11. «Слезы». Если поплакаться в жилетку и вызвать сочувствие, то иногда это подействует и вызовет активную помощь. Употреблять редко и только с тем, кто страдает повышенной чувствительностью к чужому горю.
12. «Низкий мяч». («Тактика низкого мяча».) Этот прием основан на том, что вначале уступают требованиям или условиям человека, чтобы получить его согласие и заставить его пережить победу. Потом как бы «выдергивают из-под него коврик» и постепенно добавляют новые условия или требования, приближаясь к своему уровню. Но, уже пережив победу, опять-таки, в силу своей инертности, люди с трудом от нее отказываются и идут, как правило, на уступки.
13. «Аромат новых возможностей». Если раскрыть новые возможности, которые сулит ваше предложение, то их «свет», «запах», «вкус» вызовут дополнительную активность.
14. «Бифуркация». Если ввести человека в состояние неустойчивого равновесия, т. е. неожиданно перевести его в состояние удивления, то, «вернувшись назад», он станет уже иным. Будет сбит его первоначальный настрой, а значит, и первоначальное сопротивление. Переступите через себя и узнайте у трудных людей их мнение или попросите их о помощи.
