Нелли Власова - Краткий кодекс переговорщика
4.2. Правила ведения позитивных переговоров
Люди – отдельно, проблемы – отдельно
Можно свести все к нескольким базисным правилам.
Разбирайтесь с проблемой, а не друг с другом! Отделяйте людей от предмета переговоров! Трудно? Наверное, но нужно. Человек может не нравиться, но то, что он говорит, это отдельно. А для этого:
1. Контролируй восприятие:
• контролируй то, как тебя понимают;
• уточняй то, что тебе говорят;
• обсуди различия в восприятии;
• сделай что-то такое, чего от тебя не ждут (чтобы надломить негативные предубеждения, если они возникнут);
• говори откровенно и ясно, что тебя беспокоит спрашивай, что беспокоит партнера;
• попридержи свое суждение до той поры, пока не поймешь взглядов другой стороны. (При этом помни, что понимание чужой позиции и мнений не означает принятие их.)
2. Не бойся манипулировать.
Манипуляторы в цирке нас развлекают и удивляют. Манипуляторы в жизни нас раздражают. Чтобы противостоять манипулятору, возьми инициативу в свои руки.
Представь манипулятора с горшком на голове, и ты ему не по зубам. Если он тебя торопит и подталкивает к непродуманным действиям, загородись от него афоризмами типа: «Быстро только кошки рождаются, а я свои дела вначале продумываю». Если он тебя явно обманывает, не стоит обвинять его во лжи. Куда лучше с улыбкой воспринимать его потуги, давая знать, что ты распознал его тактику и с иронией относись к его бесполезным усилиям:
• распознавай чужую манипуляцию и не поддавайся ей;
• открыто высказывайся относительно того, что ты распознал чужие намерения тобой играть, как кошка мышкой;
• давай другому «спускать пар». (Пусть он расскажет о своих обидах, и тебе легче будет перевести разговор в рациональное русло.);
• вовлекай оппонента в процесс выработки решения, даже если оно и тривиально (партнеры должны чувствовать себя собственниками идеи);
• обращайся к оппоненту за советом и ты пробудишь его ощутить свою личную ответственность;
• никогда не давай ему «потерять свое лицо» (этого тебе никто не простит);
• знай, что ничего нельзя сказать такого, чего другие не смогут понять (тебя все равно поймут по-своему);
• используй технику активного слушания (Поощрение высказываний, Уточнение, Эхо-отражение, Сопереживание (признание правоты его чувств), Отражение его чувств (понимание его состояния), Конец (подведение итогов, резюмирование).
3. Внимание интересам, а не позициям.
Вникай в мотивы и глубинные интересы партнера, а не в его позиции, т. е. как он хотел бы разрешить конфликт.
• Задавай уточняющие вопросы и делай паузы.
• Пересказывай свое восприятие его интересов и позиций.
4. «Не проклинай тьму, а ищи свечку».
• Призывай не искать виновных и объяснений причин, а приглашай искать совместный выход из конфликта или противоречия.
• Ищи альтернативы и не останавливайся на первом приемлемом варианте.
• Будь терпим сам и призывай к терпимости другую сторону. Ведь всегда есть место противоречиям в любом принятом решении.
5. «Результат – только на объективной основе».
Настаивай на использовании объективных критериев при выработке соглашений. К ним могут относиться рыночная стоимость, уровень затрат и прибыли, принятые нормы правила, какие-то прецеденты и пр. Требования к критериям:
• независимость от воли сторон;
• принципиальная приемлемость для каждой стороны.
6 «Ведение переговоров, не выходя из позиции „Взрослый-Взрослый“.
Используй приемы самоуправления в стрессовой ситуации.
4.3. Чертова дюжина переговорных табу и правил
1. Худшее, что можно сделать на переговорах, – это соглашаться на первое предложение.
2. Выражать свое недовольство глупо. В Грузии говорят: «Вместо того, чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
3. Неопределенные обещания дают в дальнейшем прекрасный повод для предъявления претензий.
4. Один из самых полезных вопросов при ведении переговоров и заключении контракта – это вопрос «Что, если...» Ведь по закону Мэрфи, все что должно произойти неприятного, обязательно произойдет. Нужно задавать столько вопросов, начинающихся с этих двух слов, сколько нужно для уверенности в том, что вы не упустили ничего важного.
5. Переговоры имеют большие шансы быть успешными при обязательном условии – вести их на уровне холодного разума и иметь силу. Сила в безразличии. Снижайте уровень своей заинтересованности, и разум не оставит вас.
6. Границы цены и величину уступок лучше продумать заранее, но не быть их рабом. Могут открыться новые возможности, ради которых стоит пожертвовать даже ценой. Стоит заранее разработать и условия, при которых можно пойти на уступки.
8. Стиль ведения переговоров должен быть жестким по отношению к проблеме (но при этом гибким) и мягким по отношению к партнерам (какого бы стиля они сами не придерживались). Во всех случаях руководствоваться принципом «Дать партнеру сохранить свое лицо».
9. Помните, что ничего не должно даваться бесплатно. На любые ваши уступки, на которые вас вынудил партнер, выдвигайте свои предложения о том, что он должен отдать вам взамен. Короткое слово «Если» должно предварять все предложения и уступки. Первая (условная) часть фразы покажет вашему партнеру цену уступки. Вторая часть (содержащая предложения) покажет ему, что он получит за эту цену.
– Если вы сделаете покупку, я снижу цену на Х %.
– Если вы снизите цену на 20%, то я сделаю покупку.
– Если вы откажетесь от контроля на месте, мы согласимся с вашим графиком.
10. Чуть-чуть (чуть-чуть скидки при чуть-чуть отклонениях от стандартов и нормативов). У вас упаковка некрасивая, я хотел бы скидку на это. Я беру партию из трех комплектов и поэтому вправе надеяться на скидку за большой объем.
При любых переговорах добивайтесь скидок, обязательно предлагая обоснование для них.
1. Доставка и установка (какая скидка будет, если вы сами привезете товар?).
2. Гарантия по дефектам в материалах и сборке (на сколько уменьшится цена, если вы откажетесь от своих прав на это? Будьте уверены, что они включили в цену расходы, связанные с переделкой и устранением дефектов).
3. Оплата сейчас или позже (если есть рассрочка платежей, какова будет скидка, если вы заплатите наличными сейчас, так как вы представляете им возможность использовать ваши деньги?).
4. Новый или как новый (если я возьму товар с витрины или в плохой упаковке, или слегка побитую и поцарапанную, то какова будет скидка?).
5. Цена за масштаб партии (если я беру много, то какова будет скидка?).
6. Попутная покупка (я куплю костюм, если к нему вы добавите галстук, или если я возьму стол и к нему в придачу стулья, то какова будет скидка?).
7. Связанные услуги (если я сам уберу весь мусор после погрузки товара, то на какую скидку я могу рассчитывать?).
8. Совокупный учет (на какую скидку я могу рассчитывать, если я беру обязательства работать только с вами?).
11. Цену своей уступки подсчитывай не по единице товара (она может быть ничтожной), а по всей партии.
12. На переговорах твоя сила проявляется не только в безразличии, но и в информированности. Поэтому нужно вооружать себя знаниями обо всех факторах, влияющих на данную ситуацию. Какие цены у других, какие условия представляют другие, какие скидки существуют у других, какие преимущества, угрозы, возможности, сила и слабости у данных и других партнерах. Какова сейчас рыночная ситуация?
13. Целое. Не обсуждайте вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям.
Если каждый пункт – цена, сроки, поставка, периферия и прочее улаживаются отдельно, то этот процесс может быть бесконечным. 9 Разбор каждого пункта изолированно – постепенно, по кусочкам – создает переговорную ситуацию типа «проигрыш–победа». И это создает нехороший настрой и установки.
Кроме того, каждый пункт соглашения не существует изолированно. Они все вместе являются пакетом, который нужно выработать, т. е. частью целого.
Отсюда правило: Не обсуждай вопросы по частям. Вначале составьте весь пакет обсуждаемых вопросов. А только затем можно приступать и к отдельным его частям.
Цена – не единственный предмет обсуждения на переговорах. Ими могут быть:
• Условия поставки.
• Учет риска.
• Учет факторов времени.
• Спецификация поставляемых изделий.
