Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей
Из 10 человек, которые приходят работать на данную позицию, после долгосрочного обучения получаются в лучшем случае два хороших продажника, из которых один, как правило, уходит сразу после обучения, а второй еще какое-то время работает.
Получив необходимую квалификацию в маленькой организации, менеджеры по продажам часто уходят работать в более крупные организации. Чтобы этого избежать, можно поделить отдел на три части и создать первый бизнес-процесс.
Проблема правильной организации отдела продаж рано или поздно встает в каждом бизнесе.
При построении отдела продаж возникает ряд задач.
Первая – привести потенциального клиента. Это самая муторная работа, которую не любят все менеджеры: обзвон «Желтых страниц» или базы данных, рассылка флаеров, мейлов и уйма других действий по lead generation.
Привлечением новых клиентов в компанию обычно занимается и отдел маркетинга.
Вторая задача – работа с сайтами в Интернете. Для сайтов существует понятие конверсии, то есть соотношение количества людей, которые зашли на портал, и тех, кто затем что-то купил.
Людей, которых удается конвертировать из потенциальных покупателей в реальные, обычно около 3 %. Естественно, у разных бизнесов эта цифра разная. Если речь идет о магазине, куда люди приходят ежедневно, конверсия может достигать 50 %.
Обычно владельцы бизнеса относятся к конверсии более оптимистично и представляют ее гораздо большей, чем она есть на самом деле.
Последняя задача – аккаунт-менеджмент, работа с уже существующими клиентами. Именно здесь зарабатываются основные деньги.
Таким образом, если процесс продаж разбить на три шага и каждый поручить конкретному человеку, есть шанс избавить бизнес от зависимости от ключевых людей.
На стадии стартапа аккаунт-менеджмент должны вести хозяин и люди, близкие к нему, потому что при уходе ключевого человека с этой позиции теряется по крайней мере половина бизнеса.
С развитием бизнеса и выстраиванием системы продаж у каждого сотрудника появляется своя узкая задача, даже у начальника отдела остается лишь роль координатора.
У такого подхода есть свои плюсы. Сотрудникам, которые занимаются lead conversion, необходимо быть хорошими продажниками. Если у них есть качественный скрипт для работы и методика, поставленная владельцем, по которой они продают, им нет необходимости во все «въезжать».
На такую позицию можно нанять человека с улицы, а вилка между стандартным продажником и «звездой» составит 1:3. То есть «звезда» будет продавать в три раза больше обычного менеджера.
Проблема многих собственников
Проблема многих собственников заключается в том, что если вы объединяете в себе качества хорошего технаря и продажника, прекрасно разбираетесь в рынке и даете ему достаточно положительных эмоций, то вы лично делаете половину всех продаж.
Любой менеджер продает минимум в два раза меньше вас.
Поэтому при переходе к системному подходу, передавая свои функции другому менеджеру, вы также теряете минимум половину продаж.
Выйти из этой ситуации можно, наняв сразу несколько человек либо (как это часто бывает на стартапе) передав поиск потенциальных клиентов другим людям, но «закрывать» по-прежнему самому. Иначе на конверсии можно много потерять.
Против этого нет рецепта, кроме увеличения числа людей, конвертирующих клиентов. Плюс увеличение количества входящих заявок от потенциальных клиентов.
Если же вы будете продолжать это делать сами, никогда не избавитесь от своего бизнеса, и всякий раз в случае вашего вынужденного отсутствия в бизнесе (например, по болезни) продажи будут падать в три раза.
Так происходит с любым бизнесом, опирающимся на собственника.
Ключ к успешному бизнесу – построение системы привлечения новых клиентов, а не люди, которые этим занимаются.
Использование клиентской базы
Магазины теряют половину прибыли лишь потому, что не ведут базу своих клиентов; аккаунт-менеджмент отсутствует полностью.
А привести старого покупателя в шесть-семь раз дешевле, чем привлечь нового.
Именно поэтому очень многие бизнесы не выживают.
Встроенные конфликты
При таком построении продаж конфликты являются частью системы.
Например, если компания разрабатывает программное обеспечение, необходимо, чтобы отдел тестирования не находился под отделом разработки. В этом случае отдел тестирования создает конфликт для отдела разработки, который пытается его решить.
На этом встроенном конфликте и создаются более качественные программы.
Конфликты могут быть разные.
Например, если не следить за людьми, которые приводят лидов, они начинают вешать свои баннеры на порносайтах, надеясь заработать $50, и в результате в фирму приходит огромное количество посторонних людей, которые никогда не станут клиентами.
В итоге конверсия резко падает, и это возмущает ту часть сотрудников, которой поручено ею заниматься.
Плюс в этой ситуации таков: как только возникнет конфликт, вы сразу об этом узнаете, а не ждете результатов по итогам месяца, когда уровень продаж упал.
Второй тип конфликта – человек, который занимается конверсией, обещает больше, чем может выполнить аккаунт-менеджер.
Самое главное, чтобы на стартапе и стадии раскрутки компании в ней существовали правила.
Обычно этого не бывает: каждый выполняет свои функции как может и считает, что так и должно быть. Тем более если это приносит компании прибыль.
Если вы видите, что конфликты, возникающие в бизнесе между тремя выделенными вами частями процесса, носят типовой характер, их нужно решать системно и объяснять работающим на вас людям степень их полномочий и свободы.
Преимущества конвейерного отдела продаж
Преимущество бизнеса, построенного таким образом, состоит в том, что, когда от вас уходит человек, занимающийся привлечением клиентов, вы нанимаете на его место другого, обучаете контролю над своими системами – и фирма спокойно работает дальше.
Несмотря на то что возможность пользоваться базой данных для менеджеров по продажам оказывается перекрыта, тем не менее они эту систему очень любят, и проблем по ее инсталлированию в бизнес не возникает. Потому что рутинная работа по привлечению лидов, которую они не любят, передана на первый этап.
Вместо того чтобы заниматься обзвоном, менеджер по продажам с утра видит на столе документы на 20 человек, которые уже хотят что-то купить, что упрощает его работу. За полгода-год он привыкает заниматься только продажами и к стабильному потоку клиентов, которых нужно конвертировать.
Людям, поработавшим в такой системе, сложно найти работу в другой компании, потому что как только они оказываются в стандартных условиях, сразу понимают, что рутинная работа по привлечению клиентов вновь ложится на их плечи.
К тому же в первом случае резко возрастает КПД менеджера, и он получает хорошие комиссионные, даже если вы платите ему меньше, чем раньше, – ведь объем продаж резко увеличивается.
В конечном итоге такая система оказывается выгодна собственнику, потому что прибыли увеличиваются, а менеджер за полгода-год теряет навык привлечения клиентов и становится неконкурентоспособным для любой другой компании, зато оттачивает навык конвертации клиентов и становится узким специалистом.
Даже если такой продажник уходит, его место занимает другой человек, и пока он проходит обучение, фирма теряет некоторый процент конверсии, но бизнес в целом не страдает и продолжает работать.
Аккаунт-менеджмент
На этапе взрывного роста компании аккаунт-менеджмент также нужно разделить на lead generation и lead conversion: один человек будет заниматься обзвонами (касаниями) клиентов, а второй – продажами.
Три условия продаж
Чтобы продажа произошла, необходимы три условия.
Во-первых, у клиента должна быть проблема, которую он пытается решить (или эмоция, которую он хочет получить).
Во-вторых, у клиента должны быть деньги.
И в-третьих, процесс продажи и процесс покупки должны совпасть по времени.
Во многих бизнесах продажи проваливаются не потому, что у покупателя нет проблемы или денег, а потому, что не совпадают процессы покупки и продажи.
По статистике, если человек услышал о вас в течение трех дней до или после принятия решения о покупке, – это самое эффективное время для «закрытия» сделки.
Поэтому оптимальный вариант – поддерживать контакт с клиентом раз в неделю.
Система постоянных контактов очень проста концептуально, но трудновыполнима на практике. Многие начинают контактировать с клиентом еженедельно, но очень немногие превращают это в систему.
Правильная организация отдела продаж
Правильно организованный отдел продаж во многом обеспечивает бизнесу успех.
