Илья Кусакин - Эффективность продающего
Два подхода
Есть клиенты, которые привыкли, что над ними кто-то доминирует. Им нужна эмоциональная встряска. Некоторых из них нужно отчитать, другим показать, что без вашего товара или услуги им явно никак не обойтись. Важно делать это с умом, профессионально, а не банально «в лоб». Мы говорим здесь об эмоциях и доминирующем стиле ведения переговоров. Будто клиент пришел к вам в гости и вы с ним общаетесь на правах хозяина — вежливого, но хозяина, который точно знает, что где лежит и что лучше подойдет гостю. Такой подход называется «вид сверху».
Другие же клиенты сами любят командовать, и с ними можно применять подход «вид снизу»: подобострастно, можно даже с дрожью в голосе, быстро говорить и отвечать на вопросы. Притворяться ведомым человеком. Слушаться, спрашивать: «Что-то еще?» Смотреть на клиента взглядом преданного пса. И тогда продажа с большой вероятностью состоится.
Завершая тему техники безотказных продаж, разберем подробнее еще один фактор, реально делающий продажи безотказными. И этот фактор — наличие глубинного зацепа.
3 ТЕХНИКИ ПРОДАЖ
Инфоповод
Для вступления в контакт, для «вбития крюка», для того, чтобы разговорить клиента, важно использовать эту технику. Необходимо давать информацию, которая вызовет у клиента любопытство, показать уникальность момента. Образно говоря, так вам гораздо проще откроют «ворота», то есть войдут с вами в диалог.
Это информация, которая является ЦЕННОСТЬЮ или говорит о наличии ЦЕННОСТИ товара или услуги. Это информация, которую нужно проговаривать и использовать как АРГУМЕНТЫ для начала диалога — вступления в контакт.
В уме клиента при покупке всегда идет процесс ЦЕНА — ЦЕННОСТЬ.
Сообщая клиенту инфоповоды, которые убеждают его выслушать нас, мы кладем на чашу весов ЦЕННОСТЬ.
Мы создаем 4 уверенности: в продукте, в нас как в продающем, в компании, в том, что нужно покупать сейчас, используя разные инфоповоды. Иногда инфоповод помогает вызвать любопытство у клиента, которое воздействует на него так, что он просто не может уйти или повесить трубку.
Также инфоповод — это причина, по которой человек нам откроет ворота восприятия информации, исходящей от нас. Представьте, что вы стучитесь в чью-то дверь, занимаясь продажами от двери к двери, как это делают люди в Америке. Так вот, смысл в том, что если у вас нет инфоповода, то вас даже не будут слушать и уж явно не откроют дверь. Эти принципы также используются в пикапе и холодных продажах по телефону.
По телефону это работает так:
— Я вам звоню, так как вы ходили в фитнес-клуб «Пластилин» к нашим партнерам…
ИЛИ
— Здравствуйте, звоню вам, так как вы оставили заявку на нашем сайте…
ИЛИ
— Добрый день, Илья Кусакин, бизнес-тренер, чью книгу вы недавно приобрели, поручил мне вам позвонить…
В розничных продажах это может звучать так:
— Так как вы — наш постоянный покупатель, напоминаю, что мы предоставляем вам право первой руки. Сейчас я покажу вам наши последние приходы, которые мы даже не вывешиваем в зал…
ИЛИ
— Вы зашли очень вовремя, у нас как раз пару дней назад был завоз нового товара.
Позвольте уточню, вы подбираете обувь на какой сезон?
В продаже услуг:
— Ваше масло уже достаточно темное, хотя вы проехали всего лишь 3000 километров. Как вы смотрите на промывку двигателя и инжектора? Да и еще, пожалуй, я гляну ваши свечи.
ИЛИ
— В связи с тем, что через 4 месяца начинается лето и пляжный сезон, хочу у вас поинтересоваться: планируете ли вы трансформацию тела к июню и если да, то при помощи диеты или посредством физических упражнений?
ИЛИ
— Исходя из вашей диагностики, можно увидеть ключевые области, в которых ваш бизнес сегодня в опасности. Смотрите: области финансового планирования, найма и адаптации персонала находятся на красной линии. То есть ваш бизнес выживает за счет активных продаж и маркетинга, но давайте посмотрим, как эти низкие точки обычно влияют на развитие компании и выращивание сотрудников…
Недодача
Это техника продаж, когда вы ведете клиента за собой, заманиваете его. Вы порождаете в нем любопытство, заставляете его интерес расти и побуждаете тянуться к вам. Иногда это называют техникой «Дзюдо» или «Айкидо» в продажах. Крайне важно на энергии клиента заключать сделку, потому что человек чувствует себя победителем, ЕСЛИ ОН САМ РЕШИЛ ЧТО-ТО КУПИТЬ. Это инициатива, это самоопределение. «Метод Хитча» (2005 г.) с одним из моих любимых актеров Уиллом Смитом в главной роли — потрясающий фильм, который показывает, как это работает.
Существует шикарный короткий ролик на эту тему, который называется «Как впаривать товары по телефону» (наберите в «Яндексе» и посмотрите). В нем вы увидите, как человек покупает путевки в Лас-Вегас именно при помощи приемов недодачи и создания обсессии и тайны.
Искусственный ажиотаж
Это метод создания у клиента идеи уникальности. Он ценит больше то, что труднодостижимо. Мы едем на сервис, на который запись за неделю, не просто так. Лучшие рестораны — помните, что бронь столика обязательна, потому что они обычно заняты. «Макдоналдс» и British Petroleum используют эти принципы уже давно. Мы не садимся в пустом ресторане (вдруг отравят), мы не заходим в пустые вагоны метро — это стадный инстинкт. Мы хотим чувствовать, что мы не одни. Также этой техникой мы сразу показываем клиенту, что это не мы к нему стучимся в дверь, а он к нам (этот процесс идет на подсознании).
Именно так у клиента формируется понимание уникальности. Уникальность момента можно отследить на примере компании Apple, когда у них создаются километровые очереди за новым Iphone. Потому что этот новый Iphone бывает раз в жизни (ведь никогда больше не будет нового, например, 6-го Iphone). Всегда приятно чувствовать себя одним из миллионов людей, кому посчастливилось сделать приобретение, кто стал первым. Эффект ускользающий выгоды — другое название для техники «искусственный ажиотаж». Помните, что это прекрасный психологический триггер (как спусковой крючок), который срабатывает, когда вы применяете эту технику. Человек хочет то, что труднодостижимо. Это вызов. Это проверка на храбрость: дотянуться и не сдаться на пути к цели. Многие мощнейшие механизмы в подсознании клиента работают на вас в тот момент, когда вы применяете эту технику.
В оптовых продажах:
— Знаете, эта цена есть сегодня, и думаю, вы меня будете ругать, что я не убедил вас купить на таких условиях.
ИЛИ
— Следующие 5 машин уже выкуплены, у нас сейчас какой-то дикий спрос.
ИЛИ
— Так как цена повышается с каждым днем и у нас на складе почти нет запасов этого товара — а новых ждать 2 месяца, давайте с вами сразу оформим 4 коробки.
В розничных продажах:
— Одна женщина сказала, чтобы мы ей отложили эту сумочку, к сожалению, такие сумочки завезут только через 2 месяца.
ИЛИ
— К нам директор привезет список машин корпоративных клиентов, давайте я вас до этого момента поставлю в расписание, чтобы потом вам не пришлось подстраиваться и приезжать в неудобное для вас время — давайте лучше сейчас, пока выбор есть, сделаем бронь по времени.
В продажах услуг:
— Ближайшие свободные столики есть на 19:00, ну а дальше все уже занято, можем на послезавтра вас записать…
ИЛИ
— Смотрите, сейчас еще можно купить места ближе к середине — в партере уже в первый день еще все раскупили. Мне главное, чтобы вы не сидели где-то на галерке, поэтому давайте сейчас заберем ваши места, пока их еще кто-то не купил — у нас 6 менеджеров одновременно записывают людей.
Глава 5. Глубинный зацеп клиента
Сегодня клиент все меньше обращает внимание на различные попытки продать — он научился распознавать их еще издалека. И несмотря на это, огромное количество людей продолжают совершать «импульсивные покупки» — то есть незапланированные изначально. Импульсивная покупка — эмоциональная покупка, а значит, что-то в товаре, предложении, продавце или даже компании вызвало эмоцию у человека, который покупает. Эта эмоция и стала двигателем покупки.
Далеко не каждый продавец умеет вызвать эмоцию. Но этим навыком можно овладеть. Изучив «от А до Я» более 10 наук о разуме и четыре религиозных течения, я могу сказать, что умение продавать, используя эмоции, = уверенность в завтрашнем дне для любого, кто занимается продажами. Что же это за эмоции?
ЭМОЦИИ ВЫЗЫВАЕТ ТО, ЧТО КРУТИТСЯ ВОКРУГ ТЕМЫ ВЫЖИВАНИЯ.
Бессмертие, продолжение рода, спасение жизни... Список можно продолжать достаточно долго.
У любого человека есть так называемые «триггеры» — потянув за них, можно получить определенную реакцию: например, вызвать отдаление, спровоцировать сближение и т.д. Подробнее об этом можно почитать в теории пикапа (раздел про зацеп внимания) и немного даже в теории НЛП. Мне пришлось многое изучить, чтобы сейчас простыми словами донести до вас самое главное и при этом не стать фанатиком ни одного из учений, которые мне довелось через себя пропустить.
