Илья Кусакин - Эффективность продающего
Зачем учиться на своих ошибках, если можно учиться на чужих? Именно поэтому наличие обучения в компании является КЛЮЧЕВЫМ ФАКТОРОМ скорости адаптации, и это напрямую влияет на профессиональную среду.
Нам важна скорость, в данном случае скорость адаптации, и максимально возможное следование данному списку — лучшее, что я могу вам предложить.
Увы, вместо адекватного обучения порой можно услышать нецензурные выражения со стороны руководства. Я поясню это чуть подробнее.
Представьте, что ваша работа заключается в том, чтобы собирать цветы на поляне. Вас для этого нанял шеф. По всему полю разбросаны грабли, и еще есть куча цветов, которых не видно, и поэтому вы их раздавите.
Когда вы давите очередной цветок или наступаете на грабли, шеф кричит: «Как так можно?!!».
Вместо того чтобы сделать карту этих граблей и научить вас не наступать на цветы, разбросанные по всему полю, то есть натренировать, этот воображаемый Шеф предпочитает ругать, ругать и еще раз ругать.
И в результате все просто: текучка кадров, невыполненные задачи.
ВЫВОД: учить может только тот, кто умеет сам делать то, чему нужно учить, а также обладает желанием помогать людям. Именно поэтому деспоты, тираны и их ставленники, не умеющие выполнять задачи, чаще всего потерпят поражение.
А теперь мне бы хотелось поделиться с вами несколькими «приемами» из моего опыта или опыта знакомых мне успешных продавцов. Они не универсальны — что-то подходит для опта, что-то для розницы. Но передо мной стоит задача не снабдить вас шаблоном, а дать вам возможность понять суть этих приемов.
Глава 7. Приемы успешных продающих
Продажи — это передача уверенности и/или эмоциональное воздействие с целью заключения сделки. Клиент покупает когда:
видит экспертность продающего;
видит, что продавец понимает его глубинную потребность/проблему;
чувствует, что продающий искренне хочет помочь, а не просто взять деньги и выполнить свой план продаж.
Таким образом у клиента выключается защитная реакция. Большинству людей больно расставаться с деньгами. Именно экспертность продающего и грамотно заданные вопросы позволяют отключить защитную реакцию. Можно сравнить это с вскрытием сейфа. Только обойдя систему защиты можно сделать хорошую продажу.
Разберем приемы успешных продающих.
Захват контакта
Простейший прием, целью которого является получение мобильного телефона клиента в рознице, а также сохранение повода для дальнейшего общения.
Лучше всего разбирать этот метод на примере.
Продавец-консультант Артем работает в магазине спортивной одежды и инвентаря, клиент Виктор пришел в магазин с целью выбрать приемлемый по цене горный велосипед. Он рассчитывал на цену в районе 30 000–40 000 рублей, но ему очень понравилась новая модель, которая стоит 50 000 рублей, а после того, как Артем перечислил ему все особенности данного экземпляра, этот велосипед стал мечтой Виктора. Но купить прямо сейчас он его не может, так как ему нужно посоветоваться с женой и убедить ее, что это не так уж сильно скажется на их семейном бюджете.
Что мы имеем? Есть клиент, который хочет купить, но по определенным причинам не может оформить покупку прямо сейчас. По статистике, 95% подобных клиентов не возвращаются в ваш магазин. Любое желание со временем остывает, плюс ко всему появляется тысяча причин не совершать покупку, либо же он покупает в другом магазине. И в подобных ситуациях крайне важно получить контакт клиента, а именно его мобильный телефон, чтобы сделать «повторное касание» и заключить сделку.
И вот как должен поступить Артем, дабы вероятность осуществить эту продажу значительно возросла.
Артему нужно получить номер мобильного телефона. НО! Важно помнить правило: «Чтобы что-то взять, нужно сначала что-то дать».
Думаю, вы уловили суть. Так вот, чтобы клиент дал свой мобильный телефон, вы должны дать ему что-то взамен.
И вот как я бы поступил на месте Артема (А. — Артем, В. — Виктор).
В.: Мне очень понравился этот велосипед, я думаю, что загляну к вам на следующей неделе и заберу его.
А.: Рад, что вы оценили, это действительно сумасшедшая модель, мы в день продаем по десять таких, самый ходовой товар! Но… я боюсь, что через неделю их разберут, а до следующей поставки месяца три. Давайте поступим так: я отложу один велосипед для вас, до следующего четверга. Как вам идея?
В.: Да, отлично, спасибо большое!
А.: Единственное — чтобы обезопасить меня от нагоняя от директора, давайте договоримся, что вы позвоните, если вдруг передумаете, а то в прошлый раз меня лишили премии из-за того, что я вот так откладывал товар. Предупредите меня, хорошо?
В.: Да, конечно!
А.: Отлично, давайте я сейчас отправлю вам свой номер в СМС (достает свой мобильный), продиктуйте свой номер, и я вам отправлю.
В большинстве случаев вам без проблем диктуют номер.
В итоге вместо скорее всего потерянного клиента вы получаете контакт, по которому вы всегда можете позвонить и узнать — что же там по поводу велосипеда. То есть вы берете ситуацию в свои руки, что возможно сделать, только если у вас есть номер телефона клиента.
Позвольте мне быть профессионалом
Это один из моих любимых приемов для вступления в контакт на торговых точках. Да-да, это нечто гораздо более интересное и результативное, чем заезженная фраза «Вам чем-нибудь помочь?».
Тут нечего долго расписывать, перейду сразу к делу.
Представьте стандартную ситуацию: в магазине одежды ходит девушка, рассматривая вечерние платья, а вам нужно подойти к ней и начать разговор. И вот как можно сделать это максимально эффективно (П. — продавец, К. — клиент).
П.: Здравствуйте! Могли бы вы мне помочь?
К.: Да, в чем?
П.: Позвольте мне быть профессионалом. Дело в том, что я работаю в этом магазине уже более двух лет и отлично разбираюсь в нашем ассортименте. Что именно вы подбираете?
Лишь один из тридцати откажется! Не верите? Проверьте сами.
Это разрыв шаблона! Когда мы действуем неожиданно, мы рвем шаблон клиенту — делаем или говорим то, чего клиент совсем не ожидал.
Искусственный ажиотаж
Пожалуй, один из важнейших приемов. Хотя назвать это просто приемом нельзя — данная тема может быть вынесена в отдельную главу. Как часто у вас бывало так, что клиент тянет с оплатой? Он уже точно решил, что купит, но постоянно откладывает «на потом»? Ждет подходящего момента? Уверен, такое случалось частенько в вашей практике!
В нашем мире в большинстве случаев предложения превышают спрос, и это дает покупателю право чувствовать, что именно он решает, когда и что купить. У него возникает ощущение огромной собственной важности, ведь от его решения зависит ваш доход, это он король, а не вы!
При данном раскладе очень тяжело добиться от человека быстрой покупки. Такие люди тянут, выжидают, всем своим видом показывают, что они «могут без этого и обойтись».
И если вы хотите иметь на руках подписанный договор, а в кармане деньги, то вам кровь из носу необходимо научиться создавать искусственный ажиотаж.
Суть проста: вам нужно показать клиенту, что если он не оформит покупку в ближайшее время, то потом он по какой-либо причине просто не сможет этого сделать. Требуется подчеркнуть уникальность данного конкретного момента!
И вот вам несколько примеров того, как это работает.
1. «Это последний завоз».
Банальный метод, но вполне действенный. Когда покупатель в очередной раз тянет с оплатой, скажите ему нечто подобное: «Я понимаю, что вы не хотите торопиться с покупкой, но дело в том, что это последний завоз интересующего вас товара. Я боюсь, что, когда вы решите все-таки осуществить покупку, нам просто будет нечего вам предложить».
2. «Скоро сезон, будут проблемы с отгрузкой».
Отличный вариант для оптовых компаний с крупногабаритным товаром и сложной логистикой. При первой же попытке клиента перенести дату оплаты вы должны сказать следующее: «Я понимаю, что у вас есть причины не торопиться, но скажу вам по секрету, у нас сейчас бешеный спрос, самый сезон, и если подождать еще пару недель, то отдел отгрузки товара будет перегружен и могут быть срывы по срокам, не хочу, чтобы такое коснулось вас, поэтому лучше оформить заказ на этой неделе».
3. «Пока шеф не вернулся из отпуска».
Рабочий вариант в большинстве компаний. Слова примерно такие:
«Скажу по секрету: условия, которые я вам предлагаю, ниже утвержденных прайсов нашей компании, но пока шеф в отпуске, я могу отдать вам товар на этих условиях, так что, если вы не хотите переплачивать, лучше поторопиться».
4. «Есть более приоритетный покупатель».
Отличный вариант при торговле эксклюзивными товарами, недвижимостью, машинами, услугами артистов, временем мастеров и так далее.
