Илья Кусакин - Эффективность продающего
Глава 3. Манеры
Как вы уже могли понять из предыдущей главы, сложно совершить продажу, не продемонстрировав покупателю свой статус эксперта, а для этого важно научиться создавать доверие.
к продающему (к вам);
к продукту;
к компании;
к идее, что нужно покупать сейчас (или сделать первый шаг, который повлечет за собой покупку).
Теперь чуть больше про манеры.
На доверие влияет множество факторов, и для разных сфер бизнеса они могут быть разными, но есть одна общая черта, которая в той или иной степени присуща каждому профессионалу в любом роде деятельности. И это — манеры.
«Хорошие манеры состоят из мелких самопожертвований».
Ралф Эмерсон
Важнейшая составляющая успешных переговоров — хорошие манеры.
https://m.youtube.com/watch?v=-SfyEFy1Sso
Здесь вполне применимо правило «золотой середины». Одна крайность — это грубое бестактное поведение. Другая крайность — чрезмерные «мягкость» и «плюшевость»: быть «зайчиком» на переговорах тоже не нужно.
Уважение и тактичность должны присутствовать, но не должны зашкаливать. Также они не должны быть беспричинны. Дайте человеку ровно столько уважения, сколько он заслуживает, и ни грамма больше. Не надо авансов.
Нет иллюзий — нет разочарований.
Встречают по одежке, поэтому ваша задача — быть одетым таким образом, чтобы это демонстрировало ваше уважение к собеседнику/клиенту, но в то же время давало понять, что и вас стоит уважать. Когда вы хорошо выглядите, вы таким образом уважаете в первую очередь себя. И намекаете окружающим, как к вам стоит относиться (они просто следуют вашему примеру, оказывая вам больше уважения, чем человеку, одетому кое-как).
Тот, кто получает много денег, отличается от тех, кто получает мало денег, в основном по трем критериям:
насколько себя любит и следит за собой;
как выглядит и одевается;
насколько высок уровень манер при общении (в том числе — умение выслушать собеседника).
Несколько ценных цитат на эту тему
Хорошие манеры — лучшая защита от плохих манер тех, кто нас окружает.
Филип Честерфилд
Хорошие манеры могут заменить нравственную суть. Не один год может пройти, пока люди поймут, что ты поступаешь правильно, но все сразу видят, что ты держишься обходительно.
Патрик О'Рурк
Костюм и манеры не делают человека, но могут заметно облагородить наружность уже готового.
Генри Уорд Бичер
Для развития своих манер рекомендую стремиться к гармонии внутри себя. Больше путешествовать, чаще знакомиться с новыми людьми и быть галантным человеком. И — как можно меньше общаться (через телевизор, Интернет и в реальной жизни) с невоспитанными, неблагодарными людьми, которые типично начинают разговор с «слышишь» и «короче».
Сперва может показаться, что это мелочь и данная глава находится тут так, для галочки. Но не проходите мимо вопроса «манер», они — ваш ключ в мир тех, у кого есть деньги (читай: тех, кто встречает по одежке). Помните об этом!
Глава 4. Техники безотказных продаж
Многие люди задают вопрос: «что» нужно делать для достижения высот в каком-либо деле? Но ответы на вопрос «что» не дают целостной картины. Нужно понять, «каким образом» и «с кем» возможно реализовать задачу или «кто» способен в этом помочь.
А уже затем задаться вопросом, ГДЕ такого человека искать.
Если вы читали фантастику и верите в энергические потоки и энергию, то можно сказать так: для каждого вопроса существует энергия, необходимая для его решения, или опыт создания подобной энергии.
Умение определять, какая именно энергия и опыт нужны, и находить такие энергию и опыт (а точнее ее носителя) — вот главный навык того человека, который хочет достичь очень и очень серьезных высот.
Но все-таки в этой книге речь идет не о бизнесе и не об управлении людьми. Так что давайте рассмотрим, от чего зависит продуктивность и эффективность конкретного продающего.
И первым делом предлагаю окончательно прояснить для себя, что же такое продажи и в чем их суть!
ПРОДАЖА, В МОЕМ ПОНИМАНИИ, — это творческий процесс, в который я погружаюсь. Он для меня как игра в футбол, как темп в беге, как игра на гитаре, как песня внутри души, которая имеет определенные ритмы и вибрации. Я забываю о прошлом и будущем, когда я нахожусь в процессе продажи; я — здесь и сейчас.
Я не просто продавец (сбытчик) — я продающий по жизни человек. Кем бы я ни был — директором, бизнес-тренером, телеведущим, мужем, отцом, другом, братом, — я продаю. Продаю идею лучшей жизни, продаю эмоциональный восторг, продаю уверенность в будущем всем, кто меня окружает.
В моем понимании я передаю идею ЦЕННОСТИ того, что становится человеку нужным и важным, но не было таковым до того, как я приступил к процессу продажи.
Чтобы продавать много, необходимо страстно получать удовольствие от самого процесса продажи. И тогда не будет накапливаться усталость.
Это и есть та страсть, о которой мы говорили ранее. Оглянитесь: даже если вы не менеджер по продажам и не продавец-консультант, вы в любом случае каждый день продаете. Продаете свои идеи людям, окружающим вас. А теперь задумайтесь: если бы вы могли транслировать свои идеи окружающим в два, в три раза успешнее, насколько сильно это изменило бы вашу жизнь? Насколько сильно это избавило бы вас от недопонимания и разногласий? Насколько больше поддержки вы бы получали от близких и родных? Каким количеством полезных связей вы могли бы обрасти? Вы только задумайтесь!
Поэтому не стоит относиться к теме продаж как к чему-то узкоспециализированному, непригодному для вашей жизни! Продажи — неотъемлемая часть нашего мира, и вы либо используете свой навык по максимуму, либо миритесь с неудачами в связи с отсутствием этого навыка.
И в продажах с точки зрения работы, и в продажах, которые окружают нас в жизни, действует одна и та же основополагающая техника.
Техника безотказных продаж
Разберем каждый пункт подробнее, ведь, пожалуй, это и есть основа того, что вам нужно знать о продажах как о процессе.
Получать удовольствие или избегать страданий?
Когда суммарно мои продажи перевалили за 100 млн рублей, я задался целью описать успешную технику продаж: те действия, которые ведут к стабильно высоким результатам.
Для начала я разделил всех клиентов на два типа: тех, кто хочет решить проблему (избавиться от страданий), и тех, кто хочет удовлетворить потребность (получить удовольствие).
Идея получения удовольствия и ухода от боли берет начало еще от древнегреческого философа Аристотеля: реальные или кажущиеся ожидаемые последствия чего-либо стимулируют живой организм добиваться этого (если оно позитивно) или избегать этого (если оно негативно).
Итак, в ходе продажи крайне важно понять, что именно подвигает к покупке каждого конкретного клиента.
Моя авторская «Техника безотказных продаж» состоит из следующих этапов:
актуализация;
вступление в контакт;
выявление потребности или проблемы (и ее уточнение);
презентация;
продажа;
сопровождение клиента после продажи.
Актуализация
Первым шагом будет актуализация. Происходит от слова actual, что с английского переводится как «действительный» или «определенный». Актуализация — процесс определения: что это за клиент и клиент ли это вообще. Перед каждой продажей происходит квалификация и приоритизация. Именно эти два понятия я и объединяю термином «актуализация».
Квалификация — это определение того, клиент перед нами или нет, то есть относится ли данный человек к целевой аудитории, нужны ли ему наши товары и услуги.
Приоритизация (если перед нами клиент) — постановка клиента в список приоритетности. К некоторым клиентам должен поехать на встречу чуть ли не сам учредитель компании, а другим достаточно выслать подробную информацию. Так вот, если первым делом не осуществлять приоритизацию клиентов, то в итоге наименее перспективным клиентам будет уделено избыточно много внимания, а наиболее перспективным его может и вовсе почти не достаться.
Если верить принципу Парето, то получится, что 20% клиентов приносят 80% дохода. Думаю, что на практике это может произойти только в том случае, если на этих 20% клиентов будет сосредоточено 80% внимания! Если при продажах не использовать актуализацию, менеджер или продавец станет заниматься «неклиентами» и не слишком перспективными клиентами вместо того, чтобы уделить максимум внимания тем людям, взаимодействие с которыми может привести к получению значительных результатов.
При использовании актуализации шансы на успешную продажу увеличиваются — ведь вы сразу будете понимать, что этот человек может у вас купить.
Поговорим подробнее о целевой аудитории. Целевая аудитория — это люди, которые могут приобрести ваш товар или услугу, то есть те, на кого нацелен бизнес компании в целом. Другими словами, целевая аудитория — это группа людей или сегмент рынка, для которого предназначен продукт, услуга, сайт, реклама, телевизионная программа и т.д. Например, целевая аудитория магазина обручальных колец — люди, которые планируют связать себя узами брака.
