Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
Методы предупреждения злоупотреблений
Обычно в большом автоцентре строится целая система контроля, сложная, затратная и многоуровневая. Прописываются процедуры и учитываются особенности, осуществляется контроль рабочего времени, ведется мониторинг сервисной зоны, в том числе и прямое видеонаблюдение. Имеется полный учет выписываемых со склада запасных частей и материалов. Мастеру цеха вменяется в обязанности дополнительно проводить контроль – и так далее.
Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска», настойчивы в поиске новых ходов или сами оставляют лазейки в системах контроля.
Никакие эксцессы внутри предприятий к тяжким преступлениям не относятся. Правоохранительные органы привлекать почти нет смысла – они не имеют права установить спецтехнику, провести скрытое видеонаблюдение, потому что это запрещено законом об оперативно-розыскной деятельности.
Нужна работа по внедрению новых организационных технологий, которые превращают фирму в одно разумное «существо», сплачивая честных и ответственных работников, привлекая их к процессу принятия решений и поиску экономических преступников. Такие организационные технологии есть.
Согласно исследованиям, хорошо зарекомендовали себя: системы культуры и дисциплины поведения, системы внутреннего контроля, системы охраны, службы анализа жалоб и претензий клиентов, системы тайных осведомителей, системы ротации кадров, финансовые методы, системы командной ответственности, системы моральной мотивации, службы экономической безопасности.
Системы культуры и дисциплины поведения Нужна работа по внедрению кодекса корпоративной дисциплины, этики отношений с клиентами и сотрудниками, системы наказаний за дисциплинарные нарушения, которые сплачивают честных и ответственных работников, привлекая их к процессу принятия решений и поиску экономических преступников.
Системы внутреннего контроля
Контроль использования рабочего времени при помощи специальных модулей компьютерных систем помогает выявить системные проблемы в организации исполнения трудовых процессов, а эти проблемы чаще всего и являются результатами левых работ, хищений, нарушений технологии и т. п.
Для противодействия хищениям необходимо: обязательно документировать поступление всех приобретаемых товаров и материалов, независимо от того, проходили они через склад или нет; разделить функции учета и контроля – учет прихода и расхода товаров осуществлять на уровне склада, а контроль оборачиваемости групп товаров – в отделе маркетинга.
Сотрудники и руководители всех уровней должны быть поставлены под видеонаблюдение на рабочих местах, чтобы работать в атмосфере максимальной открытости.
Для разрешения спорных ситуаций с клиентами: видеозапись или фотографии, фиксирующие внешнее состояние автомобиля, эффективнее актов осмотра транспортного средства и занимают меньше времени. Архивы видеосъемки или фотоархив служат аргументами в спорах.
Проверку на взяткоустойчивость и кражеустойчивость осуществляют методом «тайного клиента».Анализ жалоб Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей. Жалоба – выражение неудовлетворения клиента обслуживанием. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Анализ жалоб покажет точки проявления нарушений правил поведения, или технологии ремонта, или фактов хищений.
Системы тайных осведомителей В стране в целом негативное отношение к стукачам, доносящим из зависти, злости, шкурных интересов, ради оплаты. Но на производстве за выявление злоупотреблений осведомители не поощряются, их цель – защита интересов и заработков своей бригады, своего цеха, нормальных сотрудников всей фирмы. В этом ключе и следует настраивать коллектив.
Системы ротации кадров Бывает, что при обнаружении и увольнении вора, вместе с ним увольняется его бригада – значит, эта бригада вместе и воровала – левые заказы, левые доходы, воровство материалов. Задача системы ротации кадров – выявлять организаторов злоупотреблений, переводить их на другую работу или увольнять их раньше, чем они сплотят бригаду настолько, что все согласятся уйти вместе с лидером.
Системы охраны Предотвращение воровства при помощи технических средств наблюдения и препятствования выносу помогает слабо, так как большинство причин воровства лежит в области психологии. Многие случаи хищений возможны лишь при беспрепятственном выходе с территории склада. Поэтому при наличии риска хищений необходимо вводить личный досмотр сотрудников, проверку их сумок или автомобилей. Однако эти меры необходимо закрепить соглашением с профсоюзной организацией или в коллективном договоре.
Финансовые методы
Переменную часть зарплаты ставят в зависимость от отсутствия потерь товаров: недостач, повреждений и т. д.
Вводят систему оплаты, подразумевающую возможность накопления части зарплаты или премии. В случае увольнения по собственному желанию выплачиваются накопленные деньги. В случае увольнения по причине недоверия – сотрудник лишается всех премий, заработанных за несколько лет. У фирмы остается возможность покрытия нанесенного ущерба за счет уволенного сотрудника.Системы командной ответственности
Устанавливается фонд основной зарплаты всей фирмы и публикуется на доске объявлений.
Устанавливается премиальный фонд и публикуется на доске объявлений.
Каждый месяц, при выявлении и документировании убытков по причине хищений, растрат, поломки оборудования, аварийного ремонта служебной машины, пожара и т. п., публикуется сумма ущерба, нанесенного предприятию.
Сумма ущерба вычитается из фонда дополнительной зарплаты.
Остаток фонда распределяется обычным порядком – т. е. каждый получает свою часть, уменьшенную на процент уменьшения фонда дополнительной зарплаты.
При такой системе каждый настроен против воровства, халатности, аварийности. Взыскание ущерба с виновника по суду не влечет за собой возврат средств в премиальный фонд, т. к. коллектив не предупредил ущерба.Система моральной мотивации
Принуждение к честности можно заменить пробуждением честности путем публичного давления на нарушителя. Полная прозрачность и открытость, публичная демонстрация достижений, ошибок и злоупотреблений, публичный вынос сора из избы – это действенный инструмент воспитания морали в любом человеке. На одном предприятии оказались очень эффективными «Стенд позитива» и «Стенд негатива».
Эти стенды вывешены для всеобщего обозрения, чтобы его видели и клиенты – этим сервис сообщает клиентам, что держит персонал в тонусе. Информация на стенде краткая – одна фраза, но она заносится на стенд только после издания соответствующего приказа по предприятию. Уволенные должны быть уволены с соответствующими закону формулировками, чтобы не давать им повода подать в суд за моральный ущерб.
Эти стенды дублируются на сайте предприятия, причем если на стендах в самом сервисе информация меняется по мере появления новой, то на сайте информация накапливается и можно видеть историю. Стенд позитива показывает клиентам и возможным кандидатам на трудоустройство отношение к сотрудникам в предприятии. Стенд негатива на сайте служит для ознакомления клиентов и кадровиков других предприятий и отпугивания воров и мошенников, ищущих работу.Служба экономической безопасности
Служба экономической безопасности и должна организовать все упомянутые выше системы.
Главный метод противодействия злоупотреблениям – создание команды, которая хочет жить и работать честно, по законам совести и доверия.
Можно цинично считать своей миссией прибыль, но когда она хронически снижается, поймете, что без миссии антикризисные меры невозможны.
Отсутствие в компании четко сформулированной миссии или циничное отношение к ней – главный источник проблем.
Предприятие не может развиваться, если в нем царят взаимное презрение, воровство, взяточничество, мошенничество, деловой цинизм.Риски неконкурентоспособности
Ниже приведены контрольные параметры аудита предприятия для проверки предприятия на соответствие современным требованиям конкуренции по качеству технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.
Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.
Предприятие и его территория
Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия: размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;
