Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
Предприятие и его территория
Легкость ориентирования клиентов в структуре предприятия: размещение и оформление въезда на предприятие и выезда;
♦– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
♦ размещение и оформление отдела приема заказов на сервис;
♦– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с «Положением о фирменном стиле».
Внешний вид предприятия.
Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Идентификация фирменной принадлежности предприятия:
♦– основные элементы;
♦– дополнительные элементы.Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые элементы, установленные «Положением о фирменном стиле».
Размеры автостоянок для клиентов. Площадь стоянок для автомобилей клиентов должна обеспечивать свободные места в любое время дня и соответствовать размерам обслуживаемых автомобилей. Стоянки должны примыкать к приемным зонам сервиса и магазина запчастей. Ответственными за обеспечение клиентов местами на стоянке назначают сервис-менеджера.
Информирование клиентов о режиме работы предприятия.
Информация о режиме работы подразделений предприятия должна быть доступна для клиентов в любое время суток.
Наличие автоответчика, сообщающего в нерабочее время номер телефона техпомощи.
Информация должна быть достоверной.
Поддержание порядка и чистоты:
♦– на территории предприятия;
♦– в помещениях и цехах предприятия;
♦– в бытовых помещениях.
Отсутствие претензий со стороны клиентов.Режим работы предприятия с понедельника по пятницу. Режим работы должен быть общепринятым в данной местности, предприятие должно работать и во второй половине дня. В течение всего рабочего дня заказчики должны иметь возможность сдать свой автомобиль в ремонт, а посетители – купить запчасти или сопутствующие товары. Мастер-приемщик должен быть на месте с момента начала работы сервисного цеха.
Режим работы предприятия по субботам. Предприятие должно работать не менее 4 часов, хотя бы в первой половине дня. Обязательно присутствие хотя бы одного мастера-приемщика и одного автомеханика.
Состояние дорожного покрытия дворовых проездов. Отсутствие претензий со стороны клиентов.
Организационная структура предприятия
Ответственный за охрану окружающей среды. Содержание должностной инструкции должно соответствовать законодательству.
Ответственный за охрану труда и технику безопасности. Содержание должностной инструкции должно соответствовать законодательству.
Мастер технического обучения. Содержание должностной инструкции должно соответствовать задачам предприятия.
Штат мастеров-приемщиков. Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия. На одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 12–15 сервисных циклов.Проведение телефонного опроса клиентуры.
Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.
Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.
На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.Оценка рейтинга предприятия.
Регулярная оценка рейтинга обязательна. На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры для повышения качества сервиса.
В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.
По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.
Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:
♦– общеремонтные работы;
♦– техническое обслуживание.Анализ результатов выходного контроля должен проводиться ежемесячно. По итогам проведения анализа выходного контроля должны согласовываться и приниматься надлежащие меры.
Проведение кампаний по рекламе сервиса.
Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.
Кроме того, должны проводиться инициативные акции, рекламирующие, например:
– проверку токсичности выхлопных газов с выдачей сертификата;
– сезонное техобслуживание;
– льготное (со скидками на запчасти и с применением пониженных расчетных ставок) обслуживание владельцев старых автомобилей;
– обучение вождению;
– ремонтно-профилактическое обслуживание грузовиков и автобусов.
Надлежит использовать также рекламные листовки.
Предприятие должно разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий.Организация работы техпомощи в пути. Предприятие должно реализовать услуги техпомощи самостоятельно или в кооперации с союзом ремонтников.
Наличие списка субподрядных предприятий и поставщиков.
Обязательно составление списка всех поставщиков и обслуживающих фирм, изделия или услуги которых влияют на качество работы предприятия.
Субподрядные заказы могут передаваться только квалифицированным и сертифицированным предприятиям. Вновь привлекаемые в качестве субподрядчиков фирмы должны иметь документально подтвержденный статус. Субподрядчик должен обеспечивать соответствие его работ и материалов техническим требованиям автопредприятия, например, в отношении применяемых лакокрасочных материалов, структуры наносимого покрытия и технологии окраски.
Контролировать и документально подтверждать (записью в субподрядном заказе) качество работ, выполняемых сторонними организациями, обязан сервис-менеджер или мастер-приемщик. Отклонения от нормативных требований, выявленные при контроле, должны фиксироваться в дефектной ведомости.Наличие ответственного за определение потребности в подготовке кадров для сервиса и других работ.
Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке кадров.
Документальное подтверждение квалификации работников предприятия.
У всех руководящих работников, работников сервисной службы и службы запчастей должны быть дипломы или свидетельства о прохождении обучения и присвоения квалификации.
План повышения квалификации должен предусматривать целевую подготовку и переподготовку работников сервисной службы и службы запчастей.
На предприятии должен быть ответственный за проведение внутрифирменных учебных занятий.
Внутрифирменные учебные занятия должны проводиться регулярно. Вновь поступающие информационные материалы должны вывешиваться на стенде для сведения работников предприятия или размещаться в доступной всем сотрудникам информационное базе компьютерной системы, в том числе:
♦– ремонтно-техническая документация;
♦– учебная литература и технические бюллетени по конкретным вопросам.
Инструктаж по охране труда, технике безопасности и охране окружающей среды должен проводиться регулярно – не реже, чем каждые 12 месяцев, а также по особым поводам и при приеме новых работников. При инструктировании по вопросам охраны труда особое внимание уделяется использованию индивидуальных средств защиты.
Инструктаж по охране окружающей среды проводится специальным уполномоченным один раз в два года.Работа по рекламациям клиентов.
Рекламации должны регистрироваться в обязательном порядке.
Причина рекламации должна устраниться до повторного общения с клиентом – лучше всего в течение суток, но не более чем за три рабочих дня.
Проверка должна подтверждать устранение дефектов.
Сервис-менеджер или мастер-приемщик должен – если это технически необходимо – опробовать автомобиль на ходу и только после этого передать его владельцу.Постсервисный контроль.
Через два-три дня после выполнения ремонта сервис-менеджер или мастер-приемщик должен позвонить клиенту по телефону для проверки окончательного результата работы по рекламации.
На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.
