Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
На основе анализа результатов должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по предупреждению рекламаций.
При установке запчастей, шин или принадлежностей должны гарантироваться отсутствие дефектов, соответствие типу автомобиля и отсутствие нарушений технологии при монтаже. Факт установки подтверждается записью в бланке заказа. В процессе проверки выписываются номера просмотренных заказов.Сроки хранения коммерческой документации на предприятии.
На предприятии должны соблюдаться законодательно установленные сроки хранения коммерческой документации. Система хранения должна быть упорядоченной.
Назначение ответственного за техническую литературу должно быть подтверждено документально.Медицинское обслуживание работников предприятия. На предприятии должны быть врач или медслужба.
Порядок надзора за техникой безопасности.
Надзор за техникой безопасности должен осуществлять штатный специалист предприятия либо (при количестве занятых не более 10 человек) представитель внешней консультативной службы.
При количестве занятых от 20 человек и более необходим как минимум один уполномоченный по технике безопасности. На каждого уполномоченного должно приходиться не более 85 занятых ремонтно-профилактическим обслуживанием и не более 250 занятых в административно-управленческом аппарате.
Список лиц, способных оказать первую медицинскую помощь, должен быть вывешен на видном месте. Их количество определяется числом застрахованных: если таковых не более 20 человек, то хотя бы один из них должен уметь оказывать первую помощь. При количестве застрахованных свыше 20 количество лиц, подготовленных для оказания первой помощи, должно составлять 5 % (в административно-управленческом аппарате) или 10 % (в сервисном цехе) от общей численности коллектива.
При выявлении нарушений техники безопасности, не устранимых силами ответственного исполнителя, предприятие с количеством занятых от 20 человек и более обязано незамедлительно известить об этом руководство фирмы или комиссию по охране труда. Заседания комиссии должны проводиться четыре раза в год.
На предприятии должны действовать утвержденные план или программа мероприятий по охране окружающей среды.Порядок утилизации старых автомобилей, агрегатов и деталей, списанных в лом. Старые автомобили, агрегаты и детали, списанные в лом, должны утилизоваться экологически безопасным способом, рекомендованным изготовителем. Альтернативой может быть только лицензированное утилизационное предприятие.
Службы, работающие с клиентами.
В часы работы предприятия в сервисном и торговых подразделениях должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.
Информация о предлагаемых услугах должна быть вывешена на видном месте в отделе приемки заказов и сообщаться при приеме заявок по телефону.
Предприятие может предложить клиенту, например, заказ такси, доставку и возврат автомобилей.Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.
Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам.
В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:
♦– условия выполнения ремонта (документ вывешивается с возможностью ознакомления даже в нерабочее время); гарантийные условия;
♦– условия поставки запчастей и их гарантийной замены (документ вывешивается по месту продажи запчастей);
♦– прейскурант;
♦– условия предоставления фирменной техпомощи в пути.По запросу клиента должны сообщаться точные сведения о стоимости услуг, в том числе комплексных, предлагаемых по укрупненным расценкам. Владельцам старых автомобилей следует сообщать о скидках на запчасти и о льготных часовых расчетных ставках, применяемых при определении стоимости услуг. Цены, относящиеся к конкретному заказу, вписываются в бланк заказ-наряда. Работники сервисной службы должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.
Документальное подтверждение выполнения ремонтно-профилактических работ по заказам клиентов.
Выполнение любых ремонтно-профилактических работ должно подтверждаться заказ-нарядами с подписью клиентов. Счет должен соответствовать заказ-наряду. Заказ-наряд делается в письменной форме, с заполнением следующих позиций бланка: данные о клиенте;
♦– данные об автомобиле (в том числе пробег);
♦– срок возврата из ремонта;
♦– номера рабочих позиций;
♦– текстовое описание предстоящих работ;
♦– пожелания клиента (с его слов);
♦– подпись клиента;
♦– согласованный способ оплаты;
♦– подписи приемщика и автомеханика.
Выполнение каждой рабочей позиции должно быть отмечено автомехаником. Копия заказ-наряда вручается клиенту.Оформление дополнительных работ сверх первоначального объема заказа.
При возникновении необходимости в дополнительных работах должен соблюдаться следующий обязательный порядок действий:
♦– определить дополнительные затраты;
♦– проверить наличие нужных запчастей;
♦– проверить возможности сервисного цеха и реальность ранее согласованного срока выдачи автомобиля из ремонта;
♦– информировать клиента по телефону о возникшей ситуации;
♦– сделать в бланке заказ-наряда подробную запись о дополнительных работах, из которой должно быть ясно, с кем, когда и что согласовано.Необходимость проведения дополнительных работ и отказ от них заказчика должны документироваться записью в заказ-наряде и в счете.
Выходной контроль с опробованием автомобиля на ходу.
Опробование автомобиля на ходу проводится при необходимости. Прохождение такого контроля подтверждается записью в заказе. Негативные результаты, полученные при опробовании автомобиля на ходу, должны тщательно анализироваться.Оформление счета. Счет должен быть полным и понятным для клиента. При составлении счета стоимость работ и материалов должна учитываться раздельно, с четким разграничением между ними. В счете должна быть приписка, напоминающая о сроке прохождения очередного ТО или о сроках проведения предстоящих акций. В счете должна быть указана фамилия мастера-приемщика. К счету должны прилагаться необходимые документы, например бланк о прохождении ТО.
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
♦– сервис-менеджер;
♦– мастер-приемщик;
♦– кассир;
♦– мастер сервисного цеха;
♦– менеджер по запчастям;
♦– продавцы запчастей.Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.
Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.
При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться:
♦– плановая загрузка сервисного цеха и необходимость сгладить пиковые нагрузки;
♦– наличие подменных автомобилей; регламентные перерывы в работе автомехаников;
♦– обязательность регистрации данных об автомобиле и его владельце;
♦– предполагаемый объем работ и необходимый резерв времени.Подготовка к выполнению заказа после принятия автомобиля в ремонт или после поступления телефонной заявки.
Порядок подготовки:
Регистрация предварительной заявки (поданной по телефону). Проверка наличия нужных запчастей. При их отсутствии – отправка заказа в установленном порядке. При ремонте в связи с поломкой автомобиля в пути – заполнение бланка по всем позициям, с указанием сроков.
При повторных ремонтах – подготовка документации по предыдущим ремонтам. После оформления заказа – предварительная оценка стоимости запчастей и их выдача в сервисный цех.Порядок передачи автомобиля владельцу После ремонта или техобслуживания автомобиль должен передаваться лично владельцу с разъяснениями счета.
Мастер-приемщик обязан:
♦– учитывать пожелания клиента;
♦– использовать фирменный пакет для ключей от машины, с отпечатанным на нем талоном выходного контроля;
♦– при необходимости давать разъяснения по поводу фирменной гарантии и техпомощи.Условия приема автомобиля в ремонт
Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником.
Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.
