Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие
Возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ.
Это особенно важно применительно к дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам.
Личная передача автомобиля мастером достойно завершает квалифицированный сервис и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.
Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом.
Заполненный приёмщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале.Мошенники и воры
При попытках оптимизации автобизнеса, развития компьютеризации процессов и внедрения прозрачного учета нередко выявляются неожиданные проблемы – сотрудники компании находят или создают возможности вести свои личные бизнесы внутри бизнеса компании или банально воруют. Это явление стало второй непроизводственной причиной финансовых потерь компаний после поборов чиновников и других охотников до чужих денег.
Наличие воровства свидетельствует о том, что бизнес-процессы в компании не налажены, и следует проконтролировать все возможные утечки. Людям сложно выявить все процессы работы, где возможно воровство, и наемные менеджеры с криминальным мышлением часто находят эти «точки риска».
Больше всего воруют именно топ-менеджеры. Внутрикорпоративный махинатор чаще всего обладает неполным и полным высшим образованием (89 %). На внутрикорпоративное воровство и махинации идут в основном осознанно и хладнокровно молодые образованные «удальцы» из высшего и среднего звеньев управления. Ситуация особо благоприятна для хищений в том случае, если на руководящих должностях сосредоточены друзья, родственники, люди одной национальности или одного возраста.
Виды внутрикорпоративной преступности:
♦ незаконное присвоение активов
♦ взяточничество (использование служебного положения в целях личного обогащения)
♦ нарушение прав интеллектуальной собственности – кража торговых марок и патентов, промышленный шпионаж,
♦ разглашение коммерческой тайны,
♦ использование поддельных продуктов и услуг
♦ нарушение финансовой отчетности
♦ отмывание незаконных доходов и прочие преступления.
Руководители подразделений потенциально могут иметь дополнительные доходы в ущерб фирме:
♦ исполнительный директор – на возможностях связей с деловыми кругами города;
♦ технический директор – на продаже секретов фирмы, использовании технических ресурсов фирмы, инженерных услугах;
♦ менеджер по строительству на откатах при заказе стройматериалов и услуг;
♦ финдиректор – на перепродаже ценных бумаг, "отмывке” акций, финансовых махинациях;
♦ директор техцентра – на организации ремонта на резервах, на неучтенных ремонтах, на откатах при закупке оборудования;
♦ менеджер по рекламе – на откатах при размещении рекламы;
♦ менеджер по персоналу – на торговле выгодными "местами” на фирме, на организации командировок за границу, на торговле благами фирмы, на пособничестве в хищениях.В большинстве случаев экономические мошенники внутри фирм остаются практически безнаказанными. Всего 10 % из них идут под суд и получают приговоры. Обычно их попросту переводят на другую работу. При этом авторы исследования с горечью отмечают: против высшего руководства компаний меры наказания применяются реже всего. Как правило, высокопоставленные мошенники и махинаторы получают предупреждения и выговоры.
При этом 54 %) опрошенных в РФ бизнесменов сообщили, что не смогли восстановить утраченные из-за воровства менеджеров активы своих предприятий.
Пока есть внутрикорпоративная преступность, бизнес останется неконкурентоспособным на фоне других компаний.Особенно распространено мошенничество в отношении клиентов. Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества.
Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши мошенники толкают нас туда же. Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО, на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент осознает, что его считают дойной коровой.
Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более, что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или люди, не считающиеся с расходами.
Откровенное невнимание техперсонала к клиентам часто вызвано невниманием руководства фирмы к персоналу сервиса и службы запчастей.
Автосервис, где персонал обманывает и грабит клиентов, не станет стабильным прибыльным предприятием. Персонал обманывает не только клиентов, он обманывает владельцев, ворует, портит молодых сотрудников и предприятие превращается в обычную шарагу без будущего. Перспективные сотрудники, не желающие пачкаться в дерьме, уходят. Остаются члены шайки, фактически управляющие сервисом. Эти глисты сожрут весь организм, их жертвами в конце концов станут все сотрудники и владельцы предприятия. Такой сервис будет влачить жалкое существование без перспектив.
На российском рынке кроме автодилеров-профессионалов и независимых автосервисов, желающих работать долго и солидно и имеющих мало нареканий, неизбежных в таком сложном деле, есть немало мошенников, нацеленных только на «обезжиривание» клиентов, причем на это нацелены и владельцы, и руководители, и работники. У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает воровской азарт «обуть лоха».
Именно такие сотрудники портят репутацию техцентра и любого бренда. Вместо коллектива образуется шайка.Типичные ситуации:
♦ клиента убалтывают купить что-то – это обычная рекламная болтовня, потому что клиент может отказаться;
♦ не выполнят все работы по заказ-наряду, установят бэушную деталь, содрав за новую, – это воровство у клиента;
♦ слесарь уводит клиента в свой гараж – это воровство торговой марки, ведь клиент уходит, глупо полагая, что слесарь будет и в гараже работать по правилам этой марки;
♦ слесарь получат чаевые якобы за особое усердие – это обман клиента и подлянка фирме, намек на то, что на фирме все работают спустя рукава и только с доплатой стараются;
♦ менеджеры и слесари используют материалы, оборудование, электроэнергию, отопление, помещение и марку сервиса в личных целях для ремонта «левых» машин – это воровство у фирмы;
♦ менеджеры получают откаты от сторонних подрядчиков при размещении рекламы, при закупках оборудования, при строительстве
♦ эти откаты заложены в цены, которые платит владелец предприятия;
♦ менеджеры платят кому – то откаты и взятки за счет владельцев, часть этих сумм оседает в их карманах;
♦ воруют запчасти и материалы прямо со склада – это значит тащат то, что плохо лежит;
♦ клиентов обслуживают так, что они навсегда забывают дорогу в этот сервис – это «отстрел» клиентов, фактически работа на конкурентов;
♦ продают клиентскую базу, фирменные технологии ремонта, внутрифирменные инструкции, положения, описания бизнес-процессов – это работа на конкурентов;
♦ продают подержанные автомобилей под видом новых;
♦ включают в типовые договора незаконные условия, в расчете на правовую неграмотность клиентов;
♦ подменивают книгу жалоб – клиенту дают одну книжку для негативных отзывов, а настоящая книга лежит в укромном месте;
♦ предлагают клиентам купить очередь на получение псевдо-дефицитных автомобилей, заплатить за ускорение ремонта.Выкуп у клиента разбитого незастрахованного автомобиля, привезенного в цех для дефектовки. Сотрудник убеждает клиента, что автомобиль выгоднее продать в таком состоянии и покупает его сам. Автомобиль ремонтируется чаще всего в кузовном цеху ночью по договоренности со специалистами цеха и продается на рынке. Использование мощностей фирмы в личных целях, расход материалов для ремонта, краски, износ оборудования. Развращение других сотрудников.
Воровство запчастей с автомобилей клиентов или с уже списанных страховой компанией.
