Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Дахигг Чарлз

Среди самых надежных методов стимулирования экспериментов такого рода – введение в разговор новых тем и вопросов, добавление новых пунктов до тех пор, пока беседа не изменится настолько, что откроются новые возможности. «Если вы ведете переговоры, к примеру, о зарплате и зашли в тупик, – советует Гельфанд, – добавьте в повестку что-нибудь новенькое: “Мы заострили внимание на заработной плате, но что, если вместо увеличения получки мы предложим больше дней пропуска по болезни? Что, если мы позволим людям работать из дома?”»

«Задача не в том, чтобы устранить конфликт, – утверждает Фишер в книге “Переговоры без поражения”, – а в том, чтобы его видоизменить». В повседневной жизни все мы проводим подобные эксперименты, часто этого не осознавая. Когда мы шутим, задаем наводящий вопрос, внезапно меняем тон на серьезный или шутливый, то как бы зондируем почву, чтобы выяснить, примут ли собеседники наше приглашение, подыграют нам или нет.

Как и взаимовыгодные переговоры, разговор «О чем идет речь?» увенчивается успехом, превращая распрю в сотрудничество, в групповой эксперимент, цель которого – выяснить, чего добивается каждый, и озвучить цели и жизненные ценности, которые мы все разделяем. Стороннему наблюдателю может показаться, что мы просто обсуждаем, кто заберет детей и купит продукты. Однако мы – люди, участвующие в негласных переговорах, – знаем подоплеку и невысказанные чувства, которые за ними скрываются. Мы задаем открытые вопросы («Достаточно ли я помогаю?») и добавляем новые пункты («Что, если я куплю продукты и помою посуду, а ты заберешь детей и сложишь постиранное белье?»), пока разговор не изменится настолько, что станет ясно, чего хочет каждый и каковы правила, с которыми согласны все: «Я ценю и твое время, и свою работу, поэтому давай я возьму еду навынос и попрошу дядю Арвинда забрать детей, чтобы мы оба могли вернуться домой поздно?»

Беседа «О чем идет речь?» – это переговоры, только их цель не в том, чтобы победить, а в том, чтобы помочь всем договориться о темах, которые мы будем обсуждать, и о том, как принимать совместные решения.

* * *

В совещательной комнате Боули провел первую часть разговора «О чем идет речь?»: он задавал вопросы и пытался понять, чего хочет каждый из присяжных заседателей.

Кое-что из услышанного указывает, что присяжные все больше склоняются к обвинительному вердикту. Председатель говорит, что намерен добиться осуждения подсудимого, и другой присяжный, который прежде сомневался, с ним соглашается. Пожарный по имени Карл тут же их поддерживает. На сей раз Лерой Рид никому не причинил вреда, говорит он, но что будет в следующий раз? «Вот почему существует закон, вот почему преступникам нельзя владеть оружием», – заявляет Карл. Другие присяжные соглашаются: «Вдруг бы мистер Рид купил пистолет и убил ни в чем не повинного прохожего?»

Исследования взаимоотношений между присяжными показывают, что именно в этот момент и начинает формироваться вердикт. Когда один или два присяжных занимают твердую позицию, другие присоединяются к ним из-за нерешительности или податливости, и обвинительный вердикт становится неизбежным.

Но школьный психолог Барбара до конца не определилась.

– Мне интересно, вдруг Лерой Рид не вполне осознавал, что считается преступником, и не отдавал себе отчет в том, что владеет огнестрельным оружием?

– Меня волнует только то, – резко возражает председатель, – что сказал судья: незнание закона не освобождает от ответственности!

Обстановка накаляется. Именно в этот момент Боули вновь вступает в разговор, но ведет себя иначе, чем прежде. Похоже, с вопросами он закончил. Настало время для второй части беседы «О чем идет речь?»: выяснить, как все будут принимать совместное решение.

Он начинает с того, что вводит новую тему и просит присяжных представить, каково быть Лероем Ридом.

– Кстати, я тут кое-что заметил, – говорит Боули, непринужденно сбивая растущее напряжение, – насчет пистолета Рида. Если присмотреться повнимательнее, то он похож на игрушечный. – Неожиданный комментарий приводит всех в замешательство. – Так вот, если бы я купил пистолет, – продолжает Боули, – и к нему кобуру, то первым делом засунул бы его сюда, – он показывает на свой пояс, – и разгуливал по Милуоки, понимаете? И всякий раз, проходя мимо моста или спускаясь в подземный переход, знал бы, что мне плевать, кто может выскочить на меня из-за фонарного столба. Во мне три метра росту! Я при волыне!

Его собратья-присяжные сбиты с толку. Что тут происходит? Что такое «волына»? Единственное, в чем все уверены наверняка, – Боули ни в коем случае нельзя давать оружие!

На самом деле Боули говорит вовсе не об оружии. Он занят кое-чем более важным. Он зондирует почву.

– Так вот, – продолжает Боули, – вы сами знаете, что он обращается с пистолетом как с церемониальным мечом, то есть оставляет в коробке, кладет в шкаф и закрывает дверь – это очень важная деталь! Лерой Рид не сует его в кобуру или в карман, не носит на бедре – ничего подобного.

Другой присяжный (тот, который вроде бы собирался вынести обвинительный вердикт) тут же подхватывает нить рассуждений Боули.

– А ведь верно, – соглашается он, – подсудимый не вынимал его из коробки.

Вмешивается третий присяжный:

– Мы даже не можем утверждать, что он умеет обращаться с оружием!

Это чистой воды домысел. В ходе судебного разбирательства не представлено доказательств, свидетельствующих о том, что Лерой Рид не знает, как пользоваться огнестрельным оружием. Но присяжные мысленно выстраивают версию: возможно, он не знает, как заряжать пистолет. Допустим, он даже не в курсе, что к пистолету нужны пули. И вскоре возникает совершенно новый образ Лероя Рида: человек, который даже при наличии пистолета, по-видимому, не понимает, чем владеет. В этом случае ответ на третий вопрос судьи («Осознавал ли он, что приобрел оружие?») уже совсем иной.

Боули перевел разговор в другое русло. Он подкинул новую идею, предложил присяжным обдумать новые возможности, пересмотреть поставленные судьей вопросы. Теперь они договариваются о том, как прийти к совместному решению.

Обвинительный вердикт уже не столь однозначен, хотя от единодушного решения присяжные еще далеки.

Как происходит убеждение

Как правило, разговоры «О чем идет речь?» делятся на два типа. В некоторых разговорах люди дают понять, что настроены на практичный лад: хотят решить проблему или продумать идею. К примеру, за сколько купить дом (и что это значит для нашей совместной жизни?) или кого нанять на должность, размещая объявление о вакансии (и нужен ли нам еще один сотрудник?). Такие дискуссии требуют анализа и здравых рассуждений. Психологи называют эту модель мышления логикой затрат и выгод. Когда люди используют логические рассуждения и практические расчеты – когда соглашаются с тем, что рациональное принятие решений является наиболее убедительным способом совместного выбора, – они соглашаются сопоставлять потенциальные издержки с ожидаемыми выгодами.

У второго вида разговоров «О чем идет речь?» цель иная. Порой люди хотят принимать совместные решения, которые не согласуются с логикой и здравым смыслом. Им нужно разобраться в вопросах, выходящих за рамки черствой рациональности. Им нужно проявить сострадание, поговорить о жизненных ценностях, обсудить вопросы добра и зла. Они опираются на свой опыт, даже если тот совершенно не совпадает с текущей ситуацией.

В таких разговорах факты менее важны. Если человек говорит о своих чувствах, собеседник не принимается их оспаривать. Вместо этого он сострадает, смеется, негодует или радуется. Как правило, в подобных обсуждениях мы не принимаем решения на основе анализа затрат и выгод, а обращаемся к своему опыту и спрашиваем себя: «Как поступил бы в подобной ситуации я сам?» Психологи называют такую модель мышления логикой подобия. Без нее мы бы не испытывали сострадания, услышав о чужой печали или разочаровании, не знали бы, как разрядить напряженную ситуацию, и не могли бы определить, серьезен человек или шутит. Эта модель мышления задействуется, когда нужно сопереживать.