Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми - Дахигг Чарлз

Малхотра входил в группу профессоров, изучавших, как происходят переговоры в реальном мире. В 2016 году его коллега помог президенту Колумбии заключить мирное соглашение, положившее конец пятидесятидвухлетней гражданской войне, в результате которой погибло более двухсот тысяч человек. После локаута Национальной хоккейной лиги 2004 года и отмены игрового сезона Малхотра проанализировал, почему переговоры между игроками и владельцами команд прервались и что требуется, чтобы вернуть их в нужное русло.

Письмо Эдэя заинтриговало Малхотру. Некоторые его исследования посвящены официальным переговорам, когда за круглым столом сходятся, скажем, профсоюзные лидеры и руководство. Но ситуация Эдэя была иной: в диалоге врача и пациента ставки особенно высоки, причем большую часть времени никто из сторон не осознает, что они ведут переговоры.

Малхотра отправился в центр Слоуна – Кеттеринга, чтобы собрать больше информации, и, наблюдая за Эдэем, увидел возможности улучшить эти разговоры. «Важный шаг в любых переговорах – выяснить, чего именно хотят все участники», – считает Малхотра. Поначалу бывает неочевидно, чего люди ждут от переговоров. Глава профсоюза может заявить, что ее цель – повышение заработной платы. Со временем всплывают и другие цели: она хочет хорошо выглядеть в глазах своих работников, или одна фракция профсоюза надеется отобрать власть у другой, или рабочие ценят право на самоуправление наравне с повышением зарплаты, но не знают, как это выразить за столом переговоров. Чтобы помочь людям определиться, требуется время и некоторые усилия. Поэтому на любых переговорах важно задавать как можно больше вопросов.

Во время общения с пациентами Эдэй задавал не самые важные вопросы. Он не спрашивал, что важно для самих пациентов. Он не спрашивал, хотели бы они продлить свою жизнь, если в результате лечения лишатся таких вещей, как путешествия и секс? Готовы ли вы получить дополнительных пять лет жизни, если придется заплатить за них постоянной болью? Насколько решение пациента зависело от его собственных желаний, а насколько – от желаний семьи? Не надеялся ли пациент втайне, что врач просто скажет, что ему делать?

Самой большой ошибкой Эдэя было изначально полагать, что он знает, чего хочет пациент: объективной медицинской консультации, рассмотрения вариантов для принятия обоснованного решения.

– Нельзя начинать переговоры, предполагая, что вы заранее знаете, чего хочет другая сторона! – объяснил Малхотра. Первая часть разговора «О чем идет речь?» – выяснить, о чем хочет поговорить каждый. Конечно, самый простой способ узнать желания собеседников – взять и спросить: «Чего вы хотите?» Но такой подход может обернуться неудачей, если люди сами не знают, стесняются сказать, не уверены, как выразить свои желания, или боятся поставить себя в невыгодное положение, раскрыв слишком многое.

Малхотра предложил Эдэю использовать другой подход: не знакомить пациента с разными вариантами в самом начале беседы, а задавать ему открытые вопросы, чтобы тот рассказал, что для него важно в жизни.

– Что для вас значит диагноз «рак»? – спросил Эдэй через несколько недель у пациента шестидесяти двух лет.

– Знаете, – ответил мужчина, – диагноз заставил меня вспомнить об отце, потому что он умер, когда я был маленьким, и моей маме было очень тяжело. Не хотелось бы, чтобы моя семья через это прошла.

Мужчина рассказал о своих детях и о том, что не хочет ранить их чувств. Он рассказал, что тревожится, какой мир унаследуют его внуки, учитывая изменения климата и прочее.

Эдэй ожидал, что пациент заговорит о своих медицинских проблемах или о летальном исходе, или спросит о боли. Но того заботила исключительно семья. На самом деле он хотел знать, какое лечение меньше всего отразится на жене и детях. Данные исследований его не заботили. Он хотел обсудить, как не расстроить своих близких.

Аналогичная картина наблюдалась и в разговорах с другими пациентами. Эдэй начинал издалека («Что сказала жена, когда вы сообщили ей о своем диагнозе?»), и вместо того, чтобы говорить о болезни, пациенты рассказывали о своих браках или вспоминали о болезнях родителей, или о не связанных со здоровьем проблемах вроде развода и разорения. Некоторые говорили о будущем, о том, чем надеются заняться после выхода на пенсию, что хотели бы оставить после себя в наследство. Они начали придумывать, каким образом вписать рак в свою жизнь, размышляли о сущности заболевания. Так и работают негласные переговоры: это процесс, когда люди вместе решают, какие темы обсуждать и как именно. Это попытка выяснить, чего хочет от разговора каждый, даже если поначалу собеседники сами того не знают.

Благодаря вопросам Эдэя выяснилось, что некоторые пациенты напуганы и нуждаются в эмоциональной поддержке. Другие хотели чувствовать, что контролируют ситуацию. Третьи, желая убедиться, что не идут на неоправданный риск, хотели узнать, какой выбор и почему сделали другие люди. Четвертые хотели прибегнуть к самым передовым методам лечения.

Часто Эдэю удавалось выяснить, о чем хочет поговорить пациент, задавая одни и те же основные вопросы, сформулированные по-разному. «В конце концов они раскрывали то, что для них действительно важно», – вспоминает он. Вот почему на протяжении стольких лет Эдэю не удавалось общаться с пациентами: он задавал неправильные вопросы. Он не спрашивал об их потребностях и желаниях, о том, чего они хотят от разговора. Он полагал, что уже все знает. Не потрудившись выяснить, что для них важно, он заваливал пациентов информацией, до которой им не было дела. Он решил изменить способ общения, не вещать как на лекции, задавать более удачные вопросы и вести полноценные диалоги.

В течение полугода после того, как Эдэй начал применять этот более всеобъемлющий подход, число пациентов, решившихся на операцию, сократилось на тридцать процентов. Сегодня он учит других хирургов вести разговоры об использовании опиоидов, лечении рака молочной железы и принятии решения о добровольном уходе из жизни. Такой подход мы все можем использовать даже в менее острых дискуссиях, когда обсуждаем с другом его личную жизнь, или с коллегой по работе предстоящий проект, или вопросы воспитания детей со своей второй половиной. Во многих разговорах на поверхности обсуждается одно, но при этом есть и более глубокая, более значимая тема, которая раскрывает, чего каждый хочет от разговора больше всего. «Необходимо выяснить, чего хочет собеседник, – объяснил мне Эдэй. – Это вроде приглашения рассказать, кто он такой».

Суперсобеседник среди присяжных

– Я знаю, что некоторые присяжные любят голосовать без промедления, – обращается только что назначенный председатель к своим коллегам-присяжным. – И все же не стоит занимать твердую позицию сразу, лучше сначала дать каждому поделиться своими впечатлениями о судебном процессе.

Очевидно, цель его в том, чтобы удержать их от поспешных выводов, но некоторые присяжные не могут удержаться и сразу же занимают ту или иную позицию. Пожарный по имени Карл утверждает, что ничуть не сомневается в виновности Лероя Рида. «По-моему, представленные доказательства отметают всякие разумные сомнения, – говорит он. – Смягчающие обстоятельства вроде намерений подсудимого, знания закона, способности читать и понимать – не наша забота, как и то, насколько он виновен или невиновен. Это должен принимать во внимание судья при вынесении приговора». Он напоминает всем о трех вопросах, на которые судья поручил им ответить: преступник ли Рид? Приобрел ли он пистолет? Осознавал ли он, что приобрел пистолет?

– Насколько понимаю, обвинение набрало три очка, то есть вина доказана, – утверждает Карл.