Ирина Макарова - Управление человеческими ресурсами. Уроки эффективного HR-менеджмента
Самый высокий уровень лояльности – приверженность – является интегральным показателем, характеризующим уровень доверия сотрудников, веры в компанию, в то, чем она занимается, в правоту ее дела. Можно сказать, что по своей сути приверженность – мера внутренней согласованности бизнеса, его соответствия своему предназначению.
К источникам формирования приверженности следует отнести, во-первых, индивидуальные особенности работников:
• возраст (чем старше, тем выше приверженность);
• образование – чем выше уровень образования, тем ниже готовность проявлять приверженность;
• семейное положение – наличие семьи предполагает более высокую приверженность;
• место жительства – чем удаленнее от работы, тем ниже уровень приверженности;
• мотивацию труда и трудовую этику;
• стаж работы в компании: самые низкие показатели лояльности у сотрудников со стажем работы от 1 до 3 лет, а наибольшую приверженность показывают новички до полугода работы и ветераны, проработавшие более 5 лет,—
и, во-вторых, характеристики деятельности рабочей среды:
• условия труда;
• компенсационную политику;
• стиль руководства;
• перспективы карьеры;
• содержание труда;
• информированность персонала;
• психологический климат;
• уровень стресса на работе.
В управленческой науке широкое распространение получила шкала уровней лояльности (по К. Харскому) (рис. 42).
Рис. 42. Шкала уровней лояльности (по К. Харскому)
Нулевая лояльность: наличие этой точки демонстрирует, что отсутствие лояльности не является нелояльностью. Например, нулевая лояльность может быть у человека, поступающего на работу в компанию, но не информированного об особенностях ее корпоративной культуры. Работники с нулевой лояльностью иногда могут поступать как лояльные, в других случаях – демонстрировать признаки нелояльности. Главная особенность таких работников состоит в том, что они менее предсказуемы, чем лояльные или нелояльные сотрудники. Повышение или снижение их лояльности существенно зависит от того, под чье влияние они попадут в начале деятельности в данной компании.
Опасность, исходящая от нелояльных сотрудников, связана с их влиянием на других людей. Они разрушают ценности и убеждения своих коллег, порождают сомнения в целесообразности определенных действий.
Причем выделяются два уровня нелояльности:
1) скрытая(тайная нелояльность
2) демонстративная(открытая нелояльность
Признаки демонстративной нелояльности:
• ложь, обман;
• сарказм, высмеивание, демонстративное пренебрежение к ценностям, которые важны для объекта лояльности;
• потребительское отношение, преимущество личных интересов;
• нарушение достигнутых договоренностей и т. п.
Признаки скрытой нелояльности:
• нелояльные сотрудники никогда открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но настраивают или провоцируют других на критику и возмущение;
• в присутствии руководства эти люди обычно занимают подчеркнуто нейтральную позицию;
• между этими людьми и открыто нелояльными сотрудниками существует эмоциональная связь;
• будучи на виду, эти люди исправно выполняют предписываемые правила и требования, но причина такого поведения не положительное отношение, а опасение наказания или ожидание вознаграждения;
• зачастую именно сотрудники, которые имеют скрытую нелояльность, распространяют негативные корпоративные слухи и сплетни.
На организационном уровне следствием нелояльности сотрудников является высокая текучесть персонала, что, в свою очередь, увеличивает затраты на поиск, наем и обучение новых работников, повышает риск утечки коммерческой тайны и прочие издержки.
Выше нулевой точки на шкале представлены уровни лояльности. Чем выше уровень, тем выше степень вовлеченности и преданности сотрудника.
Первый уровень – лояльность на уровне внешних атрибутов. С такой лояльностью человек готов носить отличительные символы и знаки компании, фирменную одежду, знаки, символизирующие статус в компании (например, продавец, старший продавец, продавец-инструктор). При этом внешние атрибуты не позволяют их обладателю демонстрировать нелояльное поведение. Пока он на виду, человек будет воспроизводить обусловленное этими атрибутами поведение. Поэтому если вы хотите, чтобы временно нанятый персонал был предан интересам фирмы и расхваливал товар, представляя его на ярмарке-выставке, наденьте на него фирменные майки и кепки.
Второй уровень – лояльность на уровне поступков, поведения — связан с соблюдением ритуалов, традиций, обычаев, принятых в компании. Такими традициями могут быть особая тональность в обращении с клиентами, формальные и неформальные собрания (вечеринки) и т. п. Сотрудники, лояльные к компании на таком уровне, с энтузиазмом или как минимум без затруднений участвуют в таких мероприятиях.
Очевидно, лояльность на уровне действия связана и с профессиональной компетентностью. Лояльный сотрудник стремится овладеть необходимыми профессиональными знаниями, умениями, навыками, продуктивными стереотипами деятельности. Такое стремление, как правило, приводит к повышению эффективности деятельности. И наоборот, отсутствие желания учиться можно рассматривать как один из признаков более низкого уровня лояльности. Для данного уровня лояльности характерна дисциплинированность. При этом сотрудники выполняют требования дисциплины не столько из-за опасения наказания, сколько в силу своего отношения к компании и ее руководству.
Третьего уровня – лояльности на уровне убеждений — большинство работников компании не достигают. Однако, по данным К.В.Харского, для компании достаточно, если столь высокого уровня лояльности достигают 10–15 % работников. Это касается в первую очередь руководителей среднего и высшего звенев. Лояльность на уровне ценностей и убеждений делает человека устойчивым ко многим соблазнам: их сложно переманить большей зарплатой, они всячески заботятся о благе своей компании. Лояльность персонала на уровне убеждений представляет большую ценность для компании в силу ее положительного влияния на профессиональную мотивацию. Лояльные сотрудники максимально отдают себя работе, нетерпимы к нарушениям правил со стороны других людей. Они активны в устранении проблем, могут быть инициаторами усовершенствования деятельности, способны отстаивать конструктивные предложения. Сотрудники, имеющие этот уровень лояльности, как правило, более ответственны. Они чувствуют свою обязанность выполнять все точно, правильно, качественно. По наблюдениям специалистов, лояльные сотрудники легче переносят трудные для компании времена и остаются работать, руководствуясь чувством верности, сопричастности. Они более склонны доверять официальной информации, решениям, которые принимает руководство.
