Ирина Макарова - Управление человеческими ресурсами. Уроки эффективного HR-менеджмента
Проблема: неудовлетворенность лидерскими качествами или руководства в целом, или отдельных менеджеров, или лидеров команд; недовольство несправедливым отношением. Решение:
• выбор менеджеров и лидеров команд с хорошо развитыми лидерскими качествами;
• обучение их управленческим навыкам, методам разрешения конфликтов и работе с жалобами;
• введение усовершенствованных процедур для работы с жалобами или дисциплинарными взысканиями и обучение всего персонала применению этих процедур.
4. Для оценки успешности внедренных мероприятий можно использовать следующие основные показатели (критерии):
• средний стаж работы сотрудников в компании;
• рейтинг привлекательности компании на рынке труда;
• индекс удовлетворенности персонала (опрос);
• плановую/внеплановую текучесть.
Повышение лояльности работающих сотрудников к компании, разработка эффективной системы мотивации работающих сотрудников, а значит, и их удержания – ключевая задача современных кадровых служб.
Любая компания, желающая выжить в долгосрочной перспективе, должна заботиться о лояльности своего персонала. Лояльные сотрудники «экономически выгодны» предприятию: они качественно и продуктивно работают, осознавая свою заинтересованность и ответственность за получаемый результат. Эти люди (в отличие от нелояльных) имеют свои внутренние мотиваторы и не нуждаются в постоянном внешнем контроле и стимулировании. Эксперты отмечают, что лояльность персонала создает уверенность руководства и сотрудников в безопасности, снижает уровень конфликтности в организации, сокращает количество злоупотреблений на рабочем месте, формирует благоприятный социально-психологический климат среди сотрудников (рис. 40). Так, в компаниях с низкой текучестью кадров вовлеченные (лояльные) сотрудники увольняются на 51 % реже и совершают на 27 % меньше прогулов, чем их невовлеченные коллеги. Данные исследования также показывают, что группы вовлеченных сотрудников работают в среднем на 12 % прибыльнее, чем аналогичные по роду деятельности группы невовлеченных сотрудников. Удалось даже установить закономерность, что лояльность (вовлеченность) работников положительно воздействует на лояльность клиентов, а лояльность клиентов оказывает положительное воздействие на прибыльность. Исследования показывают, что если лояльность работников увеличивается на 1 % в данном квартале, то лояльность клиентов увеличится на 1,25 % в том же самом квартале. При росте лояльности клиентов на 1 % прибыль в следующем квартале увеличится на 0,885 % (CFIN). Таким образом, создание лояльности у работников – лучшее вложение средств, способное быстро и значительно повысить эффективность компании. Поэтому одним из ключевых аспектов управления «человеческим фактором» является лояльность персонала. Преимущества лояльных работников организации:
• они качественно и продуктивно работают, осознавая свою заинтересованность и ответственность за получаемый результат;
• в отличие от нелояльных сотрудников они имеют внутренние мотиваторы и не нуждаются в постоянном внешнем контроле и стимулировании;
• лояльность персонала создает уверенность руководства и сотрудников в безопасности;
• снижает уровень конфликтности в организации;
• сокращает количество злоупотреблений на рабочем месте;
• формирует благоприятный социально-психологический климат среди сотрудников.
Слово лояльность в переводе с французского означает «верный». Часто лояльность отождествляют с удовлетворенностью или благонадежностью персонала, что может привести к определенным практическим ошибкам. Так, благонадежность (которую иногда трактуют как законопослушность) сотрудника определяется как соблюдение (стремление соблюдать) человеком правовых и моральных норм, принятых в данной группе. Благонадежность, таким образом, выступает как характеристика или особенность личности сотрудника безотносительно к тому или иному объекту или ситуации.
Таблица 23. Сравнение характеристик, находящихся в основании исследования лояльности персонала
Лояльность же является показателем отношения личности к определенному объекту, иными словами, это принятие, положительное отношение человека к чему-то конкретному. В основе лояльности лежит прежде всего желание быть полезным, преданность объекту лояльности и избегание того, что может нанести ему вред (табл. 23).
Рис. 40. Лояльность персонала
Основные составляющие лояльности:
• доверие и честность по отношению к объекту лояльности;
• справедливость отношений, складывающихся у сотрудника с представителями администрации компании;
• удовлетворенность работой;
• разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;
• открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;
• готовность предупредить опасность для объекта лояльности и при необходимости идти на определенные жертвы в пользу объекта лояльности;
• чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за принадлежность к числу сотрудников компании);
• стремление наилучшим образом исполнять обязанности, функции, миссию, возложенные на человека объектом лояльности.
В пирамиде лояльности персонала, представленной на рис. 41, выделяется три уровня: удовлетворенности, вовлеченности, приверженности.
Рис. 41. Пирамида лояльности персонала
Уровень лояльности удовлетворенность сотрудников отражает степень соответствия условий труда, выполнения компанией обещаний, обеспечения необходимым для выполнения работы и т. д. их ожиданиям.
Уровень лояльности вовлеченность включает три основных фактора:
1) «психологический климат» характеризует качество взаимоотношений «руководитель-подчиненный», уровень межличностных конфликтов;
2) «рабочая атмосфера» определяет, насколько сотрудники знают и разделяют цели компании и насколько они вовлечены в достижение этих целей;
3) «возможность роста» связана с тем, насколько высоко сотрудники оценивают возможность собственного развития в компании, перспективы профессионального и карьерного роста вместе с ней.
Самый высокий уровень лояльности – приверженность – является интегральным показателем, характеризующим уровень доверия сотрудников, веры в компанию, в то, чем она занимается, в правоту ее дела. Можно сказать, что по своей сути приверженность – мера внутренней согласованности бизнеса, его соответствия своему предназначению.
