Патрик Ленсиони - Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)
Брайану очень понравилось то, что он услышал:
— А вы, парни,— он обратился к Карлу и Харрисону,— хотя окошко для автомобилистов и доставка — разные вещи, вы понимаете, что это относится и к вам?
Оба согласно кивнули со сдержанным энтузиазмом, хотя Брайан понимал, что Карл не сможет вести себя так без дополнительного обучения.
Брайан очень обрадовался, когда Кенни поднял руку:
— А как насчет остальных, кто не так много общается с посетителями?
Миго, Тристан и Сальвадор с нетерпением ждали ответа.
Брайан был готов:
— Давай начнем с тебя, Сальвадор. Кому ты помогаешь и как ты можешь улучшить жизнь этих людей?
Это был уже перебор для скромного посудомойщика: он судорожно пожал плечами и мотнул головой.
— Да ладно, Сальвадор, ты помогаешь всем нам, — это была Пэтти.— Ты делаешь так, чтобы клиенты получали чистую посуду и столовые приборы. Моешь кастрюли и сковородки для Хоакина, Кенни и всех остальных, кто занимается готовкой. Если ты плохо сделаешь свою работу, у всех остальных будет настоящая задница.
И, хотя Брайан использовал бы для объяснения другие, более деликатные выражения, он глубоко оценил энтузиазм Пэтти и ее слова, оказавшие положительный эффект на Сальвадора, который, казалось, надулся от гордости.
Не дожидаясь дополнительных вопросов, Брайан перешел к другому сотруднику:
— Кенни, а твоя работа, на кого она влияет и как?
Кенни не колебался:
— Ну, я думаю, что на клиентов, которые хотят получить вкусную еду.
— Правильно. Кто еще хочет добавить?
— Еще твоя работа влияет на меня,— все удивленно посмотрели на Карла.
Кенни был немного смущен, не только ответом, но и тем,от кого он исходил.
— Я имею в виду, что не могу быстро выполнить заказ, если ты не шевелишься. Если ты делаешь что-то плохо, то достается и мне.
— То же самое и для нас,— добавила Джолин.— Не важно, насколько мы вежливы и милы с клиентами: если приготовление заказа занимает двадцать минут или еда холодная, нашим улыбкам уже грош цена. Ты и Хоакин очень важны для нас. Так же, как ты и Тристан.
Она повернулась к тому, кто был одновременно и кассиром, и секретарем на телефоне, и помощником:
— Иногда нужно быстро подготовить счета, чтобы рассчитаться с клиентами и освободить столики для тех, кто ждет. Когда у нас вечеринка на пятнадцать человек и остается всего два столика в разных концах зала, Тристан становится просто магом и волшебником.
Тристан попробовал отмахнуться от комплимента:
— Ну, мы сегодня просто захваливаем друг друта. Я прямо покраснел.
Все засмеялись. Брайан был уверен, что этот вечер был самым веселым за все время их работы в заведении.
— Хорошо, а что насчет Миго? — В этот момент дверь открылась, и в ресторан в поисках ужина зашли четыре усталых лыжника.
— Миго, с тобой мы поговорим об этом позже. Не забудьте записывать сегодня свои оценки. Предыдущие договоренности остаются в силе.
С этими словами все вернулись к работе.
Заминка
Вечер четверга прошел относительно хорошо, как в плане бизнеса, так и в плане оценок. И хотя кто-то справлялся с задачей лучше, кто-то хуже, только один сотрудник дал Брайану настоящий повод для беспокойства.
Харрисон появлялся в ресторане реже остальных, поэтому, принимая отчет, Брайан вынужден был полагаться исключительно на его честность. Странно было то, что отчеты Харрисона казались написанными под копирку, и он никогда не комментировал их, рассказывая какие-либо истории или смешные случаи.
В субботу, где-то в середине вечера, Брайан отозвал Харрисона в сторону, когда у того был перерыв.
— Как у тебя дела с оценкой удовлетворенности клиентов? — Брайан опять постарался не употреблять выражений вроде «количество улыбок».
Не задумавшись ни на минуту, водитель ответил:
— Хорошо. Очень хорошо.
— Было что-нибудь особенное?
Харрисон почесал бороду:
— Ну, не сильно. Просто море довольных клиентов. Я заставил одного парня просто взорваться от хохота сегодня.
— Как тебе это удалось?
Харрисон промычал:
— Не помню, кажется, сказал что-то смешное.
Брайан попробовал узнать чуть побольше:
— А как насчет чаевых?
— Тоже все как обычно.
— Это очень плохо. Пэтти и Джолин на этой неделе заработали больше. Карл тоже.
Харрисон посмотрел в сторону:
— Да, наверное, разница получилась из-за того, что я на доставке.
Брайан глубоко вздохнул и решил нажать посильнее:
— Скажи правду, Харрисон. Ты веришь во все это, про влияние на чужую жизнь и прочее?
Харрисон посмотрел начальнику в глаза, чтобы убедиться, говорит ли тот серьезно. Решил, что серьезно, и признался:
— Если честно, то я считаю это смешным. Я просто парень, который развозит пиццу на своем «шевроле» 1992 года выпуска. Я считаю, что, если люди смогли получить то, что они заказали,— уже достаточно. Это не космические технологии и, совершенно точно, не главное в моей жизни. Брайан утвердительно кивнул, без тени осуждения.
— Тогда зачем ты этим занимаешься?
Харрисон засмеялся:
— Потому что никто не платит мне за то, что я катаюсь на сноуборде, и я не смог получить работу в горнолыжной службе спасателей.
Теперь поведение Брайана немного изменилось:
— Хорошо, Харрисон. Расклад такой. Я понимаю, что ресторан и эта работа не самое крутое или увлекательное место. Но если ты планируешь остаться здесь, быть частью всего этого, то ты должен делать максимум и в том, что касается тебя, и в том, что касается коллег и клиентов.
Но для Харрисона это было неубедительно. Тогда Брайан решил поменять подход.
— Послушай, я понимаю твое настроение. Я понимаю что для тебя это звучит глупо. Для тебя работа здесь — всего лишь способ зарабатывать деньги, чтобы платить за квартиру и иметь возможность немножко развлечься. Я не собираюсь заставлять тебя верить во все это.
Курьер посмотрел на Брайана еще раз с облегчением, что его поняли. Но тут Брайан закончил свою мысль.
— Но я не могу тебе позволить работать здесь, если ты не будешь этого делать.
Харрисон медленно кивнул:
— Хорошо, я понял, я постараюсь.
Брайан не был уверен, что Харрисон включится в игру, но знал, что нужно дать немного времени на размышление. Он решил дать курьеру еще неделю, чтобы тот мог исправиться. Но, как оказалось, времени потребовалось значительном меньше.
Конфликт
Вечером в четверг было на удивление людно. Ресторан просто бурлил, и казалось, что персонал работает на такт или два быстрее, чем обычно.
