Патрик Ленсиони - Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)
— Знаете, официантки ни при каких условиях не согласятся на такой шаг. И, честно говоря, я даже не хочу, чтобы вы просили их об этом, не поговорив предварительно со мной.
Брайан понял, что должен был согласовать с партнером временное повышение зарплаты заранее.
— Вы правы, Джо, я больше не буду ничего предпринимать без согласования с вами. Просто я подумал, раз я не получаю зарплату, вы не откажетесь...
Джо перебил его:
— Все нормально. Не волнуйтесь об этом. Кажется, все идет хорошо.— Он помолчал и посмотрел на дверь, пропустившую еще двух работников.— Кроме того, если вы нашли способ заставить этих недотеп приходить на работу вовремя, то, должно быть, вы знаете, что делаете.
Брайан надеялся, что Джо прав.
Второй раунд
Ресторан должен был вот-вот открыться, но посетителей еще не было. Поэтому Брайан решил провести короткое собрание. Как только в зале собрались все, кроме Хоакина, договорившегося приходить по четвергам попозже, Брайан начал.
— Всем здравствуйте. Я хотел сообщить вам, что мы будем расширять перечень того, что мы оцениваем.
Люди уже чувствовали себя с Брайаном более свободно, и Тристан закричал от стойки, где он сидел:
— А мы получим еще один доллар в час?
Все засмеялись, за исключением Джо, который просто наблюдал за происходящим.
— Нет, вопрос не о деньгах, но также связан с оценкой. Но сначала нам надо будет выяснить, на кого мы все работаем.
— Вы что, проведете реорганизацию и хозяева поменяются?
Брайан покачал головой:
— Нет, ничего подобного. Просто надо, чтобы все понимали, кто здесь является выгодоприобретателем.
Недоумение на лицах показало Брайану, что он использует слишком сложные выражения.
Миго понял руку, и Брайан дал ему слово.
— Речь пойдет о страховании жизни?
Брайан сдержал улыбку, чтобы не отбивать у Миго охоту участвовать в дискуссии и не казаться высокомерным по отношению к персоналу.
— Нет, о том, как вы можете улучшить жизнь других людей вокруг вас.
Миго задал еще вопрос:
— Например, родственников?
— Не совсем, скорее о том, как вы меняете жизнь людей здесь, в ресторане. Например, посетителей или коллег.
Кенни поднял руку и, не дожидаясь разрешения, спросил:
— Вы не могли бы привести примеры?
— Конечно, могу. Давайте начнем с примера попроще. Джолин!
Привлекательная и очень общительная официантка поднялась:
— Вы что, хотите сказать, что я простушка?
Сначала Брайан подумал, что она обиделась. Но, прежде чем он успел ответить, Джолин и все остальные разразились хохотом.
Брайан улыбнулся и покачал головой:
— Хорошо, Джолин — официантка. Кого она обслуживает и на чью жизнь она оказывает влияние?
Вопрос показался таким простым, что никто сразу не ответил. В конце концов Тристан проронил:
— Она помогает клиентам, приносит им еду.
Брайан кивнул, но выражение его лица показывало, что ответ неполный:
— Да, ты прав, она помогает клиентам. Но действительно ли то, что, принося им еду, она как-то меняет их жизнь?
Тристан и еще несколько человек кивнули.
— Хорошо, а что если она будет швырять блюда на стол в раздражении, грубить, а потом игнорировать клиентов весь вечер?
— Ну, мы разоримся, и я потеряю работу,— на этот раз говорил Сальвадор, робкий и маленький посудомойщик. Из-за акцента и редкости его комментариев, все в комнате засмеялись.
Брайан улыбнулся шире, порадовавшись, что Сальвадор тоже принял участие в обсуждении.
— Да, ты прав, Сальвадор. Скорее всего, мы разоримся.
Посудомойщик был счастлив, что начальник согласился с ним.
— Но, кроме этого, как еще Джолин и Пэтти могу изменить жизнь клиентов?
Теперь все молчали, но уже не в растерянности. Казалось, все раздумывают над поставленным вопросом. Брайан переформулировал вопрос, обратив его теперь непосредственно официанткам.
— Попробуйте вспомнить, может быть, вы что-то делали раньше, и это действительно существенно помогло людям?
После небольшого раздумья, Пэтти подняла руку. Брайан дал ей слово, и она начала говорить.
— Несколько месяцев назад сюда пришла мамаша с четырьмя маленькими мальчиками. Они очень плохо себя вели. Ничего ужасного, просто обычные ссоры между братьями.— Пэтти оглядела зал, радуясь возможности выступить,— Когда я принесла заказ, самый младший схватил пиццу и столкнул ее на пол. К счастью, я успела переложить пиццу с противня, на котором она готовилась в печи, на другой, холодный поднос, иначе ребенок здорово бы обжегся.
Она сделала паузу, и Брайан воспользовался ею, чтобы вступить:
— Хорошо, это правильно, но как насчет...
Пэтти его перебила:
— Подожди секунду, милый. Я еще не закончила. То, что я заменила поднос, это, конечно, не так уж сильно изменило ее жизнь, хотя, мне кажется, это помогло.
Брайана развеселил решительный ответ Пэтти и порадовало, что она решила вступить с ним в дискуссию.
— Прости, Пэтти, продолжай.
— Пицца разлетелась по полу, а мальчики начали орать, при этом дама выглядела так, как будто сейчас заплачет.
— И что ты сделала? — спросил Тристан.
— Во-первых, я утихомирила детей и сказала, что они вообще не получат еды, если не будут слушать маму. Они успокоились очень быстро. Затем я заверила даму, что мы не возьмем с нее денег за вторую пиццу. Потом я пошла на кухню, взяла четыре кусочка теста для пиццы и дала детям, чтобы те могли поиграть.
Все это произвело впечатление на коллег, а Пэтти продолжила.
— Дама поблагодарила меня, но она еще была очень расстроена и чувствовала себя неловко. Поэтому я сказала, что ее дети очень похожи на моих и вообще на всех детей, которые приходят в ресторан, поэтому не нужно огорчаться. И налила ей нашего фирменного пива.
Тристан захлопал в ладоши:
— Здорово!
А Карл предложил:
— Может, ты ко мне домой придешь?
Все засмеялись, а Брайан продолжил.
— Видите, Пэтти не просто принесла даме еду. Она помогла ей пережить неприятный момент в ее жизни. И, хотя не все ситуации могут быть такими драматичными, но бюсь об заклад, что вы найдете способ помочь каждому клиенту, хотя бы немножко.
Тут заговорила Джолин:
— Знаете, иногда я готова поклясться: когда я называю парня «милый» или желаю удачи на прощанье, день для него становится лучше. И я предпочитаю делать это после того, как человек расплатился, чтобы не выглядело, как будто я вытягиваю дополнительные чаевые.
Брайану очень понравилось то, что он услышал:
