Патрик Ленсиони - Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)
К середине вечера пятницы Брайан отладил систему оценок, и она уже работала достаточно эффективно. Он заметил, что официантки стали с большей заинтересованностью относиться к получаемым чаевым, а персонал кухни — обращать чуть больше внимания, сколько времени ушло на выполнение заказа. Карлу не сильно везло на улыбки, но он стал более вежлив с клиентами и, кроме того, дважды проверял заказ, прежде чем передать его через окошко.
Казалось, все в «Джин и Джо» работают чуть-чуть лучше. А в субботу вечером люди смотрели записи друг друга и сравнивали достигнутые результаты.
В следующие выходные в настроении людей и качестве обслуживания в «Джин и Джо» появились хоть и небольшие, но вполне ощутимые признаки улучшения. Чаевые стали немного больше, ошибок стало чуть меньше, ресторан стал казаться чуть чище. У Брайана появилась надежда, что его эксперимент закончится раньше, чем он рассчитывал.
А что важнее всего, люди стали больше времени обсуждать вещи, о которых раньше они почти не говорили, — обсуждать Работу. Они давали друг другу советы, как выполнить ее быстрее или как общаться с посетителями, чтобы получать больше чаевых и больше улыбок.
Но в субботу вечером, когда Брайан помогал Миго, Тристану и Карлу закрывать заведение, произошло событие, полностью разрушившее ту удовлетворенность результатами, которая у него успела возникнуть.
Потеря сигнала
Брайан закрывал кассу, а остальной персонал занимался уборкой столов, мытьем пола и расстановкой стульев.
— Эй, Карл, — позвал Брайан. — Сколько улыбок ты получил сегодня?
Хуже ответа Брайан не мог бы услышать:
— Я не знаю.
— Что ты хочешь этим сказать?
Ни на минуту не отвлекаясь от мытья пола, работник пояснил:
— Я забыл вести учет.
Брайан и все остальные в зале были поражены:
— Ты забыл?
Тот пожал плечами:
— Я просто не понимаю, зачем это надо делать?
Брайан не успел ответить, его перебил Тристан:
— А как насчет дополнительного доллара в час, дубина? Неужели ты думаешь, что мне интересно, как быстро я выполняю заказ? Просто надо это делать, и все!
Карл кивнул и посмотрел на Брайана:
— Ну ладно, простите. Я постараюсь исправиться на следующей неделе, — он взглянул на Тристана и Миго.— Простите, парни.
Брайан заверил всех, что с прибавкой к зарплате ничего не случится, при условии, что Карл снова будет вести учет. Но в то же время он пришел к заключению, которое привело его в замешательство,— его программе чего-то недоставало, и это грозило провалом.
Вернувшись домой, Брайан долго мучился, пытаясь вспомнить, что он и другие менеджеры JMJ делали, чтобы люди могли получать удовольствие от работы. Несмотря на все похвалы и репутацию JMJ как отличного работодателя, они никогда ничего не делали для этого специально или нарочно. «Мы всего лишь обращались с людьми так, как хотели бы, чтобы обращались с нами» — именно так он объяснял свой успех, когда получал награды или давал интервью.
Теперь же этого было недостаточно. Брайан должен был все проанализировать и понять основы своего подхода. Причем желательно до вечера четверга. В противном случае можно было потерять те небольшие положительные подвижки, которые у него произошли.
Понимая, что ему потребуется помощь, Брайан разослал множество электронных писем бывшим коллегам, часть из которых еще продолжали работать в JMJ. Он обратился к своему директору по персоналу, заместителю по производству, нескольким линейным менеджерам, попросив их рассказать, что они считают самым важным для поднятия морального духа и производительности труда работников.
Через несколько дней стали приходить отклики. Читая их, Брайан испытывал радостное возбуждение. Хотя ни в одном из писем не было полного и однозначного ответа, все они вместе дали Брайану ключ к последующим шагам в «Джин и Джо». А кроме того, вдохнули в него энтузиазм и веру в то, что он делал.
Проверка реальностью
В следующий четверг Брайан пришел на работу пораньше и очень обрадовался, обнаружив Джо на месте. Они привели в порядок ресторан и сели поговорить.
Начал Джо:
— Как продвигаются дела? Вы все еще довольны работой?
Брайан утвердительно кивнул:
— О, да. Просто наслаждаюсь. А вы?
— Ну что я, я здесь работаю больше тридцати лет, так что уже привык наслаждаться.
Брайан засмеялся над шуткой.
— Нет, меня интересует, довольны ли вы, что я здесь работаю?
— Ну, вы не сожгли заведение, выручка хорошая. Так что, насколько я могу судить, все нормально.
В этот момент в ресторан вошли Сальвадор и Миго.
Джо посмотрел на часы, как будто они сломались. Затем вернулся к разговору.
— Как ваша жена переносит все это?
— Знаете, она уже привыкла, что есть несколько спокойных вечеров в неделю, когда можно почитать книгу или посмотреть старое кино. На неделе, если на озере не слишком много народу, мы катаемся на машине или совершаем пешие прогулки. Даже арендовали снегоходы и исследовали холмы за нашим домом.
— Так о чем вы хотели поговорить со мной?
В этот момент открылась входная дверь, и вошел Тристан. Джо опять посмотрел на часы, и повернулся к Брайану:
— Вы поменяли время, когда сотрудники должны приходить на работу?
Брайан покачал головой.
— Так какого черта они здесь делают? — спросил Джо, кивнув в сторону кухни, где трое уже начали выполнять свою работу. — Не говорите мне, что они пришли пораньше!
Засмеявшись, Брайан пояснил:
— Я просто разработал небольшую программу для мотивации персонала, и одно из условий — обязательно приходить без опозданий.
— Какую программу мотивации? — уточнил мажоритарный владелец.
— Именно об этом я и хотел поговорить с вами. Я пообещал в течение следующих двух месяцев платить на доллар в час больше.
Джо удивился и даже немного расстроился, так что Брайан пояснил.
— Не волнуйтесь. Это будут деньги из моего чека. Я решил не получать зарплаты до тех пор, пока не приведу все в порядок. Это временное решение. Но потом мы вернемся к этому вопросу.— Он помолчал, прежде чем добавить. — Но я пытаюсь придумать способ, чтобы люди делились чаевыми.
— Знаете, официантки ни при каких условиях не согласятся на такой шаг. И, честно говоря, я даже не хочу, чтобы вы просили их об этом, не поговорив предварительно со мной.
Брайан понял, что должен был согласовать с партнером временное повышение зарплаты заранее.
— Вы правы, Джо, я больше не буду ничего предпринимать без согласования с вами. Просто я подумал, раз я не получаю зарплату, вы не откажетесь...
