Патрик Ленсиони - Три признака унылой работы: История со смыслом для менеджеров (и их подчиненных)
Конфликт
Вечером в четверг было на удивление людно. Ресторан просто бурлил, и казалось, что персонал работает на такт или два быстрее, чем обычно.
Когда зазвонил телефон, Тристан ответил, послушал секунду, а потом передал трубку Брайану, который стоял поблизости:
— Мне кажется, вы должны заняться этим, босс.
Следующие пять минут Брайан слушал явно раздраженного клиента, с очень знакомым голосом, который жаловался, что его заказ был доставлен с большим опозданием и еда остыла. Брайан извинился и пообещал, что ресторан вернет деньги за заказ.
Затем он попросил позвать к телефону своего водителя, чтобы выяснить причину.
— Он уехал пять минут назад.
Брайан смутился:
— Правда? А как он все это объяснил?
— Когда я не дал ему чаевых, он сказал, что это не его поскольку заказ задержали повара. Еще он сказал, что не обязан отвечать за ошибки других и уехал.
Брайан заверил клиента, что талон на бесплатную пиццу, а также деньги за сегодняшний заказ ему привезут сегодня же вечером и что он приложит все усилия, чтобы подобное не повторилось. Клиент, уже спокойнее, сказал Брайану что ему не нужны ни компенсация, ни талон, но он благодарит его за понимание.
Через десять минут Брайан увидел Харрисона, входящего на кухню через черный ход. Отозвав водителя в сторону, Брайан предложил выйти поговорить на улице.
Брайан начал решительно:
— Мне только что звонил клиент с Бересфорд-плейс.
Харрисон не дал ему даже закончить:
— Слушайте, этот парень — полный осел. Заказ был выполнен раньше, чем положено, и, когда я его забирал, уже остыл. Потом я постоял в нескольких пробках у казино. А парень разорался так, как будто это конец света.
Брайан просто не мог поверить в то, что слышал:
— Ты совсем не хочешь работать здесь, я правильно понимаю?
— Я хочу, мне просто не нравится общаться с подобными людьми. Парень живет в трехэтажном особняке и не хочет дать мне чаевых только потому, что его заказ остыл. Он что, не знает про микроволновку? Вообще, представляет ли он себе, сколько денег...
Брайан остановил поток красноречия:
— Харрисон, ты вообще понимаешь, за что дают чаевые? — Не дожидаясь ответа, он продолжил: — За хорошее обслуживание! От нас он получил плохой товар и плохое обслуживание. Этот парень нам не должен ничего. Тебе несказанно повезло, что он вообще оплатил счет.
— Мне безразлично, он идиот.
— Хорошо, ты должен поехать к нему снова, вернуть деньги и отдать талон. Кроме того, я хочу, чтобы он позвонил мне и сказал, как чудесно мы умеем решать подобные проблемы и что он согласен заказывать у нас еду дважды в неделю до конца своей жизни.
Харрисон покачал головой:
— Ни за что. Этот парень нахамил мне, и будь я проклят, если я буду обращаться с ним так, как будто он значит больше, чем я.
Брайан задержал дыхание и сделал все возможное, чтобы успокоиться. Потом он сказал почти по-отечески:
— Он не более важен, чем ты, Харрисон. Просто он клиент. И, да будет тебе известно, у него тоже есть свой бизнес, и если бы ты был его клиентом и тебя чем-то огорчили, то он так же повел бы себя по отношению к тебе.
— Я сильно сомневаюсь.
— Хорошо, тогда будь лучше него и давай, сделай его лояльным клиентом.
— Прости, старик, я этого не могу.
— Тогда, старик, ты не можешь тут работать.
Харрисона как оглушили.
— Ладно, я увольняюсь.— С этими словами он снял куртку, потом футболку «Джин и Джо» и бросил ее на землю. Держа куртку в руке, с голым торсом, Харрисон пошел к машине, оторвал магнитные надписи с обеих дверей и отшвырнул их в сторону. Затем с визгом шин он стартовал с парковки, выставив в окно руку с поднятым средним пальцем.
К своему удивлению, Брайан не смог удержаться от смеха. Но он еще не знал, что через час будет готов заплакать.
На подмену
А в ресторане тем временем назревал маленький кризис.
Когда Брайан вошел в зал, он заметил суету вокруг одного из столиков в углу. Он поймал Миго, возвращавшегося к стойке.
— Что случилось?
— Маленькую девочку за седьмым столиком стошнило спагетти. Я проходил мимо, когда это произошло.
— Только не говори мне, что она отравилась едой.
— Нет. Мамаша сказала, что, скорее всего, это грипп.
Брайан вздохнул с облегчением, но внезапно поймал себя на мысли, не лучше ли было все-таки купить кемпинг-кар и стать настоящим пенсионером?
Подходя к стойке, он увидел, что Джолин помогает Пэтти убраться, а Тристан направляется в туалетную комнату.
— Ты куда? — спросил Брайан.
— Да тут попал под разлет.
Брайан не понял, и Тристан пояснил:
— Немного рвоты попало мне на брюки.
Брайан не удержался от улыбки. В этот момент из кухни позвонил Кенни.
— Забирайте заказы двадцать два и двадцать три, они готовы.
В нормальной ситуации Брайан попросил бы Тристана развести заказы. Но вечер продолжался, и он решил не дергать его и не отправлять на доставку. Особенно в испачканных брюках.
Поэтому он схватил куртку и направился в кухню. Взяв пиццу и два пакета с едой, Брайан вышел через заднюю дверь.
— Скажи Тристану и Миго, я вернусь через... — он посмотрел на адрес, указанный на сумках,— минут через пятнадцать- двадцать.
Подняв на парковке магнитные таблички с названием ресторана и закрепив их на дверцах своего «форда», Брайан отправился в путь.
Пощечина
Первый адрес был в полумиле от ресторана, в районе, где вдали от озера селились самые бедные представители среднего класса. Если не считать слюнявой собаки и неосвещенного крыльца, все прошло быстро и просто. Брайан взял на себя труд сказать пожилой даме, что задвижка на калитке сломана, поэтому ограда больше не является препятствием для нежелательных посетителей и для ее собаки. Казалось, что она искренне благодарна за предупреждение.
Адрес следующего заказа был на севере, в большом жилом комплексе. Брайан ошибся поворотом и был вынужден остановиться, чтобы спросить дорогу, но, по счастью, натолкнулся на заказчиков — молодую пару. После того, как он насмешил их, сказав, что обед прибыл, Брайан сел в машину и направился в ресторан. Дела шли неплохо, и он заработал лично для себя больше пяти долларов чаевых.
Подъезжая к «Джин и Джо», Брайан внезапно вспомнил, что пообещал талон и компенсацию недовольному клиенту. Он позвонил в ресторан и спросил у Тристана адрес и сумму счета, а затем направился на юг в фешенебельный жилой квартал, примерно в четырех милях от ресторана.
