Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим
Такие чудеса возможны, когда шеф лично выходит в зал обслужить гостей. Самая большая сумма шефских чаевых, оставленных мне гостем, составляла три с половиной тысячи долларов за банкет в честь его супруги. Я готовил блюда банкетной подачи, разделывал рыбу и птицу прямо у них на глазах, готовил на огне соусы к ростбифу, жарил королевские креветки и делал блинчики «Сюзетт». У заказчика была еще одна просьба, и она заключалась в том, чтобы я обслуживал банкет лично как официант. Я находился рядом в течение всего банкета, а метрдотель обслуживал их за столом. Вот такой день. Этот день я тоже не забуду. Сейчас я, конечно, чаевых не получаю, другие дела, другие заботы!
6. Советы лидеру
Старый еврей, вздыхая:
– Что нужно бедному еврею? Кусочек белого хлебушка, а икра, да уж бог с ней, пусть будет черной.
Главное – не открыться, главное – удержаться
Всё, подготовка проекта полностью завершилась, завтра открытие – ресторан должен наполниться реальными людьми, а не теми, которых рисовало воображение. Бывает, некоторые оттягивают этот момент, но все равно настанет день, когда придется, сдерживая дрожь, перерезать ленточку, произносить торжественную речь и уверять гостей, что здесь будет самый успешный ресторан в городе.
Конечно, не нужно обольщаться, впереди много и неприятных событий, например, в самый неподходящий момент откажет кассовая машина, программный сервер, не выйдут на работу мойщицы посуды и уборщицы, часть персонала сбежит без предупреждения, забьется унитаз (вероятнее всего, в женском туалете), из-за случайно нажатой кнопки среагирует отряд ОВО, кухня начнет задерживать заказы. Но чем скорее минуют все эти недоразумения, которые случаются практически в каждом заведении после открытия, тем быстрее вы выйдете на более спокойный уровень ежедневной работы, и нервотрепка останется в прошлом.
Может показаться, что самые тяжелые дни после запуска ресторана уже позади, но помните: очень сложно прожить первый год. Если за это время моральный дух людей, открывших заведение и управляющих им, не сломлен, если хватило стойкости придерживаться концепции заведения и оставаться на заданном уровне, то с большей вероятностью можно сказать, что ресторан удержится на плаву и выйдет на нормальные экономические показатели. Но человек живет под влиянием страхов. Да и бизнес – это большое испытание. Идет проверка – сможешь ли ты удержать то, что задумал. Я сейчас не имею в виду объективное влияние окружающего мира, я говорю о том, что некоторые рестораторы переходят с морских гребешков на куриные котлеты в надежде заработать денег. Подумайте, как будет удивлен этим гость, он неизбежно примет решение о том, что формат вашего ресторана ему не подходит, и скажет: «Какой-то гадючник здесь начал образовываться» и уйдет. Подобное поведение рестораторов – это своего рода бизнес-проституция: и нашим, и вашим, и устрицы, и котлетки из магазинного фарша. Чего только не встретишь! Поэтому, открывая заведение, подумайте, удержите ли вы концепцию и заданный уровень обслуживания. Если вы предпочитаете хлеб с «докторской» колбасой и удивляетесь, как это люди ходят по ресторанам и оставляют там бешеные деньжищи, то, вероятнее всего, вам лучше открывать столовую, а не деликатесный ресторан. Надо любить деликатесы и уметь тратить на них деньги. Здесь важно сохранять имидж. А если у вас только жажда денег и «докторская», то уж не обессудьте – открывайте столовку. Подготовьтесь морально. Помните, в фильме «Поездка в Америку», герой Эдди Мерфи ведет себя по-царски, хотя и работает простым уборщиком помещений? Так вот, если вы готовитесь к открытию дорогого ресторана и работе в нем, нужно выработать у себя такой стиль жизни. Именно стиль жизни, а не поведения.
Обязательно удерживайте работу предприятия в рамках заданной концепции, а на куриные котлетки можно переходить, когда большинство постоянных гостей подскажет, что они соскучились по простой домашней еде. И кстати, хотя я говорю о «домашней еде», еще раз повторюсь – в ресторане не бывает домашней еды, есть блюда, которые готовят дома, но готовят их все равно профессионально. Посетители ресторанов не пойдут куда-то за котлетками, даже в столовую. Задача состоит в том, чтобы сделать эти котлетки для удовлетворения ностальгических чувств посетителей, а не для экономической выгоды. При таком подходе гость уже не смотрит на ценник.
Я вводил «домашние» блюда таким образом. Случалось, меня приглашали за стол какие-нибудь постоянные гости, мы болтали какое-то время и делали заказы. Мне приносили что-нибудь такое «домашнее», но оформленное под ресторанную подачу. Все люди смотрят друг другу в тарелки, а удивленные знакомые смотрят в мою тарелку – у них текут слюнки, и они просят заменить свои заказы на такое же блюдо, какое видят у меня. Официант им говорит: «Что мне делать с вашим прежним заказом?» Гости умоляюще смотрят на меня, и тут я поступаю как вдова Клико во время войны Наполеона с Россией. Если помните из истории, драгуны заняли Шампань и, ворвавшись в винные подвалы вдовы Клико, стали смахивать саблями горлышки бутылок с шампанским и пить его. Управляющий поместьем в ужасе прибежал к вдове и рассказал про творящийся бедлам. После недолгого молчания она ответила: «Пусть пьют, они потом мне заплатят гораздо дороже». Так оно и получилось: шампанское «Вдова Клико» первым появилось в России, но по такой цене, что мудрая коммерсантка с лихвой возместила все свои убытки. Так и я: «прощал» своим гостям прежний заказ, им подавали блюда «домашней» кухни, но наценка была солидной, а гости после этого заказывали полюбившееся блюдо при каждом новом посещении. Кстати, друзья, посещавшие с ними ресторан, тоже зачастую оказывались в такой же ситуации. А дальше работало сарафанное радио. Такой вот метод. Помните: ваше личное участие и рекомендации как директора всегда важнее и ценнее, чем обслуживающего персонала.
Итак, главное – не открыть заведение, а удержать позиции. Ищите маркетинговые инструменты в рамках концепции, новые методы и рецепты блюд, всегда новое, но в рамках. Иначе провал.
Приложения
Приложение 1
Структура управления рестораном
Приложение 2
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Основной задачей Управляющего ресторанным комплексом (далее Управляющий РК) является руководство производственно-хозяйственной деятельностью структурных подразделений сервисного обслуживания.
