Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим
Личные продажи
Рассмотрим такое интересное явление в жизни человека, как статус. Это неотъемлемая часть существования, и многие люди вообще не мыслят жизни без этой «статусно-сти». Хотя, как писал Кастанеда, не надо быть предсказуемым и понятным для других людей. Этим правом многие рестораторы, директора, владельцы и шеф-повара пользуются в полной мере. Статус человека зависит и от его уверенности в себе, от отсутствия сомнений в своих действиях, от отсутствия «кусания губ» и «грызения ногтей» во время глубокого раздумья. Но самое главное – уметь высказывать свое мнение так, чтобы у других не возникало желание вступать в полемику. Каждый имеет право на собственное мнение, и когда вы его высказываете, вам неважно, согласится другой человек с вами или нет. Пусть он, выслушав, примет его как нечто ценное, и пускай он даже останется при своем мнении. Отсутствие глупого спора – вот что важно. В данном случае известное изречение «в споре рождается истина» – это полный бред. Никогда истина не может родиться там, где сидят два упертых «барана» и каждый доказывает, что его точка зрения самая правильная.
Думаю, что при должной уверенности в себе и чувстве достоинства можно выступать в роли «менеджера продаж» в собственном заведении. Искусство продавать – это особое умение, тема многочисленных дискуссий бизнес-тренеров. Единой, универсальной, общей для всех схемы продаж нет и не будет, как нет одинаковых людей на Земле. Существуют лишь теории, имеющие право на существование. Дело в том, что продавец – это психолог, вооруженный различными теориями, примерными схемами и механизмами продаж. Используя различные техники, продавец «пиарит» свою продукцию и мотивирует человека на покупку. Естественно, в большинстве случаев это работает, и это великолепно. Только не надо опускать руки, когда придет все-таки гость, с которым может не получиться продажа. Есть еще один инструмент: нужно откровенно расстроиться, войти в роль покупателя и сказать: «Давайте я хоть чаем вас угощу». Самые стойкие есть и в рядах таких клиентов, и чай им не нужен – они уйдут. Оставшихся, «своих», больше – и вам надо о них подумать.
Следует отметить, что люди любят, когда им что-либо рекомендуют. Приятно ведь – кто-то позаботился, подумал о твоих делах. Да еще если мысли и желания совпали – приятно вдвойне. Интересно, что хорошо от такого результата и продавцу, и покупателю. Поэтому предлагайте, рассказывайте о своих возможностях и умениях. Рекламируйте ваши шедевры. Найдите свою «фишку» и говорите о ней так, будто это само собой разумеется. Такая реклама будет спокойно восприниматься клиентом. Говорите без нервов (как можно в нервном состоянии говорить гостям, что у вас все вкусно?). Как правило, люди рекомендуют с удовольствием то, что нравится им самим. Поэтому важно дать понять гостю, что вы говорите ему о своих собственных предпочтениях. Реклама в ресторане не может быть в стиле «вы у нас еще не ели – тогда мы идем к вам!» Гости придут, когда захотят. А делаем так, чтобы это желание у них возникало три раза каждый день. Приятно отмечать про себя, что гости начинают с вами здороваться. Для многих директор ресторана – фигура загадочная и очень ответственная. Подавляющее большинство гостей вообще не представляют, что такое технологический процесс ресторана. Перестаньте обращать внимание даже на «понимающие» кивки и улыбки «знающих» посетителей и расстраиваться из-за них.
В связи с этим расскажу небольшую личную историю. Двигаюсь по залу ресторана – улыбаюсь, здороваюсь, рекомендую, вообще все хорошо. И вдруг один именитый гость сообщает мне, что наше ризотто приготовлено не так, как его готовят на Мальте (хотя для меня лично ризотто и Мальта не связаны друг с другом). И что же делать? Но мне повезло: я как раз готовился к поездке на Мальту и выяснял, куда лучше всего направиться в поисках кулинарных изысков. Отвечаю: «Да что вы? Этим рецептом делился со мной шеф-повар такого-то городка на Мальте. И более того – я стажировался у него и готовил ризотто под его началом». Как вы понимаете, большинство туристов ходят по экскурсионным маршрутам, и только ресторатор будет искать какую-то изюминку, место, где бы чего вкусного поесть. И я попал в точку. В мальтийском городке, о котором я говорил, наш именитый гость не был. Вернее, он хотел туда поехать, но отчего-то не получилось.
У личных директорских и шефских продаж и рекомендаций есть ряд очень важных особенностей. Во-первых, они знают про ресторанный бизнес гораздо больше персонала. Во-вторых, заработки у этих лиц гораздо выше (хотя и не факт), что влияет и на «стоимость» предложения, сделанного ими. Соответственно, средний чек выше (уж директор селедочку под шубой точно рекомендовать не будет, он ведь знает кухню и может позволить себе кое-что интереснее и вкуснее). И наконец, так, как сумеют рассказать директор или шеф-повар про свои блюда и напитки, их вкусовые качества, никто не расскажет. Слюнки потекут до колен.
Вот еще вспомнился случай из собственной жизни.
Далекий 1994 год. Я работал шеф-поваром в одном из известных по тем временам ресторанов «ЯА». Время для творчества было тяжелое: продуктов нет, лосось считался за диковинку. Персонал найти нелегко, но у нас коллектив был дружный и веселый. Посещаемость была хорошая, много иностранцев. Слава Богу, еду готовили вкусно. Пришел день, когда у нас сменился директор. Вроде все бы ничего, но у персонала пошла какая-то неприязнь, начались конфликты. Директор была дамой. На третий день после ее назначения иду по производственному коридору и вижу ее, сидящую около стола в проходе, нервно курящую и пьющую кофе. Я поздоровался и спросил, что случилось. Оказывается, весь состав персонала увольняется без объяснения причин и сегодня отказывается работать. Ситуация, мягко говоря, неприятная. Но у меня было веселое настроение, я сказал: «Да и шут с ними. Мы, Жанночка, сами обслужим в лучшем виде. Ты же это умеешь?» И пошел дальше на кухню. Через пятнадцать минут она попросила меня переодеться в белую рубашку и черные брюки. Я, конечно, опешил, но раз уж назвался груздем – полезай в кузовок. Итак, скоренький «ликбез», и через десять минут нужно в зал. Стою, не могу «надышаться перед смертью», настраиваюсь на успешную работу. И вот я в зале – с ручником, причесанный и надушенный, вообще красавец. Началось: первая посадка, гости начинают заказывать, и я, помня правило, что тупой карандаш лучше острой памяти, все записывал, рисовал схемы посадок. Конечно, я кое-что напутал, но зато как я рассказывал! М-мм-мм… Вкусно и сочно, румяно и поджаристо, пряно и с перчиком, душисто и ароматно, полезно и содержательно. Это были стихи повара. Гости широко открывали глаза, когда я во вкусных подробностях и со знанием дела объяснял, что такое медальоны из телятины с соусом из сморчков или паровой лосось с соусом беарнес, чем отличается жульен из шампиньонов от кокиля из крабов. Этот день я не забуду никогда. За хорошее общение дают много чаевых – это точно. Я был первым из «официантов» ресторана, кому дали 100 долларов чаевых – одной красивой зеленой бумажкой (и еще много других валютных купюр). Наконец в пять часов вечера я смог передохнуть. Сложил свои чаевые веером (стодолларовая купюра на самом видном месте) и, обмахиваясь этим импровизированным «инструментом», направился к выходу из ресторана подышать свежим воздухом. Мне было известно, что бойкотирующие официанты никуда не ушли, а наблюдали за происходящим на другой стороне улицы. Они были удивлены, что двери ресторана открылись вовремя, опешили, когда пошли гости и никто не выбегал обратно с криками, а к пяти вечера накал страстей дошел до предела, и они послали парламентера. И тут навстречу я, да еще и с таким веером в руках! Глаза идущего навстречу парламентера с каждым моим шагом становились все шире, а рот открылся. Когда мы вплотную подошли друг к другу, он мотнул головой, как бы отказываясь верить собственным глазам, и выдохнул: «Вот это да!»
