Томас Дж. Питерс - В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний Америки
История, рассказанная Питером Питерсоном, содержит несколько важных "посланий", касающихся менталитета экспериментирования в бизнесе. Одним из наиболее очевидных "посланий" является экономическая эффективность испытаний отдельных вариантов как альтернативы анализу всего подряд. Менее очевидным "посланием" является способность людей мыслить более творчески — и в то же время более конкретно, — когда у них в руках имеется соответствующий прототип.
В своей классической работе Language in Thought and Action ("Роль языка в мышлении и деятельности") С. И. Хайякава демонстрирует сущность этого явления, доказывая, что "корова — вовсе не корова" {22}. Корова Бесси — это не корова Джени. Хайякава говорит о том, как важно уметь быстро переходить с одного уровня абстракции на другой — от "просто коровы" к "корове Бесси" и "корове Джени", — чтобы четко мыслить и эффективно общаться.
Например, недавно мы замечательно провели выходной день, пытаясь освоить технологию изготовления мыла в домашних условиях. Задача оказалась не такой уж сложной. Использованное нами руководство было написано простым и понятным языком. Иногда даже чувствовалось, что составителю руководства не чужд литературный вкус. Совершив массу ошибок, мы освоили несколько приемов, которые наверняка помогут нам в следующий раз (что не так уж плохо, учитывая, что на все это у нас ушло не больше двух–трех часов). Например, очень важно точно уравнять температуры щелочной смеси и смеси растворенных жиров. В руководстве сказано об этом очень четко; кроме того, там приведено немало рекомендаций по поводу выравнивания температур. Тем не менее, мы столкнулись с рядом проблем. Один сосуд был металлическим, неглубоким и с большой поверхностью испарения; другой был стеклянным, высоким и довольно узким. Различия в форме и материале сосудов, помимо всего остального, обусловили существенно разные скорости охлаждения смесей в критический момент процесса. Только интуиция способна помочь человеку быстро и точно реагировать на столь сложные явления. Богатство опыта (на математическом языке — количество переменных, с которыми приходится иметь дело), которое возникает лишь тогда, когда человек вступает в реальный контакт с соответствующим субъектом, материалом или процессом, не идет ни в какое сравнение с мертвой абстракцией, которая является результатом "бумажного" анализа или описания.
Таким образом, когда слова "потрогай это", "попробуй это", "понюхай это" становятся привычными для каждого сотрудника компании, результаты чаще всего оказываются впечатляющими. Не менее впечатляющим является упорство, с которым большинство людей избегают приобретения опыта посредством испытаний. Фред Хувен, протеже Орвилла Райта, держатель тридцати восьми крупных патентов и член профессорско-преподавательского состава Дартмутского университета, описывает курьезный и в то же время весьма типичный случай: "Я могу привести три примера из моей карьеры, когда у моего клиента полностью отсутствовал прогресс в решении сложной технической проблемы и когда я настаивал на том, чтобы всех инженеров и техников (создателей модели) посадили в одну комнату. И в каждом таком случае искомое решение приходило достаточно быстро. Единственное возражение, которое я сейчас могу вспомнить, заключалось в том, что если посадить инженеров в одну комнату с техниками, то техники, руки которых вечно перепачканы мазутом, могут испортить чертежи". В поддержку своей мысли Фред Хувен добавляет: "Инженеру должен быть обеспечен незамедлительный и неформальный доступ ко всем ресурсам, оборудованию и людям, которые помогают воплотить его идеи в жизнь. …Как правило, составление чертежей изделия обходится дороже, чем изготовление самого изделия. …Инженер, получив свое изделие обратно, выясняет, что оно неработоспособно, так как он допустил ошибку в чертежах, или что это изделие нуждается в какой-то незначительной доработке, для чего нередко требуются еще четыре месяца".
Следовательно, путем экспериментирования людям (проектировщикам, маркетологам, президентам компаний, торговым представителям, клиентам) бывает гораздо легче проявить творческий подход к продукту и способам его использования, если в их распоряжении имеется прототип, т. е. нижний уровень абстракции. Именно поэтому никакие исследования рынка не могли бы предсказать поистине феноменальный успех компьютера Apple II. Мы полагаем, что подлинной причиной этого феноменального успеха было сочетание высококачественного продукта и появления замечательной сети пользовательских групп, каждая из которых охотно экспериментировала с этими машинами и практически ежедневно предлагала для них новые варианты программ. Никакие исследования рынка не могли бы предсказать, что одна известная нам женщина станет самым заядлым пользователем компьютера Apple у себя в семье (да и она сама вряд ли могла бы предсказать это). Все дело в том, что именно в это время она начинала свой собственный ("домашний") бизнес. Получив возможность пользоваться компьютером Apple у себя дома, она могла пробовать разные варианты работы на компьютере, а в минуты отдыха — играть на том же компьютере. Если бы кто-нибудь начал рассказывать ей — до того, как все это произошло, — о прелестях работы с текстовыми процессорами, она наверняка ответила бы, что ей мет никакого дела до этого, поскольку она не собирается пользоваться текстовыми процессорами. Иными словами, сама концепция была чересчур абстрактной. Получив в свое распоряжение машину, поработав с ней, она полностью переменила свои взгляды.
Вот почему компания Hewlett-Packard проявляет столь большую заботу о том, чтобы ее инженеры предоставляли возможность своим коллегам "повертеть в руках" разработанные ими новые экспериментальные прототипы. Вот почему исследование рынка, касающееся фотоаппарата с трансфокатором и выполненное Питерсоном во время вечеринки, оказалось наиболее всесторонним исследованием рынка, какое только можно было представить себе.
Быстрота и количество
Быстрота проведения и количество экспериментов являются важными составляющими результирующего успеха экспериментирования. Несколько лет тому назад мы изучали опыт самых успешных бригад разведочного бурения нефтяных скважин, а также их менее удачливых коллег. В результате этого исследования мы пришли к следующему выводу: если в вашем распоряжении имеются самые квалифицированные геологоразведчики, если вы используете новейшие геофизические методы, самое современное оборудование и т. п., коэффициент удачи в разведочном бурении нефтяных скважин в нефтеносных районах составляет примерно 15%. В отсутствие перечисленных выше преимуществ коэффициент удачи составляет около 13%. Этот результат свидетельствует о том, какую большую роль играет знаменатель, т. е. количество выполненных попыток. Действительно, анализ деятельности компании Amoco, которая недавно вернула себе позицию лучшей из американских геологоразведочных компаний, занимающихся разведкой нефтяных месторождений, указывает лишь на один фактор успеха: Amoco просто бурит большее количество скважин, чем ее конкуренты. Вот что говорит по этому поводу руководитель производственного подразделения компании Джордж Галлоуэй: "Большинство удачных результатов не могли предвидеть ни мы сами, ни кто-либо другой. Успех приходит, если вы бурите множество скважин" {23}. То же явление мы обнаружили в разведке других видов полезных ископаемых. Главное отличие между более удачливыми и менее удачливыми геологоразведочными компаниями определяется объемом буровых работ, выполняемых методом алмазного бурения. Несмотря на кажущуюся дороговизну алмазного бурения, только с помощью этого метода можно с практически 100%-ной степенью достоверности определить наличие полезных ископаемых, залегающих на больших глубинах. При использовании более дешевых методов геологам и геофизикам остается лишь строить догадки — более или менее обоснованные.
