Игорь Зорин - Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы
Варианты исполнения приема:
• он: «Вы постоянно мутите воду?!»
Вы: «Вы правы, что любая деятельность сотрудников должна быть прозрачной, поэтому давайте вместе подумаем, как нам справиться с этой задачей»;
• он: «Вас по полдня не бывает на рабочем месте».
Вы: «Я согласен, что работу подчиненного только на рабочем месте можно проконтролировать, но давайте решим, как и где нам встречаться с нашими важными клиентами. Может быть, сделать хорошую переговорную комнату для ВИП-клиентов?».
Прием «Перевод эмоционального диалога в спокойный», или «Понижение градуса»Суть приема – в демонстрации противнику той атмосферы, которая сложилась во время переговоров, и последующем предложении перевода деструктивного общения в конструктивное. Смысл приема – в снятии чрезмерного напряжения в отношениях.
Используя этот прием, нельзя обвинять противника в одностороннем порядке, дескать, «это вы создали такую среду общения». Это вызовет еще большую агрессию с его стороны. Наоборот, нужно ему показать, что это ваше совместное «рукоделие» и что настало время переключиться на конструктив, тем самым предложив противнику вести переговоры по-партнерски.
Прием применяется, когда необходимо:
• понизить «градус общения» противника;
• самому успокоиться;
• показать противнику «картинку», которая его явно не обрадует.
Варианты исполнения приема:
• «Давайте успокоимся и перейдем к фактам»;
• «Предлагаю понизить “градус” нашей беседы и перейти к конструктиву»;
• «Давайте не будем скатываться до уровня уличных торговцев семечками и поговорим как профессионалы»;
• «Будет лучше, если мы уйдем от взаимных оскорблений и начнем вести цивилизованные переговоры».
Прием «Переключение внимания», или «Смена рамки»Пожалуй, ничто так резко не сбрасывает напряжение в общении, как «смена рамки», или переключение внимания с сути переговоров на что-то иное. А еще лучше – показать такой вопрос, который оттягивает фокус внимания с конфликтной зоны, но еще и в котором ваши позиции абсолютно схожи с позициями другой стороны. В этом суть. А смысл – в снятии излишнего накопившегося напряжения, препятствующего достижению договоренностей.
Прием применяется, когда необходимо:
• сбить противника с активного наступления с помощью переключения фокуса внимания;
• создать паузу для концентрации внимания на своей позиции;
• «смазать» сценарий, по которому движется противник в своем наступлении;
• ослабить энергию наступления противника.
Варианты исполнения приема:
• «Позвольте обратить ваше внимание на следующие очень важные детали…» (переключить фокус внимания на детали, не имеющие (или мало имеющие) отношения к сути переговоров);
• «А может, чаю?»;
• «Я тут неожиданно вспомнил… У меня же есть для вас подарок!»;
• «Простите, очень важный звонок…» (и берет трубку);
• «А у вашего сына есть велосипед?»;
• попросить кого-нибудь в определенное время «неожиданно» войти со «срочным делом» («позвонить», «сообщить о ЧП», «устроить небольшой скандал»).
Прием «Перелицовка аргументации»Суть приема в том, чтобы показать противнику не только то, как и в чем вы его понимаете, но и то, как и в чем вы могли бы его понять, то есть показать ему то, чего он, возможно, не видит. Смысл приема – в амортизации удара противника и показе ему того, о чем он не знает, то есть расширении его картины мира.
Прием применяется, когда необходимо:
• показать противнику свою внимательность и готовность отражать его атаки;
• показать противнику его неосознаваемую потребность;
• смягчить аргументацию партнера и тем самым ослабить его энергию наступления.
Варианты исполнения приема:
• «Вероятно, когда вы говорили о… вы имели в виду…»;
• «Правильно ли я вас понял, что?..».
Прием «Позитив на негатив»Идя в атаку, противник рассчитывает на ваше сопротивление. Это заставляет его мобилизовать свои силы. А вы вместо ответного удара показываете, что принимаете удар противника. Правда, только показываете. На самом деле вы цепко ловите его кулак, в миллиметре не долетевший до подбородка, как бы признавая то, что он хочет сказать. Это первая часть, психологическое айкидо. Вторая часть: вы показываете человеку тот позитив, который вы абсолютно искренне к нему испытываете. Это значительно нейтрализует его агрессивные действия.
Прием применяется, когда необходимо:
• придать диалогу более светлые тона общения;
• сохранить лицо противнику;
• сохранить самообладание и придать своей позиции более устойчивое положение.
Вариант исполнения приема. На негативную личностно-оценочную реплику: «Ну ты и мерзавец!» – ответ: «Да, может быть, и так, но это не мешает мне к тебе уважительно относиться». Первая часть – айкидо. Вторая – «позитив на негатив».
Прием «Позитивная защита от бездоказательных обвинений», или «Шлагбаум»Суть приема – позитивное высказывание, не позволяющее развиваться деструктивному диалогу. Именно поэтому прием и называется «Шлагбаум». Смысл приема – в понижении градуса общения, нейтрализации наступательно-разрушительной силы противника.
Прием применяется, когда необходимо:
• перевести противника из тотального обвинителя в обвинителя по случаю;
• сохранить самообладание путем внутреннего анализа ситуации;
• снизить уровень претензии в свой адрес и переводом в предложение свести обвинение к минимуму.
Варианты исполнения приема:
• на фразу: «За три года вы завалили всю работу отдела» – ответ: «Петр Петрович, предлагаю перейти к обсуждению текущей ситуации, а потом, если захотите, мы разберем и прошедшие полеты»;
• на фразу: «Вы нарушаете все наши договоренности» – ответ: «Давайте остановимся на той, которую вы в данный момент имеете в виду, чтобы понять, насколько мы нарушаем, и двинемся дальше. Хорошо?».
Прием «Преувеличение своей слабости»Суть приема – в демонстрации противнику своей слабости. Он готовился к борьбе и ожидал проявления вашей силы. А вы ему показываете слабость. Дело в том, что в каждом из нас живет «детская болезнь» несоглашательства. Изначально противник хотел сопротивляться вашей силе. Такое желание осталось, только сопротивляться теперь ему придется вашей слабости. В этом и есть смысл приема.
