Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности
АГЕНТ: Если угодно, могу прямо сейчас продемонстрировать наши ткани на профессиональной манекенщице. (Запускает руку в кейс.) Это одна из наших лучших сотрудниц, и она сейчас со мной.
КЛИЕНТ: С вами? Почему же она не вошла?
АГЕНТ: Она вошла, но только незаметно, поскольку очень скромна. (Достает куклу.) Знакомьтесь, это Эльмира.
КЛИЕНТ: Великолепно! (Смеется.) Очень приятно, Эльмира! (Берет куклу в руки.)
АГЕНТ: С нашими тканями так же приятно познакомиться, как и с Эльмирой.
КЛИЕНТ: Н-да, действительно отменное качество. Приятно на ощупь. И цвет красивый.
Обратим пристальное внимание на две потенциальные ошибки, которые в приведенном здесь диалоге агентом не были допущены, хотя ситуация к тому располагала. Во-первых, у агента может возникнуть искушение продолжить игру, особенно при условии, если клиент ради шутки заговорит с куклой, как с живым существом («Очень приятно, Эльмира!»). Ни в коем случае нельзя переходить на игру и уж тем более отвечать за куклу на реплики клиента, обращенные к ней. Обстановка делового общения будет разрушена окончательно и бесповоротно. Игрушка служит лишь средством привлечения внимания покупателя к тканям, это способ заставить покупателя потрогать ткань руками. Попутно игрушка выполняет важную миссию по разрядке атмосферы. Но вот отвлекать переговорщиков от предмета сделки демонстрируемый объект ни в коем случае не должен.
Во-вторых, агент обязан проявить деликатность при озвучивании имени куклы, если клиентом является женщина. На бейджике закупщика написано имя. Если закупщик не носит бейджика, то агент обязан узнать ее имя от секретаря, договаривавшегося о встрече. В конце концов, имя клиента можно узнать в ходе приветствия: «Добрый день, я Иван Иванов. С кем имею честь общаться?» Имя куклы подбирается в зависимости от имени женщины-клиента. Куклу следует назвать так, чтобы ее имя ничуть не напоминало по звучанию имя клиента (и уже тем более не было абсолютно идентично). То есть если покупателя зовут Марина, то куклу можно назвать Анжеликой. Если покупателя зовут Елена, то куклу можно назвать Ларисой. Ну а если клиента зовут Инессой, то куклу можно окрестить Розой Жозефиной де Богарнэ.
После проведения переговоров агент записывает в досье на данного клиента придуманное в случае общения с этим человеком имя для куклы-помощницы. Периодически перелистывая досье в целях закрепления в памяти отдельных важных деталей, нужно повторять информацию и об имени куклы. Это нужно для того, чтобы не растеряться во время следующей встречи или телефонного разговора с данным заказчиком, если тот вдруг спросит (а спрашивает каждый второй), как там поживает Анжелика (Лариса, Роза и т. д.). Нет ничего более худшего, чем рассеянно ответить: «А это еще кто?» Такой ответ покажется вдвойне оскорбительным для клиента-женщины, если она составила об агенте благоприятное впечатление, как о человеке интересного ума и веселого характера.
Мораль этой истории такова: агент в первую очередь «продает» себя. То есть по его презентабельности судят о фирме. Когда мнение об агенте и фирме составлено, то клиент принимает решение о покупке самого товара. На свойства и качества продукции внимание обращается в самую последнюю очередь, поскольку клиент не вчера родился и знает наизусть, что и где ему могут предложить из того, что ему необходимо.
В свете вышеизложенного возникает вопрос, а каким образом надлежит отвечать клиенту, удовлетворяя его интерес касательно «личной жизни» игрушки. Стоит ли вообще придавать значение этому моменту. Оказывается, стоит. Спросить о том, как обстоят дела у «малышки», могут клиенты трех видов:
• женщина, которая восприняла появление куклы весьма восторженно, так что едва не завлекла игрой агента;
• женщина, которая восприняла появление куклы сдержанно, но не без удовольствия;
• мужчина, который при появлении куклы рискнул пошутить с агентом и заметно смягчился.
Женщине первого склада требуется ответить, что Эльмира поела кашки, умылась и легла спать. Агент может добавить, что минуту назад относил ей традиционный стакан молока перед сном. Женщине второго склада желательно сказать, что Эльмира последнее время много работала, и сегодня ей дали отгул, чтобы она хорошенько отдохнула. Мужчине можно ответить, что Эльмиру сейчас невозможно позвать к телефону, потому что она на другом конце города у своего модельера.
Как видно, детская игрушка, когда она становится инструментом для ведения бизнеса, требует к себе самого что ни на есть серьезного отношения. А главный вывод из всего сказанного здесь остается прежним: демонстрационные технологии представляют собой сложное искусство, которое требует очень серьезного подхода. От торговца требуется вообразить, а что именно понравилось бы ему, что он счел бы оригинальным, а что – глупым и безвкусным. Агент не вправе допускать промахов, которые на первый взгляд кажутся пустяковыми, но в действительности могут ухудшить и без того непростые отношения с трудным клиентом.
5.3. Факторы повышения податливости
Все сказанное ранее чрезвычайно важно, однако выше описывались отдельные инструменты психологического воздействия и не затрагивалась тактика их применения как таковая. Между тем в переговорном процессе важнее всего именно тактика, которая опирается на вербальный контакт, тогда как перечисленный инструментарий является вспомогательным средством.
Чтобы грамотно спланировать свою тактику, нужно постараться ответить на вопрос, почему клиент упрямится. Некоторые агенты ограничиваются простым ответом по существу: клиент упрям потому, что упрямство является частью его характера, за это персональное качество ответственны определенные структуры в коре его головного мозга. Этот ответ строго научен и без сомнения точен. Действительно, клиент упрямится потому, что он упрям. На первый взгляд здесь нечего добавить. И тем не менее добавить что-то нужно, остро необходимо, поскольку такой ответ убивает надежду на победу.
Вот почему нужно не останавливаться на такой формулировке и продолжить задавать себе вопросы. Как живет упрямый человек? Находит ли он какое-то применение и оправдание своему качеству, которое в определенных ситуациях будет существенно мешать ему жить, если останется бесконтрольным? Определенно в коммерческой деятельности трудный клиент находит какое-то применение и оправдание своему упрямству. Например, он создает для себя какую-то коммерческую тактику или, по крайней мере, придумывает, будто у него есть такая тактика, хотя на самом деле имеется совокупность логически несвязанных приемов.
