Сергей Бердышев - Технологии работы с клиентами разной трудности
Секрет успеха в переговорном процессе, таким образом, во многом обусловлен способностью агента раскрыть существующую или несуществующую коммерческую тактику трудного клиента. Нужно понять, какой рациональный фактор подкрепляет упорство заказчика. И когда этот вопрос прояснится, можно наносить двойной удар – по эмоциям (посредством демонстрационных технологий, что обусловливает зарождение симпатии и доверия) и по разуму (в целях устранения рациональных доводов против совершения покупки).
Пример 9.
АГЕНТ: Доброго дня вам! Компания «Икс», программное обеспечение для бухгалтеров и аудиторов. (Протягивает визитку.) Ваша аудиторская фирма заинтересовалась нашим продуктом «Игрек 3.4». Я здесь, чтобы выслушать вас и сделать ответное предложение. (Открывает свой ноутбук и демонстративно запускает программу «Игрек».)
КЛИЕНТ: Насколько это следует из вашей рекламы, «Игрек» предназначается для оценки рисков аудиторской ошибки и определения степени достоверности при проведении аудиторских проверок. Мне бы хотелось знать, какие именно проверки вы предполагали.
АГЕНТ: В первую очередь проверки правильности составления калькуляций. Наш конек – расчет себестоимости. Программа легко оперирует с электронной базой данных по различным учетным ведомостям, проектно-сметной документации и так далее. Вот раздел, где производятся вычисления. Обратите внимание: предельно удобная навигация, легкое и быстрое импортирование данных из таблиц Excel и специализированных программ типа 1С.
КЛИЕНТ: Удобно. Но ради одних только смет нам крайне невыгодно приобретать вашу программу.
Пока рано судить о том, какова же конкретно тактика клиента, какой линии в переговорах он станет придерживаться. Покупать программное обеспечение с ограниченными функциями не согласится никто. Не станем поэтому спешить с выводами, но продолжим следить за переговорами.
АГЕНТ: О, продукт предполагает и многое другое. В первую очередь он полезен при проверке правильности исчисления налогов – ЕСН, НДФЛ, НДС и всех остальных. Вот опции по работе с налоговыми платежами и другими расчетами с бюджетом. (Открывает на компьютере контрольные окошки для проверки правильности начислений в Пенсионный фонд.)
КЛИЕНТ: Налоговое законодательство часто меняется.
А вот эта реплика сообщает нам о многом, весьма и весьма о многом. Скорее всего, клиент опасается не столько большого платежа за программу, которая ему сильно приглянулась, но сопутствующих платежей, которые вереницей тянутся за основной суммой. Совершим над собой колоссальное усилие и сделаем джентльменский поступок, поставив себя на место клиента (необязательно трудного), как нам сразу же станет понятно, что дополнительные платежи действительно очень неприятная уловка со стороны торговой организации.
Дальнейшее наблюдение за клиентом позволит обосновать или опровергнуть выдвинутое предположение. Пока же агенту остается посоветовать ориентироваться на рабочую гипотезу и подбирать другие слова. А заодно не скрывать факта дополнительных платежей, но представлять их клиенту не как неожиданные затраты, а как заранее запланированные дополнительные услуги.
Большой ошибкой агента является умалчивание о дополнительных платежах, которых панически боится клиент, поскольку закупщик все равно слово за словом станет вытягивать информацию о подобных выплатах и будет раздражаться больше и больше с каждым таким новым открытием, полагая (не без оснований), что клиент намеренно утаивает от него важные сведения, искусственно занижая величину затрат и тем самым делая товар привлекательнее. Заказчики не прощают подобного обмана. Честность – это всегда лучшая политика в бизнесе!
АГЕНТ: В случае изменения налогового законодательства на ваш e-mail придет письмо с детальным изложением изменений в порядке начисления и уплаты того или иного налога. (Открывает на компьютере страничку «Контакты» с веб-сайта компании «Икс», демонстрируя возможность обратной связи через электронную почту.) И эта услуга совершенно бесплатна! Ваши штатные программисты на основании наших подсказок смогут изменить конфигурацию «Игрек 3.4». Если вы не сможете самостоятельно изменить конфигурацию программы, то вызывайте нашего специалиста, и он произведет необходимые процедуры.
КЛИЕНТ: Это уже не бесплатно?
АГЕНТ: Всего 15 % от платы за общие работы по установке программы на вашем компьютере.
КЛИЕНТ: Программа устанавливается только на одном компьютере?
АГЕНТ: Совершенно верно, поскольку, как показал опыт, для небольших аудиторских фирм этого за глаза хватает. Вы же уверены в своих людях? Зачем им лишний раз перепроверять себя? Но даже если вы станете проверять всех сотрудников, то с этим легко справится один оператор. Эффективность нашей программы позволяет за рабочий день проверить риски по трем аудиторским заключениям. (Показывает образец составленного программой отчета по проверке аудиторского заключения.) Если же вы твердо намерены поставить ее у двух и более сотрудников, то мы легко это сделаем – и заметьте, с 5 %-ной скидкой!
Хороший ход. Информацию об инсталляции программ можно трактовать двояко. Во-первых, с невыгодной позиции – как цепочку дополнительных затрат. Во-вторых, с выгодной позиции – как отсутствие необходимости инсталлировать софт-продукт сразу на несколько машин. Заметим, что клиенту при расширении бизнеса наверняка понадобится ставить программу на несколько компьютеров, поэтому пугаться того, что продан будет только один диск, не следует. Агенту важнее убедить заказчика в минимальности предстоящих затрат, поскольку и малыми средствами можно приобрести все, что необходимо для ведения дел. Теперь клиент станет с большим доверием внимать словам продавца.
КЛИЕНТ: Неплохо. В том случае, когда программа дает сбои, мы можем рассчитывать на вашу помощь?
АГЕНТ: Естественно! Наша сервисная служба будет обслуживать вас бесплатно. Гарантийный срок длится один год.
КЛИЕНТ: Один год?
АГЕНТ: Дольше не имеет смысла. Через год программа с лихвой окупит себя, да и вы наверняка захотите заменить ее на новую версию. И вдобавок смею заверить, наша программа не дает сбоев. Исключением являются случаи, когда на компьютере одновременно запущена какая-либо другая программа, занимающая много оперативной памяти… например, электронный переводчик или DVD-плеер. А также «Игрек» может зависать, если компьютер заражен вирусом.
КЛИЕНТ: А ваш работник сможет назвать причину сбоев?
АГЕНТ: В большинстве случаев – да. Диагностика осуществляется бесплатно, лечение вирусов – за скромную плату.
