Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Оказалось, что она десятка три своих постоянных покупателей не только знала по имени-отчеству, но и помнила их дни рождения, как зовут их детей и когда в их жизни были или намечаются важные события. Я была удивлена и, конечно, спросила, как ей удается хранить такой объем информации в памяти. Как выяснилось, сначала она вела «свою клиентскую базу» в блокноте. Началось все с того, что в салоне не было нужного размера кольца для дочери покупателя, она записала ее телефон. Заказала кольцо и пригласила покупателя прийти в магазин. Выяснилось, что подарок выбрали ко дню рождения. Продавец спросила какие еще предстоят торжественные даты в ее семье, зафиксировала у себя в блокноте. Дала визитку магазина, спросила, может ли она звонить и рассказывать о поступлении новых коллекций, и договорилась о новой встрече с покупателем. Эта дама стала ее постоянной клиенткой. Продавцу впоследствии уже не нужны были записи, благодаря многократным и тесным контактам она запомнила все данные.
На таких продавцах, умеющих получать удовольствие от своей работы и зарабатывать деньги для себя и компании, и держится розничная торговля. Неудивительно, что она довольно быстро стала директором магазина. Правда, обнаружился и «подводный камень». Когда ее назначили директором и перевели в другой магазин, почти все постоянные клиенты «ушли» за ней. Их данные остались в компьютерной программе магазина, и перед началом новой акции всем отправлялись SMS с приглашением зайти в салон, но личная симпатия уводила их к «своему» продавцу.
Исполнительный директор компании Eastman Kodak Джордж Фишер как-то сказал: «Если я и понял что-то в менеджменте за 25 лет, то только то, что успех компании определяется не столько технологиями или идеями, сколько людьми. Хорошая компания обслуживает потребности и страсти покупателей, а делают это хорошо подготовленные, правильно ориентированные, творческие работники».
Подбор персонала. Программы стажировки и адаптации
Как вырастить «идеального» продавца? По моему опыту, нужно быть внимательными при подборе будущих сотрудников, прикреплять к ним наставника с первого дня работы, стажировать и адаптировать, учить корпоративной культуре и качественному обслуживанию покупателей. Наши продавцы оттачивали мастерство на тренингах, демонстрировали приобретенные знания и умения на аттестациях. Конечно, мы их поддерживали, развивали их профессиональный уровень, мотивировали и стимулировали, продвигали по карьерной лестнице.
Подбор персоналаЯ всегда очень внимательно относилась к подбору продавцов, и если была возможность, присутствовала на собеседованиях.
На мастер-классе Евгения Чичваркина я услышала его параметры оценки при подборе продавцов. Самым важным качеством он считает доброжелательность, всему остальному можно научить. Если мама с папой не научили быть добрым, учтивым, вежливым и дурно воспитали, это исправить невозможно. Также на собеседовании он всегда спрашивал: «Чего ты хочешь достичь, добиться в жизни?» Если человек не мог внятно ответить на этот вопрос, он становился не интересен. У каждого работника должна быть цель и желание расти.
Чтобы подобрать нужный персонал, мы составили для менеджера по подбору персонала перечень параметров и требований к идеальному кандидату в продавцы.
Профиль кандидата в продавцы:
• возраст: не моложе 22 лет, социально зрелая;
• внешний вид: приятная, неброский макияж, ухоженные руки;
• речь: грамотная, четкая дикция, средняя тональность голоса;
• личностные качества: общительность, доброжелательность, неконфликтность, честность, наблюдательность, обучаемость, стрессоустойчивость;
• деловые качества и мотивация: внимательность, хорошая память, арифметические способности, желание расти и развиваться;
• стаж и место работы.
На предварительном собеседовании кандидат заполняет анкету с 30 вопросами. Нам интересно все о претендентках на должность продавца, в том числе, какие книжки они любят, чем увлекаются, где и кем себя видят через пять лет. Кстати, на вопрос о любимой книге 50 % респондентов ответили – «Мастер и Маргарита» Михаила Булгакова, хотя в последующей беседе не всегда могли охарактеризовать главных героев книги и что им в них нравится. Забавно.
Потом будущие продавцы отвечают на кейс-вопросы, проекционные вопросы. Например, чтобы проверить, насколько человек честен, рассказывается такая история: продавец взял из кассы деньги на лекарства для ребенка и попросил сменщицу не рассказывать об этом никому. Вернуть деньги в кассу он обещал наутро. Мы смотрим на решение кейса и реакцию кандидата в продавцы.
Чтобы проверить арифметические способности, задаются несложные математические примеры, сколько будет 85 плюс 15. Вроде бы элементарно, но кто-то отвечает 115, кто-то 90, кто-то вообще теряется и никак не может сообразить.
Чтобы проверить способность обучаться и артистичность, предлагается выучить четверостишие за одну минуту и выразительно его рассказать. Далеко не все успешно справлялись с этим несложным заданием.
Чтобы проверить словарный запас, просили назвать десять синонимов к слову «красивый».
В «Магии Золота» после первичного отбора наш рекрутер предлагал кандидатов на должность продавца на рассмотрение директору магазина. Задача управляющего – оценить внешность кандидата, опыт и профессиональные навыки, пригодность к работе у нас. При этом директор руководствовался планом собеседования, а приняв положительное решение, отправлял кандидата в отдел персонала оформляться на работу.
После оформления всех документов, заключения трудового договора и договора о материальной ответственности кандидат становится стажером и его отправляют в магазин. Очень важно в первые дни работы окружить стажера вниманием и заботой. Были случаи, когда, отработав два дня в магазине, девушки приезжали в офис забрать документы. Четко ответить на вопрос «Что не понравилось, что не устроило» они могли не всегда. Однажды девушка ответила: «У меня сложилось впечатление, что я не нужна, всем мешаю. Выдали мне документы и сказали – садись и читай. На вопросы отвечали неохотно». После этого было принято решение расписать все этапы вхождения новичка в должность и провести для директоров магазинов тренинг «Наставничество».
Наставничество
Наставничество – это одна из форм обучения на рабочем месте, акцент в которой делается на практической составляющей. Более опытный и квалифицированный сотрудник организации передает подопечному свои знания и навыки. Наставничество направлено на развитие профессиональных знаний и качеств человека.
