Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Есть официальный документ, который хотя и не имеет законодательной силы, но тем не менее является довольно веским аргументом против права налоговиков проводить контрольную закупку. Это Методические рекомендации по организации контроля за применением ККМ (утверждены Госналогслужбой России и департаментом налоговой полиции 29 июля, 3 августа 1994 г. № НИ-6–14/281, ВЯ-1155). В пункте 1.9 этих рекомендаций сказано, что налоговики не обладают правом контрольной закупки. Таким образом, инспекторы должны привлекать к проверке работников органов внутренних дел, у которых это право есть.
Если проверяющие пытаются навести справки о чем-либо, не относящемся к работе с ККМ, им следует напомнить, что согласно статье 89 Налогового кодекса выездная проверка производится только на основании решения руководителя налогового органа либо его заместителя. Вряд ли у пришедших будет на руках такой документ.
Федеральная инспекция трудаСотрудники ФИТ имеют право проверять:
• штатное расписание;
• табель учета рабочего времени;
• медицинские книжки сотрудников;
• инструкции по охране труда;
• журнал регистрации инструктажа на рабочем месте;
• журнал проверки знаний по технике безопасности;
• наличие договоров о материальной ответственности;
• наличие и вид оформленных трудовых договоров или соглашений.
При завершении проверки любым контролирующим органом составляется акт и делается запись в книге проверок магазина.
Делопроизводство магазина
Чтобы при проверке любой сотрудник магазина мог быстро найти и предоставить проверяющим запрашиваемый документ (а ваше предприятие не платило штрафы), храните их в отдельных папках. Для удобства использования рекомендую разложить документы по следующим папкам:
1. Папка потребителя (уголок потребителя);
2. Основная папка салона;
3. «Документация по ККТ»;
4. «Персонал»;
5. «Документация по товару»;
6. «Пожарная безопасность»;
7. «Охрана труда»;
8. «Инвентаризация»;
9. «Скидки и акции»;
10. «Правовая папка».
Приведу случай из жизни. Понедельник – выходной у большинства директоров магазинов, так как многолетняя статистика показывает, что меньше всего покупателей в розничных магазинах бывает в первый день недели. Именно в понедельник в магазин приходят проверяющие Роспотребнадзора. Старший продавец обязан показать запрашиваемые ими документы, но не может найти. Составляется акт, накладывается штраф.
В уголке потребителя обязательно должны находиться следующие документы:
1. Информационный лист с указанием местонахождения юридического лица (офиса и магазина) и режима работы магазина;
2. Копия ИНН;
3. Копия Свидетельства ОГРН;
4. Копия Свидетельства о внесении в ЕГРЮЛ, содержащего наименование юридического лица;
5. Книга отзывов и предложений (прошитая и заверенная);
6. Экземпляр «Закона о защите прав потребителя»;
7. Правила торговли;
8. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан;
9. Телефоны органов по защите прав потребителей;
10. Телефоны органов ГУВД, МЧС, ФСБ;
11. Лицензия в отношении видов деятельности, требующих лицензирования.
Документы, подлежащие обязательному хранению в магазине для предоставления проверяющимОсновная папка магазина:
1. Копии уставных документов: устав, приказ о назначении генерального директора;
2. Копия ИНН;
3. Копия Свидетельства ОГРН;
4. Выписка из налоговой инспекции ЕГРЮЛ;
5. Договор аренды (или субаренды);
6. Разрешение на присоединение электромощностей;
7. Заверенная доверенность, выданная директору магазина;
8. Паспорта на рекламные места (для отдельно стоящих магазинов);
9. Приказ о формировании цен;
10. Папка «Документация по ККМ»;
11. Карта постановки на учет в налоговом органе (оригинал);
12. Договор на обслуживание кассового аппарата (копия);
13. Паспорт версии;
14. Инструкция по эксплуатации;
15. Формуляр кассовой машины, зарегистрированный в налоговом органе;
16. Инструкция налогового инспектора;
17. Удостоверение каждого продавца о прохождении обучения на ККМ.
Папка «Персонал»:
1. Список сотрудников салона;
2. Договора индивидуальной материальной ответственности;
3. Договор коллективной (бригадной) материальной ответственности;
4. Приказ о назначении бригадира коллектива;
5. Копии трудовых договоров на каждого сотрудника;
6. Должностные инструкции с подписями;
7. Правила внутреннего распорядка;
8. Графики выхода на работу;
9. Внутренние инструкции для персонала.
Чтобы убедить вас в необходимости ответственно относиться к документации магазина и встрече проверяющих, укажем некоторые суммы штрафов из Кодекса об административной ответственности.
Таблица КоАПК счастью, в последнее время фискальные организации проводят крайне редко проверки розничных предприятий, тем не менее я рекомендую составить инструкцию «К вам пришли с проверкой». Продавец, вооруженный знаниями, защищен от нервных срывов и штрафов.
Умение договариваться – великий дар, который необходим ежедневно для работы с руководителями и подчиненными, коллегами и партнерами, проверяющими и надзирающими. Коммуникативные способности можно и нужно развивать. Надо входить в общение, имея свои, определенные и заранее сформулированные, цели.
Коммуникатор – человек, влияющий на партнеров по общению адресно и целесообразно, подбирающий действия, слова, интонации и формулировки для того, чтобы получить нужную реакцию или ответ.
6. Наставник
Ставя на первое место людей, вы никогда не совершите ошибки даже в вопросах получения денег.
Майкл Маркс, основатель компании Marks & SpencerПортрет активного продавца
Эту историю рассказала мне одна из управляющих магазином. В торговом зале посетительница рассматривала серебряные украшения в шкафу. К ней подошла продавец и сказала: «Добрый день, вас что-то заинтересовало? Давайте посмотрим украшения». Посетительница резко повернула голову и низким голосом ответила: «Пошла ты…» Девушка, опешив, отошла, но потом вернулась и сказала: «Знаете, я там уже была, мне не понравилось. И все же чем я вам могу быть полезна? У нас сегодня отличные скидки на серебро».
Девушка не дала возможность хамке себя унизить, овладела своими эмоциями и профессионально исполнила свои обязанности. В итоге посетительница выбрала украшения. Извинилась перед продавцом, оплатила покупку и обещала приходить в наш магазин. Чувство юмора часто бывает спасательным кругом при общении с неадекватными покупателями.
