Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
Девушка не дала возможность хамке себя унизить, овладела своими эмоциями и профессионально исполнила свои обязанности. В итоге посетительница выбрала украшения. Извинилась перед продавцом, оплатила покупку и обещала приходить в наш магазин. Чувство юмора часто бывает спасательным кругом при общении с неадекватными покупателями.
Примеров нестандартного общения продавцов и покупателей в моей практике много. Мне очень понравилось умение продавца нашего магазина расположить к общению, которое завершилось продажей, замкнутых и неразговорчивых посетителей. В магазин зашли два молодых человека, явно приезжих. Продавцы с ними поздоровались, они не отреагировали на приветствие. Обошли магазин, остановились возле прилавка с цепями. Ровно через две минуты к ним подошел продавец, еще раз поздоровалась и предложила помощь в выборе товара. Ответной реакции нет. Молодые люди переместились к другому прилавку. Продавец за ними. Улыбка на лице. Включила кнопку «артистизм и повышенная женственность». Очень мило и игриво говорит: «Молодые люди, ну обратите, пожалуйста, на меня внимание. Вам нужна покупка, а мне зарплата. До выполнения плана не хватает совсем немного. Помогите мне получить премию, пожалуйста. Кого вы хотите порадовать подарком?» И общение, и продажа, кстати, на очень приличную сумму, состоялись.
В этой ситуации продавец не растерялась и на высшем уровне отработала с посетителями, которые стали покупателями. Что ей помогло в этой ситуации – артистичность, доброжелательность и желание заработать? Все это и, конечно же, компетентность: знание товара и этапов продаж, умение задавать вопросы и вызывать доверие.
И еще одна продажа, исполненная одним из любимых моих продавцов, достойна рассказа. В роли будущего покупателя обычная женщина, только очень нерешительная. Продавец с ней уже обошла прилавки со всеми коллекциями, все контакты отработаны, этапы продаж учтены и исполнены виртуозно. Затрачено 30 минут рабочего времени. Покупательница еще раз говорит, что ей нужно купить серьги, потому что завтра у нее торжественное событие, она должна выглядеть как королева и ей не жалко потратить на украшение даже 40 000 руб. Конечно, продавец не имеет права отпустить такого клиента без покупки, но время тоже жалко тратить впустую. И тут она идет ва-банк. Задает не совсем корректный вопрос: «Скажите, а там будет мужчина, который вам очень нравится, и вы хотите на него произвести впечатление?» «Да», – отвечает покупательница. «Тогда вам нужны серьги с топазом и бриллиантом. Топаз – это камень женского счастья, он притягивает и удерживает мужчин. К тому же вам очень пойдет голубой цвет камня. Вот эти серьги мы с вами уже примеряли. И вам понравилось, как они на вас смотрятся. Берем. Пойдемте на кассу».
В чем высший класс? Выявлена скрытая потребность, на ходу придумана легенда о камне. Стояли рядом с прилавком с топазами, поэтому был предложен именно этот камень. Фактически продавец сам сделал выбор за нерешительного покупателя.
Что помогло в этой ситуации завершить общение продажей? Доброжелательность, терпеливость, решительность, сообразительность, эмпатия и… чуть-чуть авантюризма.
Многолетний опыт наблюдения за продавцами говорит мне, что самые высокие продажи у тех, кто обладает следующими личностными качествами:
• доброжелательность и позитивность во всем;
• активность и разумная энергичность;
• артистизм;
• желание заработать честно и без ущерба для других;
• решительность, умение доводить любое дело до конца;
• стрессоустойчивость;
• эмпатия.
Конечно, этот список можно продолжать еще долго: честность, порядочность, целеустремленность, терпеливость, умение «прогибаться» и подстраиваться, чувство юмора, сексуальность, женственность, аккуратность, уверенность…
Очень важное качество продавца – умение вызывать доверие. Я сама пробовала продавать и помню это ощущение: если покупатель сомневается в моих словах, он не купит товар, уйдет. Чтобы вызвать доверие, нужно обладать эмпатией.
Эмпатия – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Это умение подстроиться под клиента, встать на его сторону. Вызвать симпатию благодаря вниманию к каждому человеку. Считыванию его индивидуальных особенностей, стремлению понять его потребности. И все это для того, чтобы подобрать и продать нужный товар покупателю.
Каковы черты эмпатичного продавца?
• Он умеет говорить с клиентом на одном языке;
• узнает потребности клиента;
• хочет решить задачу, поставленную клиентом;
• вызывает у клиента ощущение «своего», понимающего и радующегося общению;
• выстраивает свой график так, чтобы было удобно клиенту. Если магазин работает до 22:00, а посетитель зашел в 21:55, работает, пока не завершит продажу.
И все же одного умения понимать клиента и находить с ним общий язык недостаточно, нужен еще целый набор профессиональных навыков и качеств. Попробую составить психологический портрет идеального продавца. Ему должны быть в высокой степени свойственны:
• обучаемость, способность легко усваивать новые знания и применять их на практике;
• дисциплинированность, ответственность, организованность;
• самостоятельность (не переходящая в самодеятельность);
• правильная и доступная речь;
• умение работать в команде и делиться своими знаниями;
• компетентность (знание продукта и этапов продаж, умение задавать вопросы, слушать, анализировать информацию и применять в продажах);
• способность оказывать влияние на покупателя при принятии решения о покупке;
• потребность в самообразовании и развитии;
• стремление к карьерному росту.
Вот еще один портрет идеального продавца, который был инициативен и получал удовольствие от своей работы, а затем стал директором магазина.
Приезжаю в один из наших салонов. Он островной, то есть не в закрытом отделе, а в центре торговой галереи, просматриваемый со всех сторон. Беседую с продавцом, поправляем товар. Девушка поднимает голову и здоровается с мимо проходящей дамой: «Добрый день, Инга Павловна! Как ваша дочь поживает? Устроилась на работу?» Та ее поблагодарила и сказала, что подойдет позже. Я спрашиваю: «Знакомая или родственница?» «Нет, это постоянный покупатель», – отвечает продавец.
Оказалось, что она десятка три своих постоянных покупателей не только знала по имени-отчеству, но и помнила их дни рождения, как зовут их детей и когда в их жизни были или намечаются важные события. Я была удивлена и, конечно, спросила, как ей удается хранить такой объем информации в памяти. Как выяснилось, сначала она вела «свою клиентскую базу» в блокноте. Началось все с того, что в салоне не было нужного размера кольца для дочери покупателя, она записала ее телефон. Заказала кольцо и пригласила покупателя прийти в магазин. Выяснилось, что подарок выбрали ко дню рождения. Продавец спросила какие еще предстоят торжественные даты в ее семье, зафиксировала у себя в блокноте. Дала визитку магазина, спросила, может ли она звонить и рассказывать о поступлении новых коллекций, и договорилась о новой встрече с покупателем. Эта дама стала ее постоянной клиенткой. Продавцу впоследствии уже не нужны были записи, благодаря многократным и тесным контактам она запомнила все данные.
