Виктория Ламанова - Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина
При вступлении продавца в должность мы прикрепляли к нему наставника. Как правило, это администратор или директор магазина. Он объясняет молодому продавцу основные требования и знакомит с самыми важными моментами в работе. Затем перепоручает новичка успешному продавцу и дает задание: что по программе стажировки им нужно изучить и проработать.
Новичку всегда сложно влиться в коллектив. Чтобы систематизировать этот процесс, создаются Регламенты по стажировке и адаптации – с четким графиком прохождения обучения. В первый месяц работы нужно познакомить стажера со всеми инструкциями, стандартами, распоряжениями.
Во второй главе мы уже говорили о важности единых стандартов. Внедрение стандартов позволяет каждому продавцу ощущать себя частью целого и гордиться фактом своей принадлежности к компании.
В программе стажировки прописаны тренинги для обучения новых продавцов. Часть из них может провести директор.
Для каждого вновь принятого на работу продавца составляется индивидуальная программа стажировки.
Выдержка из программы стажировкиПрограмма стажировкиНаставник при обучении наблюдает за реакциями и действиями стажера и передает опыт, демонстрируя свои умения (по принципу «делай, как я»).
Когда в наш магазин приходит новый сотрудник, мы в первую очередь:
• рассказываем ему о нашей компании и корпоративных правилах;
• знакомим с коллективом;
• проводим экскурсию по магазину и торговому центру;
• рассказываем о товаре, стандартах обслуживания, компьютерной программе, кратко о правилах выкладки;
• даем возможность самостоятельно ознакомиться с магазином, послушать и понаблюдать, как продавцы обслуживают покупателей;
• снабжаем учебными материалами для самостоятельного изучения;
• отвечаем на все вопросы подробно.
Кстати, в первые часы и дни, которые новый продавец проводит в магазине, очень важно отвечать на все бытовые вопросы, например, объяснить, где располагается туалет. Однажды мы едва не потеряли стажера, которую очень обидело предложение продавцов найти туалет самой. Детская выходка? А менеджер по подбору персонала была в гневе. Найти достойных кандидатов в продавцы очень сложно. Новенькую она не отпустила, отправила стажироваться в другой магазин, и та осталась работать в компании. Если мы дорожим репутацией и успехом компании, к новичкам необходимо проявлять внимание даже в мелочах, окружать их благожелательностью и заботой.
Первый этап стажировки и наставничества проводится в игровой форме:
• Я расскажу, а ты послушай. Сделаем вместе. Сделай сама, я подскажу.
• Сделай самостоятельно, расскажи, что именно ты делала.
• Давай подумаем: для чего это делается, как это можно сделать лучше.
• Установление обратной связи: что стажер поняла / не поняла, что ей трудно и что легко делать, что нужно еще раз объяснить и показать.
Для меня понятия «хороший руководитель» и «отличный наставник» тождественны. Наставник, как и руководитель, должен уметь планировать процесс обучения, ставить задачи ученику, мотивировать его и контролировать результат. Очень важно говорить на понятном новичку языке, не «загружая» его на первом этапе обучения профессиональными терминами. Отслеживать эмоциональное состояние стажера, стать для него мамой, старшей сестрой, подругой, психологом. В общем, многоликой, но понятной. И постоянно запрашивать обратную связь, задавать вопросы:
• Тебе все понятно? Есть еще вопросы?
• Ты записала ответ на этот вопрос? Нужны еще дополнительные инструкции или шаблоны?
• Нужно повторить?
• Может быть еще раз сделаем вместе?
• Как ты лучше воспринимаешь информацию? Тебе показать или рассказать? (Здесь нужно вспомнить о делении на визуалов, аудиалов и кинестетиков.)
Хороший наставник грамотно объясняет, что нужно сделать и каким должен быть результат. Например, цель – научиться проводить продажи в компьютерной программе. Результат – быстро и правильно завершить продажу и оставить у покупателя приятное впечатление об обслуживании и магазине. Как добиться этого результата при обучении? Если стажер лучше воспринимает визуальную информацию, даем ему сначала прочитать инструкцию. Если он аудиал, перечисляем поэтапно все действия, и обучаемый записывает все в блокнот. Затем показываем на компьютере, как провести продажу, после чего стажер делает это самостоятельно с помощью наших подсказок и корректировок. Узнаем, что не понятно. Повторяем еще раз. Хвалим, даже если стажер все делает с помощь многочисленных поправок, все равно одобряем его действия и хвалим. Закрепляем навык. Еще раз предлагаем провести продажу самостоятельно.
Я использую в работе с новичками алгоритм понятного общения:
• скажи;
• поясни;
• помести в контекст, то есть приведи пример, продемонстрируй, попробуйте вместе.
Если есть сложности в понимании, использую антонимы, играю на контрасте. Например, объясняю продавцу: «Если, проводя продажу в компьютере, ты не поставишь галочку в окне “возраст покупателя”, продажа не проведется, накладная не выйдет на печать». Обратная связь – важнейший этап в наставничестве. Она нужна руководителю и наставнику для контроля.
Различают следующие виды обратной связи.
Поддерживающая – похвала за достижение результата. «Молодец, отличный результат, ты со второго раза провела продажи сама. Быстро обслужила покупателя, он остался доволен. Значит, вернется к нам снова».
Корректирующая – направлена на изменение действий сотрудника. «У тебя получилось самостоятельно провести продажу, неплохой результат для начала. Но постарайся в следующий раз нажимать сначала на эту и на эту клавиши и не забудь поставить галочку в окне “пол” и “возраст”. Эта информация нам нужна при планировании рекламных акций, для кого их проводить. А в общем ты молодец, неплохо для начала».
При работе с сотрудниками, и особенно с новичками, необходимо использовать конструктивную критику. Полезно применять так называемое «правило сэндвича», как бы прослаивая критику и поощрение: если нужно указать сотруднику на ошибку, сначала хвалим его, потом критикуем, снова хвалим.
Например: «Ты у нас в магазине третий день. Мне очень нравится, что ты подходишь ко всем посетителям и здороваешься. Только, пожалуйста, не набрасывайся на них сразу, как только они вошли, ты их пугаешь своей активностью. Дай им возможность оглядеться. По нашим стандартам, продавец подходит к клиенту через одну-две минуты. А в целом ты умница. Все схватываешь на лету».
