Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Теперь перейдем к деловой обстановке. Я расскажу вам о женщине, у которой возник конфликт с ее начальником, профессором университета. Профессор рассказал мне о поведении этой женщины и о том, какое впечатление произвела на него вся история.
«Должен признаться, что, получив признание в научном мире, я стал несколько высокомерен со своими сотрудниками. Ведь я сделал такую важную работу! Однажды моя главная помощница сказала: «Это уже не смешно. Я хочу заниматься чем-то другим». Она ушла. Сначала я не мог поверить, что она бросила меня в такой ответственный момент. Но эта женщина была непреклонна: она понимала важность нашей работы, но не могла больше оставаться членом команды и терпеть подобное отношение. Я подумал, что смогу уговорить ее вернуться, если она встретится со мной за обедом. Она пришла и даже согласилась подумать о моем предложении. Но при существующих условиях она не желала возвращаться, хотя работа ей нравилась. В конце концов, мне пришлось задуматься о себе. Постепенно я начал понимать, что без ее помощи столкнусь с весьма серьезными проблемами. Примерно через месяц, к моему глубокому удивлению, моя помощница вернулась, потому что ей хотелось работать в этой области – до тех пор, пока я буду относиться к ней с уважением, которого она заслуживала. Она преподала мне прекрасный урок!».
Профессор прошел через все стадии: избежание, отказ («Я не мог поверить, что она бросила меня»), тревога, гнев, торг («Я думал, что смогу уговорить ее вернуться») и печаль. А затем он пришел к состоянию согласия. Помощница отказалась от работы – отказалась от сотрудничества. И тогда ее начальник все осознал и принял ее НЕТ, сказанное хамству и высокомерию (в действительности, это было ДА, сказанное уважению и человеческому достоинству).
Отказ от сотрудничества может стать мощным способом убеждения другого человека и построения более здоровых отношений. Если вы уходите, помните, что всегда можно оставить дверь открытой. Как это произошло в только что описанном случае, вы вполне можете достичь соглашения, если собеседник изменит свою позицию.
Больше силы – больше уважения
Даже когда вы решаете реализовать запасной план Б, лучше всего делать это сдержанно и осторожно. Силой очень легко злоупотребить. Демонстрация силы часто сопровождается чувством мести, бесчувственностью к страданиям других людей и глубоким неуважением. Если в конце концов вы хотите достичь согласия с собеседником, демонстрацию силы следует сочетать с проявлением уважения. Чем больше силы вы собираетесь продемонстрировать, тем с большим уважением нужно относиться к собеседнику.
Реализуйте запасной план Б с уважением и, возможно, даже с сожалением. Вместо того, чтобы наказывать ребенка своим гневом, будет разумнее описать последствия с чувством печали: «Мне жаль, что на этой неделе ты не сможешь пользоваться своим мобильным телефоном. Когда ты станешь делать уроки каждый день, я верну тебе телефон».
Не путайте уважение с проявлением слабости. Если вы хотите усилить последствия для своего ребенка, к примеру, то наверняка испытаете сильное искушение отступить еще до завершения процесса. Но подобное поведение подорвет вашу репутацию в будущем. Очень важно твердо стоять на своем.
Поскольку демонстрация силы может испортить ваши отношения, пользуйтесь этим приемом осторожно. И всегда сохраняйте позитивный настрой.
Поскольку демонстрация силы может испортить ваши отношения, пользуйтесь этим приемом осторожно.
Расскажу вам о проблеме, с которой столкнулись бедные районы Сан-Антонио в 1974 году. Хотя улицы и система канализации находились в ужасном состоянии, хотя на ремонт были выделены государственные средства и средства штата, городской совет, сосредоточенный на интересах крупного бизнеса, отказывался вести работы, желая потратить деньги иным образом. Жители бедных районов могли использовать негативную силу, сказать НЕТ и только ухудшить свое положение. Они могли начать беспорядки – такое часто случается, когда люди доведены до крайности. Но результатом подобных действий стали бы новые страдания и ущерб для собственности. Пострадали бы все, но бедные сильнее всего.
И тогда жители бедных районов ответили силой позитивной. Они создали коалицию COPS (жители района за общественное благо). Когда городской совет в очередной раз отказался удовлетворить их просьбы, коалиция перешла к действиям. Сотни активистов COPS пришли в крупный банк, и каждый попросил разменять сотни долларов на пенсы. Затем они пришли снова, чтобы обменять пенсы на доллары. А тем временем десятки других активистов отправились в местный универмаг, примеряя все подряд, но ничего не покупая. Эти изобретательные и ненасильственные действия полностью блокировали деловую жизнь города. Почувствовав угрозу своим финансовым интересам, бизнесмены обратились в городской совет с требованием немедленных действий. Они поняли: больше не удастся делать вид, что ничего не происходит.
Городской совет и деловое сообщество осознали, что невозможно ограничиваться защитой интересов одних только богатых пригородов и игнорировать потребности бедных. Члены городского совета встретились с лидерами COPS и пообещали потратить средства на улучшение инфраструктуры бедных районов. Коалиция добилась своих целей, используя позитивную силу, мощную и уважительную. И благодаря этому другая сторона услышала НЕТ и отреагировала на услышанное должным образом.
Отвечайте на сопротивление упорством
Подведем кое-какие итоги. Ваше позитивное НЕТ устанавливает новые границы, создает новую реальность, которую должен уважать собеседник. Сначала ему может быть трудно принять эту новую реальность. Он может игнорировать ваше НЕТ или пытаться принудить вас к отступлению. Да и вы будете испытывать искушение отступить или перейти в контратаку. Но подобное реактивное поведение лишь отвлечет внимание собеседника от новой реальности.
Альтернатива у вас только одна. Отвечайте на сопротивление собеседника своим упорством. Подкрепляйте свое НЕТ позитивной силой. Ваша задача состоит в использовании силы ради того, чтобы собеседник оценил и принял новую реальность. Пусть реальность станет его учителем, а не вы. Пусть собеседник пройдет естественный цикл согласия. Вмешивайтесь только тогда, когда это действительно необходимо. Постоянно помните о созданной вами новой реальности.
Когда собеседник примет ваше НЕТ, наступает время достигать соглашения и двигаться к построению более здоровых отношений. Об этом мы с вами поговорим в следующей, заключительной главе, посвященной последнему этапу метода позитивного НЕТ.
Глава девятая
Приведите переговоры к согласию
Дерево познается по плодам.
Старинная пословицаИтак, мы с вами подошли к заключительному этапу процесса позитивного НЕТ. Настало время пожинать плоды ваших трудов. Вашей целью было не просто сказать НЕТ. Вы должны были сказать НЕТ и все же добиться ДА. Достижение согласия – вот последняя и главная проблема любого отказа.
Пример одних из самых древних переговоров мы находим в книге Бытия. В ней рассказывается о том, как пророк Авраам вел переговоры с Богом. Когда Бог сообщил Аврааму о своем плане уничтожить города Содом и Гоморра за грехи их жителей, Авраам посмел сказать НЕТ плану Господнему – но сделал это позитивно. «Неужели ты погубишь и праведников, и грешников?», – вопросил Авраам. За его НЕТ стояло веское ДА, сказанное ценности человеческой жизни. Свой отказ смириться с волей Господа Авраам подкрепил предложением – то есть «Да?». «Если я найду в городе пятьдесят праведников, уничтожишь ли ты эти города?» – спросил он. И Бог согласился с предложением Авраама. Авраам настаивал: «А если праведников будет сорок пять?». Бог снова согласился. «Сорок? Тридцать? Двадцать?». В конце концов Авраам довел это количество до десяти. Хотя даже это не помогло ему спасти несчастные города, мы получили хороший урок.
Позитивное НЕТ дает возможность отстаивать справедливость, не разрушая при этом важные для себя отношения. НЕТ можно сказать даже самой мощной силе, и при этом остаться на позициях ДА.
Цель: позитивный результат
Ваша цель – позитивный результат, тот, что защитит ваши ключевые интересы. Позитивный результат может принимать разные формы. Во-первых, это может быть соглашение, отвечающее вашим интересам и учитывающее интересы собеседника. Соглашение может быть явным или косвенным. Самое главное, чтобы собеседник искренне принял ваше НЕТ. Результат может выразиться в виде позитивных отношений – здоровых, эффективных отношений, которые позволят и вам, и вашему партнеру оставаться самими собой. А иногда соглашение может принять форму дружеского расставания.
