Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов
Используйте сознательное повторение
Вначале этот прием может показаться вам довольно искусственным. Мы не привыкли повторяться. Повторение вашего НЕТ не должно быть механическим – вы же не робот и не заезженная пластинка. Ваши слова не должны раздражать собеседника. Повторение должно быть сознательным. Вы можете использовать одну и ту же якорную фразу каждый раз по-новому. Сосредоточьтесь на своем внутреннем намерении – на глубинном ДА, которое живет в вашей душе. Вы можете сделать повторение более человечным, пользуясь улыбкой и уважительным подтверждением.
Какую бы тактику ни использовал собеседник, ваш ответ должен оставаться прежним. Вновь и вновь подтверждайте установленные границы спокойным тоном, придерживаясь фактов.
Классический пример сознательного повторения мы находим в повести Германа Мелвилла «Писец Бартлби».
Мелвилл описывает сцену, происходящую в старом Манхэттене. Адвокат, человек, наделенный высокой должностью и властью, рассказывает о своих отношениях с только что нанятым писцом Бартлби. История излагается от первого лица, и мы с вами получаем возможность проникнуть в сознание человека, получившего отказ. (Цитируется по переводу С. Сухарева.)
«На третий, помнится, день его пребывания у меня, еще до того, как возникла нужда сличать что-либо им написанное, я, торопясь закончить одно небольшое дело, кликнул Бартлби. Поскольку я спешил и, естественно, ожидал, что он немедля повинуется, я не отрывал глаз от документа, лежавшего передо мной на столе, а правую руку с копией протянул вбок, так, чтобы Бартлби, появившись из своего убежища, мог тотчас же схватить бумагу и без задержки приступить к делу.
И вот, сидя в этой позе, я окликнул его и быстро объяснил, что мне от него нужно, – а именно, проверить со мной небольшой документ».
Вся сцена проникнута духом неуважения к наемному работнику – срочное обращение, ожидание немедленного подчинения, нежелание уделить Бартлби хотя бы секунды. И тут последовало НЕТ и реакция начальника:
«Каково же было мое удивление, вернее, мой ужас, когда Бартлби, не двинувшись с места, ответил необыкновенно тихим, ясным голосом: «Я бы предпочел отказаться».
Обратите внимание на «необыкновенно тихий, ясный голос» – то есть нейтральный, спокойный тон. Это уважительный отказ – писец говорит не «Я не буду этого делать», а «Я бы предпочел отказаться». За НЕТ стоит четкое внутреннее ДА, готовность Бартлби отстоять свое человеческое достоинство. Естественно, начальник подобной реакцией удивлен. Он продолжает.
«Минуту я сидел молча, как громом пораженный. Потом мне пришло в голову, что я ослышался или что Бартлби меня не понял. Я повторил свое распоряжение как можно отчетливее. Но не менее отчетливо прозвучал и прежний ответ: «Я бы предпочел отказаться».
Первая стадия – это отрицание. Начальник не может поверить в то, что подчиненный осмелился сказать НЕТ. Поэтому он повторяет свою просьбу, ожидая немедленного ее исполнения. Но Бартлби не отступает. Он просто повторяет свое НЕТ. И это приводит начальника ко второй стадии реакции – к тревоге и гневу.
«Предпочли отказаться? – переспросил я и, от волнения встав с места, в два шага пересек комнату. – Что вы мелете? В своем ли вы уме? Я хочу, чтобы вы считали со мной этот лист, – вот, держите». – И я сунул ему бумагу.
Но Бартлби не реагирует. Он ведет себя по-прежнему и просто повторяет свое НЕТ.
«Я бы предпочел отказаться», – повторил он».
На этот раз начальник озадачен. Он стоит перед выбором: либо излить свою ярость на Бартлби, либо принять его НЕТ и завершить конфликт в обстановке взаимного уважения, предложенного писцом.
«Я пристально посмотрел на него. Худое лицо его было невозмутимо; серые глаза смотрели спокойно. Ни одна жилка в нем не дрогнула. Будь в его манере держаться хоть капля смущения, гнева, раздражительности или нахальства – словом, будь в нем хоть что-то по-человечески понятное, я бы, несомненно, вспылил и велел ему убираться с глаз долой. Но сейчас мне это и в голову не пришло – это было бы все равно как выгнать за дверь мой гипсовый бюст Цицерона. Я постоял, глядя на Бартлби, который тем временем уже опять углубился в переписку, потом вернулся к своему столу. Это очень странно, думал я. Как же мне поступить? Однако спешные дела не ждали. Я решил пока забыть об этом случае и обдумать его на досуге. Я вызвал из другой комнаты Кусачку, и скоро бумага была проверена».
Если бы Бартлби вступил в противодействие, начальник, несомненно, уволил бы его в тот же момент. Но писец «поднялся на балкон», остался спокойным и невозмутимым. Он отлично умел управлять своими эмоциями и был преисполнен готовности отстаивать свое внутреннее позитивное НЕТ. Даже сравнение с бюстом Цицерона показывает нам, что его НЕТ – это фактическая, объективная реальность. Столкнувшись с подобным терпеливым, сознательным повторением, высокомерный начальник сначала озадачивается, потом пугается и в конце концов принимает полученный отказ. Эта история подчеркивает важность сохранения верности своему внутреннему ДА – в данном случае, ДА в отношении человеческого достоинства.
Характер Бартлби оказывается сложным и нетривиальным, но его умение говорить НЕТ вызывает восхищение. Прием сознательного повторения можно было бы назвать приемом Бартлби. «Я бы предпочел отказаться» – вот якорная фраза, которую стоит запомнить.
Пусть реальность станет учителем вашего собеседника
Если терпеливое и сознательное повторение отказа не возымеет желаемого действия, наступает время переходить к следующему шагу. Расскажите собеседнику о последствиях его неприятия вашего отказа. Под словом «учите» я вовсе не подразумеваю, что вы должны стать учителем, а собеседник – вашим учеником. Настоящим учителем станет сама ситуация. Отказываясь уважать вас и ваши потребности, собеседник запускает в действие определенный набор естественных последствий, которые и станут его обучать. Ваша задача – правильно направить процесс обучения. Начните с анализа реальности с помощью вопросов, а затем перейдите к предостережениям.
Задавайте вопросы, помогающие осознать реальность
Всегда лучше спрашивать, чем рассказывать. Люди гораздо лучше обучаются и меньше сопротивляются, если учатся сами. Вместо того, чтобы рисовать перед собеседником картину нежелательных последствий неуважения к вашим потребностям и интересам, лучше сначала задайте ему «вопросы, анализирующие реальность».
Как уже понятно из названия, такие вопросы заставляют собеседника задуматься над реально сложившейся ситуацией и предусмотреть естественные последствия своего нежелания уважать высказанное вами НЕТ. Вот несколько примеров:
• Что произойдет, если мы не достигнем соглашения? Во что нам обойдется необходимость обращаться к руководству (обращаться в суд, начинать забастовку и т. п.)?
• Вы подумали о том, как на нашу семью (наши отношения, наше партнерство и т. п.) повлияет отказ уважать потребности друг друга в подобной ситуации?
Давайте еще раз вернемся к трагической истории космического шаттла «Челленджер» и к тому разговору, в котором инженеры на вопрос руководства НАСА о том, сможет ли корабль взлететь следующим утром, ответили НЕТ. Когда руководство НАСА выразило свое неудовольствие и гнев, руководитель инженерной компании сообщил своей команде о том, что «нам нужно принять управленческое решение». Высшее руководство, игнорируя точку зрения инженеров, решило изменить отрицательный ответ на положительный и одобрило запуск. Что в такой ситуации могли сделать инженеры?
Оглядываясь назад, можно сказать, что они могли задать своему руководству вопросы, анализирующие реальность: «Нам бы хотелось точно понять вашу точку зрения. Вы хотите принять личную ответственность за то, что отклонили предложение ваших лучших инженеров? Вы готовы одобрить запуск, хотя, по нашему мнению, существует высокая вероятность катастрофы, которая приведет к гибели корабля и семи астронавтов?». Подобный вопрос заставил бы взглянуть на «управленческое решение» под совершенно другим углом.
Вопросы, анализирующие реальность, – очень мощное средство убеждения.
Предостерегайте, а не угрожайте
Если ваши вопросы собеседника не убедили, настает время переходить к предостережению. Возможно, придется даже рассказать ему о вашем запасном плане Б и объяснить последствия его применения в том случае, если собеседник не захочет уважать ваши потребности и интересы.
Я как-то наблюдал за тем, как тетя дала понять шестилетней племяннице, что ее поведение недопустимо. Девочка прыгала на постели. Тетя спокойным тоном сказала: «Таня, перестань прыгать, пожалуйста». Но Таня продолжала прыгать, не обращая никакого внимания на тетю. Чуть позже тетя повторила свою просьбу, на этот раз слегка изменив интонацию: «Таня, я прошу тебя, пожалуйста, перестань прыгать на постели». Когда девочка не послушалась и на этот раз, тетя осторожно взяла ее за руку, чтобы привлечь внимание, посмотрела ей прямо в глаза и предупреждающе подняла палец. Это предостережение Таня поняла и прыгать перестала. Тетя добилась своего без криков и даже не повышая голос. Она проявила терпение, твердость и уважение – и добилась успеха.
