Генри Калеро - Новое искусство переговоров
Как правило, люди используют мета-речь, когда хотят что-то скрыть. Слушая собеседника, мы должны обращать особое внимание на то, употребляет ли он свойственные мета-речи слова и выражения, чтобы уловить скрытый за ними смысл или мотивы. Мы оба до сих пор не понимаем, почему фраза «Не надо мне этой мета-речи!» еще не стала общеупотребительной.
И в завершении данного подраздела, посвященного важности умения слушать, приведем замечательную цитату многоуважаемого американского психолога Карла Роджерса:
«Если я могу услышать то, что он мне говорит; если я могу понять то, что он имеет в виду; если я могу почувствовать, какие эмоции овладели им, тогда я смогу высвободить могучую силу, способную изменить его самого». Опытный участник переговоров знает силу умения слушать. Он использует ее для углубления знания, развития дара убеждения и зарабатывания репутации.
Умение говорить
Самое время разобраться в том, что происходит, когда мы «сотрясаем воздух», то есть говорим. Существуют более благозвучные метафоры для описания речевого процесса, поэтому для баланса приведем еще одну. К сожалению, мы не помним, кто описал речь подобным образом, но автор попал в самую точку: «Говори так, чтобы я мог понять ход твоих мыслей». В действительности красноречие – прекрасная и полезная способность, однако развить ее не так-то просто ввиду многослойности того, что мы говорим.
Первый слой состоит из используемых нами слов и выражений. За ним следует значение, которое мы вкладываем в эти слова и выражения. И наконец, то, что слышат другие люди, и те значения, которые они придают нашим высказываниям. Однако в ряде случаев существует определенное несоответствие между тремя слоями – они могут идти вразнобой.
Как бы то ни было, общение всегда связано с социумом. Обмен информацией в рамках определенной группы людей – одно из наиболее значимых событий, которое может произойти. Именно поэтому в школах и университетах нужно обучать психологии общения. Такой курс следует начинать с объяснения важности общения не только в ходе профессиональных переговоров, но и личных взаимоотношений. В рамках обучения также нужно обращать особое внимание на то, что в словах заключена великая сила, способная влиять на наши действия, манеру поведения и суждения о других людях. Когда что-то идет не так, одной из причин этого может быть «поджигание фитиля» говорящим, то есть он сказал слова, вызвавшие всплеск эмоций.
Действительно, одно слово может иметь множество значений. Например, давайте рассмотрим слово «голландский». Начиная с Vii века Голландия и Великобритания постоянно соперничали за господство в море. С тех пор для англичан слово «голландский» стало чуть ли не ругательством, даже сегодня оно несет отрицательную составляющую или связано с определенного рода неприятностями. Например, голландская вдова – проститутка; сделка по-голландски – сделка, заключенная за выпивкой; голландская храбрость – бравада под воздействием алкоголя; угощение по-голландски – угощение, которое каждый сам оплачивает; комфорт по-голландски – отсутствие элементарного комфорта.
Согласно одной любопытной теории о происхождении языка речь воспроизводит жесты, сделанные руками и головой. Представьте, что первобытный человек захотел подать какой-то сигнал жестом, но было темно, или у него были заняты руки, или его соплеменник в тот момент смотрел в другую сторону. В такой ситуации он скорее издаст звук, нежели использует какой-то жест. Возможно, мы никогда не узнаем, насколько эта теорию соответствует действительности, однако звучит она вполне убедительно.
Единственное, что нам известно наверняка, так это то, что слова являются знаками, соответствующими определенному предмету или передающими идеи человека. Одним словом, слушатели реагируют на слова так же, как и на другие раздражители, оказывающие воздействие на органы чувств, будь то жара, холод, шум или нечто другое. Многозначные слова сильно усложняют процесс вербальной коммуникации, поскольку мы воспринимаем их только в привычных для нас значениях. Более того, нельзя определить значение слова без контекста.
Однажды на переговорах один весьма интеллигентный и начитанный человек был полностью обескуражен фразой: «Хорош нести этот вздор!» (англ. Don’t give me all that damn gibberish!) Воцарилась тишина, поскольку никто не знал, как отреагировать. Тогда эрудированный участник переговоров спокойно заметил: «Сударь, слово «gibberish» – это искаженный вариант слова «jabber». Раньше его связывали с мистическим языком Гебера (geber), настоящее имя которого было Джабир ибн Хайян. Он был великолепным врачом-фармацевтом и жил в восьмом веке. Ему приписывают авторство более двух тысяч трактатов[4]. Слово употреблялось для того, чтобы отдать дань этому выдающемуся автору, поэтому лично я склонен рассматривать ваше замечание как комплимент». Опять тишина. Через некоторое время переговоры были успешно завершены, а человек, употребивший «gibberish», просидел до их окончания «прикусив язык».
Мораль данного примера такова: вряд ли всем будут по вкусу ваши слова или методы. Однако если вы не слишком многословны, высказываетесь по существу и умело преподносите себя, то мало кто сможет вам что-либо возразить. Тщательно выбирайте выражения, поскольку в словах заключена большая сила. Помните: они многослойны, и каждый человек толкует их по-своему.
Умение говорить или отточенные навыки общения в процессе переговоров особенно важны, поскольку позволяют быть более убедительными. Семена доверия взращиваются словами, которые мы произносим в ходе объяснения, выдвижения требований, ответов на вопросы, формулировки вопросов и особенно во время обсуждения. Отчасти человек склонен принимать ваши слова в зависимости от того, как он вас воспринимает. На его решение будут влиять ваши знания, способность внушать доверие, компетенция, надежность и опыт. Однако одно лишнее слово может полностью разрушить положительный образ. Поэтому участнику переговоров так важно выражаться четко и ясно. Не без интереса мы отметили один факт: когда переговорщик считает, что он достиг определенных высот в искусстве общения, его речь сама собой становится более естественной и непринужденной. Олдос Хаксли превосходно описал это следующей фразой: «Слова волшебным образом влияют на тех, кто их произносит».
Умение находить информацию
Отличительной чертой успешного участника переговоров можно считать его умение находить необходимую информацию о людях и организациях, с которыми ему предстоит вести переговоры. Безусловно, ваша осведомленность об оппоненте будет большим плюсом. Еще одной областью, над которой большинству из нас требуется поработать, является поиск и сбор информации о конкретном человеке или людях. Намного проще, когда в переговорах участвует лишь один оппонент. Когда участников много, то переговорщику приходится иметь дело с индивидуальными особенностями нескольких человек, их потребностями и стилями общения.
Еще одной причиной возможных трудностей при работе с информацией о противоположной стороне и ее позиции будет избирательность внимания. Это процесс, который до сих пор не описан в книгах и материалах, посвященных искусству общения. Он подразумевает акцентирование внимания на определенных деталях при полном опущении всего остального. Избирательность внимания проявляется не только в процессе слушания, но и при чтении и наблюдении. Каждый из нас склонен к этому процессу, когда слушает, смотрит и даже прикасается.
В стихотворении Джона Годфри Сакса «Слепые и слон» приводится идеальный пример избирательности внимания. Это история о шести слепцах, которых попросили дотронуться до слона и попробовать угадать, что это такое. Прикоснувшись к боку животного, первый заявил, что это стена. Второму достался бивень, и он решил, что это копье. Третий, коснувшись извивающегося хобота, закричал: «Это змея!» Четвертый, дотронувшись до ноги, воскликнул, что на ощупь это ствол дерева. Пятый принял ухо за опахало, а шестой потянул за хвост и решил, что это больше всего напоминает веревку.
Если говорить о работе полицейских, то самая сложная для них задача – это опрос свидетелей на месте преступления, что, по сути, и является избирательностью внимания. Процесс воссоздания точной картины происшедшего – кто, что и когда – значительно усложняется, поскольку каждый человек акцентирует свое внимание на разных деталях. В процессе переговоров избирательность во время слушания зачастую приводит к неправильным выводам. Эта тема будет раскрыта далее.
Когда мы к чему-либо привыкаем, то это становится для нас слишком обыденным, и мы переключаем внимание на другие вещи. Это то, что лежит в основе избирательности. Именно поэтому человек, пришедший к вам в гости, может увидеть нечто такое, чего вы раньше попросту не замечали, прожив много лет в собственном доме. Альфред Коржибски, великий писатель, математик и ученый, однажды дал прекрасный совет: «Относитесь к знакомому, как к новому». Хэнк следует данному принципу во время ежедневной утренней пробежки. Благодаря этому, пробегая по привычному для него маршруту, он каждый раз открывает для себя что-то новое, чего раньше не замечал: дерево необычной формы или незнакомого человека.
