Генри Калеро - Новое искусство переговоров
Хорошо продуманные и немногословные вопросы являются мощным инструментом для получения необходимой информации. Зачастую они вынуждают оппонентов раскрывать мотивы и потребности, играющие важную роль в процессе достижения соглашения или урегулирования проблемы. Нужно быть осмотрительными также с вопросами, в которых может наличествовать скрытый подтекст, или если намеки весьма туманны. Следует внимательно следить за тоном голоса и выбором слов, особенно в щепетильной ситуации. В противном случае ваши же вопросы могут сработать против вас.
И наконец, импровизированные вопросы, которые в ходе переговоров «стреляют от бедра», могут привести к «попаданию в собственную ногу». Нельзя недооценивать важность подготовки к переговорам, особенно когда речь идет о проработке деталей и вопросов. Хорошо отточенное мастерство по формулированию вопросов может спасти вас от ложных умозаключений. При этом неумелое их использование может вынудить противоположную сторону занять оборонительную позицию. В конечном счете это приведет к тому, что вы окажетесь в уязвимом и менее выгодном положении, чем были в начале переговоров. Успешный участник переговоров знает, в чем сила вовремя заданного правильного вопроса.
Умение слушать
Второй составляющей эффективного общения является умение слушать. Мать-природа четко показала, какое из этих двух умений важнее, стоит только вспомнить пословицу: «Человеку даны два уха и один язык». Успешный переговорщик знает, что умение слушать является ключевым фактором в ходе переговоров. Внимательно слушая оппонентов, участник переговоров сможет уловить их едва различимые потребности и желания, убедить противоположную сторону в том, что это честная и выгодная сделка; также он сможет определить, насколько нужно быть агрессивным и уступчивым.
Мы изучили огромное количество материалов, посвященных умению слушать. Все они оказались весьма полезными. Однако ни в одной из книжек мы не встретили даже упоминания такого понятия, как «безмолвный разговор с собой». Что же это такое? Это то, что многие из нас делают, когда считают, будто слушают других. Вовлеченные в этот процесс мы неосознанно ведем разговор сами с собой.
Во время наших семинаров, когда бы речь ни заходила об умении слушать, мы всегда подчеркивали, что безмолвный разговор с собой приводит к обратным результатам в ситуациях, в которых человек должен слушать и четко понимать предмет обсуждения. Более того, предлагаем вам технику, позволяющую сократить продолжительность безмолвного разговора с собой при любых обстоятельствах. Рассмотрим следующую ситуацию.
Представьте, что вы никогда не прыгали с парашютом и даже не складывали его. На занятиях инструктор рассказывает вам не только о том, как сложить парашют, но и как правильно с ним обращаться непосредственно во время прыжка. Пока он говорит, вопросы задавать запрещено, следует внимательно слушать и понимать каждый шаг, поскольку скоро вам предстоит сделать прыжок, и от ваших действий будет зависеть ваша жизнь.
После того как на наших семинарах описывалась данная ситуация, мы задавали вопрос: «Кто из вас уверен, что слушал бы исключительно внимательно и не пропустил бы ни одной произнесенной фразы?» Как вы, наверное, уже догадались, руки подняли все. После этого следовал наш комментарий:
«В следующий раз во время серьезных обсуждений, требующих большой концентрации внимания, чтобы не пропустить ни единого слова, вспомните пример с парашютом. Заставьте себя поверить, что вы находитесь в равнозначной ситуации. Поступая подобный образом, вы оборвете безмолвные разговоры с собой, поскольку они отвлекают ваш разум и не дают стать внимательным слушателем».
Следующей важной чертой умения слушать является осознание того, что при разговоре всплывает очень много нюансов или тонкостей. Как правило, это непрямые, но важные отличительные признаки, которые мы употребляем в своих формулировках. В ходе переговоров слова участников могут иметь различные смысловые уровни, так же, как и сны. Известный психоаналитик Зигмунд Фрейд утверждал, что любой сон может быть истолкован на трех разных уровнях. Аналогичным образом, любое высказывание может быть многомерным. В качестве примера представим, что кто-то заявляет: «Мы открыты для предложений». На первом смысловом уровне лежит то, что мы услышали. На втором то, что человек утверждает: он действительно готов рассмотреть все предложения. И наконец, на третьем уровне он произнес: «Давайте вести переговоры».
За последние несколько десятилетий многие учреждения образования стали предлагать своим слушателям курсы, направленные на развитие навыков умения слушать. На них учащихся знакомят с тремя любопытными выводами, которые должен знать любой участник переговоров:
1) мы способны слушать в четыре раза быстрее, чем можем говорить;
2) в памяти остается лишь относительно небольшой объем услышанной информации;
3) в процессе слушания концентрация внимания чрезвычайно мала – менее тридцати секунд. Мы согласны с тем, что умение слушать – трудный процесс, а особенно во время переговоров, когда необходимо вникать в каждое слово. К сожалению, разработчики подобных курсов не включают в учебную программу дисциплину «Ведение переговоров».
Тот, кто научится слушать, окажется в более выигрышном положении. Мы хотели бы поделиться с вами информацией, полученной от тысяч участников семинаров: как и с помощью чего можно стать хорошим слушателем. Во-первых, многие советовали: «Слушайте и подвергайте все сомнению, но в то же время будьте открыты для новых предложений». Это значит, что вам нужно мысленно распределить факты, предпосылки, предположения и ощущения по отдельным категориям, не произнося при этом ни слова. Аналогично ведет себя шахматист, когда видит сделанный ход. Он не только обдумывает его, но анализирует, почему тот был сделан, а также просчитывает, каким может быть следующий. Внимательно слушая и распределяя полученную информацию по соответствующим категориям, вы сможете выделять ключевые моменты и совершенствовать свою тактику. Таким образом, непрерывная умственная деятельность напоминает игру в настольный теннис, когда вместо шарика со скоростью летает мысль. Оставаясь открытыми для предложений, вы не станете сразу отвергать часть вами услышанного.
Во-вторых, не переставайте слушать, даже если вам не нравятся чужие идеи. Вместо этого обдумайте их еще раз. Если все же они вам не по душе, все равно дайте им еще один шанс. Честно и искренне скажите: «На первый взгляд я не в восторге от вашей идеи, но прежде чем отказаться от нее окончательно, расскажите-ка мне поподробнее». Данную тактику можно эффективно использовать как во время переговоров, так и в повседневной жизни.
Третий совет касается командных переговоров. Когда участником переговоров является один из членов команды, то ему приходится слушать не только оппонентов, но и сторонников. Он должен убедиться, что все коллеги по команде следуют выработанной ранее стратегии. Если кто-то из группы сбивается с намеченного курса, чрезвычайно важно своевременно его остановить и развернуть обратно. Однако следует сделать это деликатно и как можно быстрее. Ключевым моментом здесь будет умение «слушать наперед». Это значит, вы слушаете и стремитесь понять, что говорит ваш коллега и к чему он ведет.
Вопросы, нацеленные на укрепление отношений, играют важную роль, поскольку не только объединяют людей, но и помогают прояснить ситуацию при возможных недоразумениях. Каждый раз, когда мы задаем вопросы или уточняем позицию оппонентов, например, «Сегодня мы уже рассмотрели многие темы и обсудили ряд вопросов. Какие из них наиболее важные для вас?» или «Я был бы очень признателен, если бы вы объяснили…», мы подготавливаем благодатную почву для дальнейшей совместной работы. А также показываем готовность услышать все потребности и желания противоположной стороны. Это способствует развитию доверительных отношений и, соответственно, достижению успеха в переговорах. Предложение о готовности слушать сильно контрастирует с вопросами, используемыми для оказания давления на противоположную сторону. В конечном счете обстановка накаляется, а оппонент занимает оборонительную позицию.
И последнее предложение, касающееся умения слушать. Во время переговоров всегда слушайте мета-речь. Нам посчастливилось вместе работать над книгой «Мета-речь» («MetaTalk»). Данный термин относится к скрываемым в ходе обсуждений мотивам, а их, как правило, в переговорах предостаточно. Мета-речь можно услышать практически везде и всегда. Мы часто слышим высказывания вроде «Кстати…» или «Ах, да, пока я не забыл…», произносимые в момент, когда собеседник хочет уверить нас, что неожиданно он вспомнил нечто не слишком для него важное. Однако на самом деле оно имеет большое значение. Это и есть мета-речь. Если кто-то начинает предложение словами «По правде говоря…», «Откровенно говоря…» или «Если на чистоту…», то высока вероятность того, что данный человек неискренен.
