Генри Калеро - Новое искусство переговоров
Есть люди, которые рождаются с этими талантами, другие вынуждены усердно трудиться, развивая соответствующие способности. Важно понимать, что вы можете их отточить. Не стоит забивать себе голову мыслями, будто у вас нет врожденной способности, а следовательно, ничего не выйдет. Данный подраздел послужит ценным руководством, посвященным вопросу: над чем вам следует поработать, чтобы стать профессиональным участником переговоров.
Умение задавать правильные вопросы
Мы уже делали акцент на том, что потребности являются тем самым топливом, которое запускает процесс переговоров, будь то между двумя людьми, небольшими компаниями, огромными организациями или государствами. В начале переговоров каждый осознает, что явные и еще неосознанные потребности приведут либо к компромиссу, либо к конфликту. Более того, всем известно, как только потребности будут удовлетворены, последует заключение договоров и соглашений. Самое трудное – найти наилучший способ удовлетворения потребностей всех участников.
Во время семинаров мы отмечали, насколько важно для участвующего в переговорах уметь определить, что является потребностью противоположной стороны, а что – желанием. Это играет существенную роль, особенно когда разногласий практически нет, и переговорщик «чует близкое заключение сделки». Как упоминалось ранее, довольно эффективно задать следующий вопрос: «Итак, мы услышали ваши пожелания, а теперь давайте перейдем к тому, что же вам действительно нужно». Просто удивительно, насколько четко люди начинают понимать разницу, когда задан прямой вопрос. В результате подобного осознания оппоненты почти всегда снижают планку своих требований (желаний) и соглашаются на меньшее, а именно, на удовлетворение реальных потребностей. Встречали ли вы когда-нибудь человека, чьи желания совпадали бы с насущными нуждами?
Успешный участник переговоров умеет выудить нужную информацию; он интуитивно нащупывает идеи своих оппонентов. Джерри часто рекомендует нашим слушателям почитать великолепную книгу Джесси Ниренберг (не родственница, но однофамилица) «Достучаться до людей». В ней даются ценные советы, как во время переговоров правильно находить подсказки и улавливать намеки. Естественно, в ходе обсуждений опытному переговорщику приходится становиться детективом. А хороший детектив умеет задавать правильные вопросы. Проницательные вопросы так же важны, как и ненавязчивый сбор зацепок.
Более того, успешный участник переговоров прекрасно умеет задавать вопросы не только с целью определения потребностей оппонентов, но и для получения необходимой информации. Изучая процесс переговоров, мы выяснили: для того чтобы непосредственно перед обсуждением, то есть на стадии подготовки, сформулировать вопросы наилучшим образом, следует провести небольшой тест. Назовем его «Что, каким образом и когда». «Что» в основном определяет, какие именно вопросы нужно задать, а также кто это будет делать.
«Каким образом» охватывает выбор и значимость слов, используемых в вопросе. И наконец, «когда» относится к выбору подходящего времени для конкретного вопроса, что также играет важную роль.
Например, если вы зададите вопрос, который раскрывает разницу между желаниями и потребностями противоположной стороны слишком рано, то, скорее всего, ответа не получите. Однако, если вы его зададите после нескольких часов обсуждения, в тот момент, когда обе стороны близки к заключению соглашения, то он сработает более эффективно. Участнику переговоров совсем необязательно становиться профессиональным дознавателем, но знание пяти основных категорий вопросов ему не помешает:
1. Общие вопросы: «Как думаете?», «Зачем вы так поступили?» В них не заложены ограничения. Человек, задавший подобный вопрос, не может контролировать возможные ответы.
2. Прямые вопросы: «Кто несет ответственность за это?», «Кто будет выполнять данное задание?» И довольно эффективный вопрос: «Что вы порекомендуете?». Как правило, на такие вопросы люди дают прямые ответы.
3. Наводящие вопросы: «Разве вы не считаете, что?..», «Разве это не факт, что?..» Данный тип вопросов ставит спрашивающего в более выгодное положение, поскольку он как бы направляет отвечающего в нужное ему русло.
4. Вопросы, задаваемые с целью установления фактов или обстоятельств: «Где?», «Кто?», «Когда?», «Что?», «Как?», «Почему?» Они позволяют собрать необходимую информацию. Задающий эти вопросы не может контролировать ответы на три первых, однако последними двумя вопросами иногда можно управлять ситуацией.
5. Вопросы поиска возможных альтернатив: «Как вы считаете..?», «Что вы думаете о..?», «Каким бы вы хотели видеть окончательный результат переговоров?» Подобные вопросы позволяют уточнить у противоположной стороны, какой исход мог бы удовлетворить их насущные потребности, а также самые фантастические желания.
Вопросы – мощный и полезный инструмент ведения переговоров, и его нужно использовать в соответствии с ситуацией, хорошо все взвесив и обдумав. Неправильное применение данного инструмента всегда приводит к проблемам и усложняет ситуацию. За многие годы работы юристом в ходе перекрестных вопросов Джерри научился их контролировать. В данном случае речь идет о вопросах, ответами на которые невозможно было управлять и направлять их в нужное русло. Вместо них он задавал вопросы, «выуживающие» из оппонента честную информацию и способствующие раскрытию его намерений.
Количество и качество получаемой информации всецело зависит от манеры, в которой был задан вопрос. Овладение навыками контроля над тоном произнесения вопроса напоминает включение водопроводного крана и регулировку напора воды. Все просто, поскольку вопросы заставляют отвечающего задуматься, причем это происходит в рамках определенного контекста или настроения. И если данный контекст или настроение позитивные, вы можете выиграть джек-пот!
Более того, если вы ведете командные переговоры, подразумевающие участие начальства и рядовых сотрудников, очень важно определить, кто будет задавать вопросы. На данной стадии подготовки разумно помнить: вопросы имеют тенденцию вызывать весьма эмоциональные ответные реакции. Чтобы не ударить в грязь лицом при проработке своих вопросов, попытайтесь предугадать, какие из них вызовут наиболее сильные реакции, способные повлечь за собой уступки или распри.
Не будет лишним напомнить: вопросы иногда порождают проблемы, поскольку могут затронуть особо чувствительные струны и тем самым вызвать эмоциональную и враждебную реакции. Джерри осознал это, задав одной женщине, как ему тогда показалось, весьма простенький вопрос: «Когда вы родились?» В тот момент они вместе заполняли обычную анкету. Она очень резко отреагировала на вопрос, более того, была крайне оскорблена тем, что он вообще додумался спрашивать об этом. В какой-то момент Джерри даже испугался, а не ударит ли она его первым, что попадется под руку.
Жизнь преподала Джерри ценный урок. В некоторых случаях, когда вопрос вот-вот готов сорваться с губ, будет полезно дважды обдумать, как его лучше сформулировать. Возможно, вам следует сначала рассказать, почему решили задать его в первую очередь. Например, можно использовать высказывания вроде: «Для того чтобы понять, почему вы так себя чувствуете, мне нужно знать…» или «Возможно, я смогу лучше понять ситуацию, если вы расскажете мне…» Когда вы научитесь озвучивать эти вводные формулировки непосредственно перед самим вопросом, то добьетесь больших успехов в расспросах, затрагивающих деликатные темы.
Действительно, лучше всего, по возможности, объяснить причину вопроса. Это позволяет избежать неприятностей и замешательства. Естественно, есть и другой способ не вызвать на себя поток нелицеприятных высказываний в ответ на заданный вопрос. А именно, не прибегать к обвинительным и надменным формулировкам типа: «Чем вы можете это оправдать?» или «А теперь, что вы можете сказать в свою защиту?»
Один из вопросов, который Хэнк, будучи ребенком, ненавидел больше прочих: «Ну, выучил ты, наконец, свой урок?» Он казался ему столь уничижительным и, к сожалению, звучал слишком часто. Однажды, когда старший брат задал его, Хэнк выпалил: «Нет, я еще даже школу не закончил!» После чего развернулся и убежал. Между прочим, с тех пор никто из взрослых членов семьи больше никогда не задавал этот вопрос.
Хорошо продуманные и немногословные вопросы являются мощным инструментом для получения необходимой информации. Зачастую они вынуждают оппонентов раскрывать мотивы и потребности, играющие важную роль в процессе достижения соглашения или урегулирования проблемы. Нужно быть осмотрительными также с вопросами, в которых может наличествовать скрытый подтекст, или если намеки весьма туманны. Следует внимательно следить за тоном голоса и выбором слов, особенно в щепетильной ситуации. В противном случае ваши же вопросы могут сработать против вас.
