Том Хопкинс - Искусство торговать
Заручившись согласием, включите магнитофон, задайте свои вопросы, и позвольте ему говорить. Для начала вы можете сказать:
- В течение нескольких минут я буду изображать из себя Джонни Карсона.
Какой образ вызовет в его уме это замечание? Это настроит собеседника на теплую, расслабляющую обстановку интервью. На вашем магнитофоне должна быть кнопка паузы, чтобы вы могли не записывать заминки и помехи. И если вы слышите слова, которые вы не хотели бы записывать, просто нажмите кнопку паузы и скажите ему:
- Замечательно. Просто замечательно. Но позвольте мне внести еще один штрих.
Всегда хвалите его. Поддерживайте легкую и непринужденную атмосферу. Если вы расшевелите своего собеседника, то вас впоследствии удивит, какое замечательное интервью он вам дал.
Одно важное замечание: закончите интервью сильной фразой, например:
- Слова, сказанные вами о той особой услуге, которую я оказал вашей компании, заставляют меня испытывать гордость. И я чувствую, что должен продолжать оказывать вашей компании - как и всем моим клиентам- особое внимание. Но это нормально. Таким является мой подход к бизнесу. Спасибо, Дейв, за то, что уделили мне внимание.
Интервью, записанное на кассету, обладает эффектом снежного кома. Когда вы встретитесь с другим руководителем, испытывающим сомнения относительно принятия решения, скажите ему:
- Вы знаете Дейва Баркдейла? Его ситуация очень походила на вашу, и я хочу, чтобы вы послушали, что он сказал о принятом нами решении.
Затем вы ставите кассету. Ваш счастливый клиент рассказывает о том, какую замечательную работу вы для него проделали и как это благотворно повлияло на прибыль.
И что захочет сделать новый клиент после того, как воспользуется вашим предложением и останется им крайне доволен?
Он тоже выразит желание дать вам интервью. Здесь задето его эго. Он захочет, чтобы его запись была лучше предыдущей, и поэтому будет стараться, возможно, даже сделает несколько попыток, чтобы довести интервью до совершенства. Это снежный ком. К четвертому клиенту у вас в руках будут записи превосходного качества, обладающие необычайно эффективным воздействием.
Некоторые торговые агенты не хотят пользоваться такой методикой потому, что они боятся брать интервью - но некоторым вашим клиентам понравится эта идея. Если вы никогда раньше не пользовались кассетным магнитофоном, не отправляйтесь на интервью с клиентом в день покупки магнитофона. Поупражняйтесь с ним несколько часов, чтобы лучше освоиться. Запишите несколько интервью с вашими друзьями. Убедитесь в том, как просто и удобно делать записи при помощи таких портативных магнитофонов. Затем придумайте вопросы, с которых вы собираетесь начать интервью с вашим клиентом. Не оказывайте давления на тех, кто не проявляет интереса. Вы обнаружите, что многие ваши клиенты будут рады помочь тому, кто зарекомендовал себя надежным поставщиком и наилучшим образом удовлетворяет их потребностям.
Тесты на готовность заключить сделку
Тесты на готовность - это специальные вопросы. Ответы на них показывают, что клиент достиг высокого уровня заинтересованности, и готов сделать дальнейшие шаги. Задавая тестовый вопрос, ищите ответ, способный дать вам позитивный стимул. Вот три разновидности тестовых вопросов:
1. Альтернативное продвижение
"Мистер Шейли, какая дата доставки подойдет вам лучше всего, первое или пятнадцатое?"
Когда он ответит: "Мне нужно, чтобы этот станок стоял в моем цеху первого числа", что произойдет? Он уже мысленно его купил. Продолжайте процедуру продажи, и вы достигнете цели.
2. Ошибочное заключение
Чемпион на протяжении всей презентации внимательно слушает, что говорят клиенты для того, чтобы затем использовать их слова для теста готовности при помощи ошибочного заключения. Например, вы находитесь дома у клиентов, которым собираетесь продать мебель. Во время вашей демонстрации жена говорит мужу:
- Дорогой, твоя мама приезжает десятого. Если сегодня мы найдем то, что нам нужно, необходимо поставить мебель до ее приезда.
Многие торговые агента проигнорируют это замечание или сочтут его досадной помехой. Но Чемпион услышит и запомнит.
Позднее он может улыбнуться и, обращаясь к женщине, сказать:
- Я вижу вам понравился дизайн этого гарнитура. Кажется вы сказали, что мама приезжает пятого?
Она ответит:
- Нет, десятого.
- Так, значит, 8 августа будет для вас наилучшей датой доставки?
-Да.
- Позвольте мне это отметить, - с этими словами он делает соответствующую отметку на бланке заказа.
Вы можете делать ошибочные заключения относительно цвета, размера- любых характеристик вашего товара. Женщина может сказать: "На фоне наших ореховых панелей черное дерево будет смотреться просто превосходно".
Позднее вы используете ее слова: "Так, значит, вам нравится бронза на фоне ореховых панелей".
Когда она вас поправит: "Нет, мне нравится черное дерево", вы отвечаете: "Позвольте я это отмечу". Занесите информацию в ваш бланк заказа. Если вы сделали ошибку и клиент вас поправил, запишите эту информацию, и они сделают покупку. Это добавит юмора - и здесь нет ничего дурного.
3. Вопрос "дикобраза"
С этой методикой вы уже знакомы из предыдущих глав. Она может служить прекрасным тестом на готовность клиента.
Клиент спрашивает:
- У вас есть эта модель с кожаным салоном?
Ваш ответ:
- Вам нужна модель с кожаным салоном? Если клиент скажет: "Да", он купит. Снова ситуация с продажей автомобилей. Женщина идет через ваш демонстрационный зал, приглядываясь к оттенкам цвета. Внезапно она останавливается и показывает на один из автомобилей.
- Четвертая модель слева меня заинтересовала. У вас есть такой автомобиль такого же голубого оттенка?
Такая ситуация возникает тысячу раз в день. Обычный рыцарь автосалона скажет:
- Даже если у нас сейчас нет этой модели цвета "Утренний прилив", то я могу позвонить, и ее доставят сюда в считанные минуты.
Что он получит? Пшик.
Но вы отвечаете:
- Вы хотите эту модель цвета "Утренний прилив"? Что она может сказать? Она уже заявила вам о том, что ее заинтересовала четвертая модель слева и ей нравиться этот цвет.
Когда она скажет: "Да", передайте ей ключи.
Как благополучно миновать самые опасные моменты при заключении сделки
Какой момент является самым опасным в процедуре заключения сделки?
Когда вы заняты заполнением бумаг или какими-либо расчетами, повисшая тишина может вызвать тревогу у покупателя. Пока вы сконцентрированы на бумагах, клиента атакует страх. Вот почему Чемпион настолько хорошо знает свои бланки, что может заполнять их, одновременно продолжая беседу с клиентом, чтобы подогревать в нем чувство заинтересованности. Вы должны выполнять свою бумажную работу на рефлекторном уровне, чтобы она не занимала ваше внимание.
