Анна Разумовская - Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика
• участие в формировании прайс-листа на услуги, предоставляемые сервисной компанией;
• изучение потребностей клиентов;
• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части компетенции ОМиСП в соответствии с заявленными функциями;
• осуществление контроля подготовки и исполнения рекламных кампаний;
• изучение и анализ эффективности разновидностей сервиса, предлагаемого клиентам. Разработка предложений по развитию сервиса компании.
Задачи отдела продвижения (ОП):
• организация рекламы и стимулирование реализации услуг;
• разработка краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных программ продвижения услуг компании;
• определение наиболее эффективных направлений проведения рекламных кампаний с учетом особенностей продвигаемых услуг и конъюнктуры рынка;
• разработка стратегий продвижения брендов;
• формирование имиджа организации.
Функции отдела продвижения:
• разработка стратегии рекламы и планов мероприятий по продвижению;
• разработка корпоративного стиля;
• разработка предложений по мероприятиям, направленным на формирование у клиентов новых потребностей;
• разработка предложений по продвижению инноваций;
• анализ данных по эффективности рекламных кампаний, оценок изменений известности и позиционирования организации. Разработка предложений по оптимизации рекламных усилий и бюджетированию продвижения;
• реализация планов продвижения (корпоративные издания, СМИ, наружная, световая, электронная и интернет-реклама, почтовые рассылки, выставки, промоакции и общественные мероприятия);
• обеспечение филиалов/направлений/специалистов и других структур компании презентационными материалами;
• составление бюджетов рекламных кампаний и осуществление контроля их выполнения;
• разработка комплекса мероприятий по формированию конъюнктуры рынка и платежеспособного спроса на основе анализа системы факторов;
• постановка задач для отдела маркетинга с целью получения информации, необходимой для осуществления деятельности;
• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части продвижения услуг по направлениям деятельности.
Задачи отдела сервиса (ОС):
• разработка, организация и проведение комплекса мероприятий, направленных на обеспечение уровня сервиса, который соответствует ожиданиям клиентов компании;
• организация взаимодействия с компаниями-партнерами по созданию новых форм сервисного обслуживания;
• разработка, внедрение и развитие систем дистрибуции, основанной на партнерских взаимоотношениях.
Функции отдела сервиса:
• поиск корпоративных клиентов и страховых компаний-партнеров. Определение и согласование с ними условий работы, оформление всех необходимых документов, ведение отчетности;
• планирование и осуществление взаимодействия представителей компании с корпоративными клиентами (представителями клиентов) и компаниями-партнерами;
• сопровождение VIP-клиентов и клиентов, направленных компаниями-партнерами, подготовка сопроводительной финансовой документации и отчетов;
• разработка и реализация комплексных программ, направленных на привлечение клиентов и компаний-партнеров из других стран и регионов;
• анализ результатов сотрудничества с компаниями-партнерами. Выявление проблематики, положительных тенденций. Разработка рекомендаций по системе взаимодействия;
• постановка задач для отдела внутреннего маркетинга по разработке корпоративных стандартов;
• организация контроля (наблюдения) над выполнением корпоративных стандартов. Анализ и систематизация отклонений. Предоставление полученной информации в соответствующие подразделения для принятия мер;
• постановка задач для ОМиСП с целью получения информации, необходимой для осуществления деятельности;
• анализ рекламаций и их влияния на реализацию услуг. Разработка предложений по модернизации и корректировке систем сбыта и сервиса по результатам анализа;
• предоставление руководству фирмы информации об удовлетворенности клиентов, обслуживаемых ОС, оказанием профильных и сопутствующих услуг и их пожеланиях с целью поддержания высокого качества услуг компании;
• изучение (мониторинг) отношения клиентов ОС к предлагаемым услугам. Анализ полученных данных с целью формирования предложений по пакетированию услуг и развитию сервиса;
• подготовка и предоставление руководителю службы периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части организации системы сервиса и взаимоотношений со страховыми компаниями и компаниями-партнерами.
Задачи отдела внутреннего маркетинга (ОВМ):
• повышение эффективности работы персонала в обеспечении конкурентоспособности услуг компании, предоставляемых потребителю;
• оперативное управление качеством выполнения маркетинговых функций всеми участниками главного процесса – процесса формирования долгосрочных взаимоотношений с потребителями услуг.
Функции отдела внутреннего маркетинга:
• изучение факторов, имеющих значение для успешной продажи услуг (выявление запросов, притязаний и мотиваций потребителей услуг);
• участие в процедурах по отбору и аттестации персонала;
• формирование системы маркетинговых показателей, подлежащих исследованию в рамках выполнения основной задачи отдела;
• проведение регулярного мониторинга с целью выявления и анализа отклонений от внутрифирменных стандартов;
• регулярное предоставление отчетов об эффективности работы подразделений и сотрудников, участвующих в главном процессе;
• разработка и осуществление управляющих (корректирующих) воздействий, направленных на ликвидацию выявленных отклонений и их предупреждение;
• предоставление отчетов о проведении мероприятий по ликвидации выявленных отклонений;
• участие в обучении персонала;
• проведение психологической экспертизы рекламной и другой продукции по запросам подразделений компании.
Задачи группы PR:
• планирование, организация и проведение PR-программ с целью создания и поддержания благоприятного имиджа организации среди клиентов, компаний-партнеров и конкурентов;
• обеспечение идеологического наполнения рекламных кампаний, проводимых компанией;
• планирование, организация и проведение внутрикорпоративных PR-программ, направленных на формирование корпоративной культуры компании.
Функции группы PR:
• разработка мероприятий, направленных на создание информационного поля, позитивного по отношению к бренду компании;
• разработка мероприятий по созданию положительного имиджа первых лиц компании;
• организация участия компании в выставках, промоакциях и общественных мероприятиях;
• организация других мероприятий по формированию потребительского спроса на предлагаемые услуги;
• обеспечение подготовки всех необходимых для продвижения PR-материалов (статей, рекламных текстов);
• установление и поддержание отношений с представителями СМИ, общественных и благотворительных организаций, властных структур и др.;
• разработка и организация мероприятий по внутрикорпоративному PR с целью формирования и поддержания корпоративной культуры;
• подготовка и предоставление руководителю периодических отчетов по результатам проведенных работ и текущему состоянию в части компетенции группы PR.
Для выполнения поставленных задач и осуществления функций департамент маркетинга должен иметь право:
• участвовать в подготовке перспективных планов развития компании;
• вносить предложения и рекомендации по профилю деятельности;
• вносить предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности компании и ее структурных подразделений;
• обращаться с претензиями по поводу неисполнения или ненадлежащего исполнения другими структурными подразделениями компании своих обязанностей по отношению к департаменту маркетинга;
• подавать на согласование руководству договоры, касающиеся сфер деятельности департамента;
• запрашивать и получать в пределах установленного регламента и утверж денных форм необходимые официальные документы и информацию.
Представленное видение решаемых задач и осуществляемых функций позволяет сформировать маркетинговую службу организации таким образом, чтобы все функции в той или иной степени были реализованы. Перечисленные компоненты являются исходной базой для формирования должностных инструкций, где тем не менее уже должны присут ствовать конкретные обязанности людей, на которых будут возложены эти обязанности.
