Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе
Конечно, ответ на этот вопрос будет непосредственно связан с новым достижением технологии, но в любом случае при использовании нового устройства вы должны проявлять внимание, уважение и честность по отношению к окружающим. Образ наших действий меняется, но мы продолжаем жить в обществе, и наши ожидания не меняются – мы хотим, чтобы к нам относились, как к людям. (См. также раздел «Три принципа, на которых основывается этикет», стр. 21.)
Глава 25. Умение составлять деловые документы
Нет более важного навыка, чем умение организовывать и излагать информацию четко и доступно. И это означает, что вы должны уметь эффективно составлять практически любые деловые документы, которые могут быть представлены в письменном виде. Это относится к электронным и обычным письмам, служебным запискам, отчетам, запросам, рекомендациям, руководствам, релизам, презентациям PowerPoint и предложениям, собираемым в офисе.
МЕХАНИКА ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
Некоторые виды делового письма строго формализованы – как, например, финансовый раздел ежегодного отчета компании. Другие – абсолютно неформальны. Это можно сказать о внутренних электронных письмах или текстовых сообщениях. Большая часть деловых письменных материалов относится к общей категории. В таких документах нужно больше внимания уделять грамматике и синтаксису, чем в устной речи, но при этом правила не так строги и однозначны, как в юридических или научных бумагах. Что бы вы ни писали, ваш документ должен отвечать четырем требованиям.
• Он должен быть точным, то есть точно описывать ситуацию.
• Он должен быть четким, то есть отражать именно то, что вы хотели сказать.
• Он должен быть понятным для читателя.
• Он должен быть грамматически правильным, то есть не содержать никаких грамматических, синтаксических и стилистических ошибок.
Роль грамматики
Интересно, что, говоря о письме, мы часто используем термины, связанные со строительством. Мы «конструируем» предложения. Мы «структурируем» абзацы. Слова – это строительные блоки предложений… а грамматика – это чертеж.
Если у вас проблемы с грамматикой, вы не сможете четко сформулировать свои мысли. Бывает, что человек пишет нечто обратное тому, что хотел сказать. У вашего собеседника – читателя может сформироваться негативное представление о вашей компетентности и серьезности. Не будет преувеличением сказать, что автор неграмотного документа (например, резюме для приема на работу) может горько пожалеть о том, что плохо учился в школе.
Организация и описание
Многие умеют составлять грамматически правильные предложения, но не могут составить понятный для читателя абзац. Их мысли крутятся туда и сюда, словно в барабане стиральной машины, где невозможно отделить рубашки от носков. Даже самый терпеливый читатель не выдержит подобного чтения долго.
Чтобы такого не случилось, прежде чем приступить к написанию документа, все тщательно продумайте. Для начала запишите основные мысли, которые хотите отразить в документе, а затем проанализируйте свои заметки и решите, как организовать их наилучшим образом. Это можно сделать двумя способами:
• Пошаговая схема. Она наилучшим образом подходит в тех случаях, когда нужно объяснить процесс. Если мысли расположились в неправильном порядке, вы сможете выявить ошибку и исправить ее.
• Причинно-следственная схема. Ею лучше всего пользоваться, когда нужно описать, как произошло то или иное событие. Составьте документ, в котором причина и следствие четко связаны между собой.
Подобная работа занимает время, но текстовые редакторы облегчают задачу и позволяют корректировать написанный документ без особого труда. Схема поможет вам придерживаться определенного плана в процессе написания. Всегда возникает соблазн уйти в сторону, добавить излишние детали или включить остроумное замечание или личную историю. Но время ваших читателей не безгранично. Они хотят сразу понять, в чем дело, и действовать соответственно. Любая лишняя информация отвлекает внимание и раздражает.
Будьте логичны
Логичность делает деловые документы четкими и ясными. Она делает ваш документ цельным в смысле точки зрения, времени и настроения. Составляя черновой вариант, а затем корректируя его, учитывайте следующее.
Точка зрения
Начиная работать над документом, вы должны решить, с какой точки зрения будете излагать свою историю – от первого лица (я, мне, мой, мы, нас, наше), от второго лица (вы, ваше) или от третьего лица (он, она, ему, ей, его, ее, они, их, им). Ваша задача выбрать точку зрения и в дальнейшем придерживаться ее. Читателям трудно следить за текстом, точка зрения в котором постоянно меняется.
Первое лицо. Деловые документы часто составляются от первого лица – особенно письма, служебные записки и внутренние отчеты. Это обеспечивает индивидуализированную, личную перспективу. Первое лицо часто встречается и в официальных документах, но чаще всего этот прием используется, когда автор письма хочет задать дружелюбный, неформальный тон.
Второе лицо. Такая форма менее распространена, поскольку она отражает точку зрения читателя, а не автора документа. Она более приемлема в инструкциях (например, в этой книге). Второе лицо можно использовать в письмах. Но следует быть осторожным: в этом случае легко перейти к обвинительному, даже враждебному тону: «Вы должны знать, что…», «Ваша обязанность – …».
Третье лицо. Это объективная точка зрения. Такой прием позволяет автору стать отстраненным наблюдателем действия, а не активным его участником. Третье лицо задает более формальный тон письма. В журналистике – это точка зрения репортера, а не автора.
ПРОЧТИТЕ ВСЛУХЕсли вы составляете письменный документ, потратьте несколько минут, чтобы объяснить коллеге, что вы собираетесь сказать, – а затем запишите объяснение. Если рядом никого нет, мысленно представьте такой разговор.
Закончив работу над документом, прочтите его вслух. Вы сразу выявите те места, где ваши аргументы звучат надуманно, фразы слишком тривиальны, а грамматика хромает. Чтение вслух помогает заметить повторы и затянутость.
Получив важное, хорошо написанное письмо, попробуйте прочесть его вслух. Произнося вслух чужие слова, вы невольно замедляете темп и обращаете внимание на то, как соединяются слова. Это поможет вам улучшить собственные документы в будущем.
Время
Время показывает, когда имело место действие или событие. Глаголы имеют разные времена, которые показывают, происходит ли что-то в настоящем, произошло ли это в прошлом или произойдет в будущем: «Я нахожусь в «Жирной ложке»; «В прошлый вторник я был в «Жирной ложке»; «На следующей неделе я собираюсь в «Жирную ложку». Если в письме нет точного указания времени («Мы получили ваш сломанный принтер вчера, и он будет готов на следующей неделе»), выбирайте такое время, когда составлялся документ. Используйте выбранное время во всем документе.
Тон
Заключительный элемент письменного документа – тон. Тон отражает отношение автора документа. Составляя отчет или предложение, вы наверняка отдадите предпочтение серьезному тону, отражающему ваши знания и профессионализм. А если вам нужно известить всех сотрудников о предстоящем рождественском корпоративе, то лучше выбрать легкий, веселый тон. На жалобу покупателя вы ответите в вежливом и понимающем тоне. Делая же письменный выговор сотруднику, который постоянно не выполняет сроки, вы выберете тон жесткий, не допускающий возражений.
Определившись с нужным тоном, придерживайтесь его на протяжении всего документа. Внезапные перемены тона или настроения – такую манеру письма можно назвать маниакально-депрессивной – дезориентируют читателя и создают впечатление того, что автор документа не уверен в том, о чем пишет, и не определился со своим отношением к предмету.
Проверка
Не считайте, что ваша миссия закончена, если вы серьезно поработали над черновиками и составили документ, который вас устраивает. Сколь бы организованны вы ни были, сколь бы четкой ни была ваша точка зрения, все ваши усилия пойдут прахом, если вы допустите грамматические, орфографические или пунктуационные ошибки. Мельчайшая ошибка, на которую обратит внимание читатель, отвлечет его внимание от того, чего вы хотите добиться.
Наш вам совет: лучше предотвратить болезнь, чем ее лечить. Проверьте все несколько раз, прежде чем отправлять документ в мир. Особенно важно это для электронных писем, которые улетают в мгновение ока. Если вы пишете официальное письмо или отчет, попросите коллегу просмотреть документ свежим взглядом (и не забудьте об ответной услуге, когда аналогичная помощь понадобится ему).
